BPOにアウトソーシングして失敗する外資系企業コールセンター
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スタートアップ外資系企業コールセンターの実情 アマゾンのように、日本に上陸して長年の実績がある外資系企業では、自社のコールセンターを持っていますが、日本に上陸して間もないスタートアップの外資系では、大手BPO社にアウトソ […]
意外と難しいコールセンター・スクリプト！SVの文書力は重要課題！
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スクリプトの質は、コールセンター成功の鍵 インバウンドであれ、アウトバウンドであれ、コールセンターにとって重要な成功要因の１つが 『トーク・スクリプト』 いわば、お客様とお話するための土台となる台本です。 もちろん、演劇 […]
コールセンター離職率の原因となるクレームは、組織力で解決する！
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コールセンター離職率の原因となるクレーム！ 離職率の高いコールセンターで、大きな原因となる顧客からのクレーム。 各社のコールセンターで、クレームやSNSの書き込みによる炎上に対して、万全な対応ができていると言えるところは […]
未来を見据えて・・・AIとRPAでコールセンターの人手不足を救う！
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AIとRPAをコールセンターに活用？ AI ＝ Artificial Intelligence（人工知能） と RPA ＝ Robotic Process Automation（ロボットによる業務効率化） は、日本社会の […]
不必要な仕事を作り出し、キツイをアピールするコールセンターSV！
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コールセンターあるある！の残業過多SV コールセンターでアルバイトしているオペレーターが、将来的にリーダーやSV（スーパバイザー）を目指したくないと感じる理由の１つが、残業の多さです。 ランチを食べる暇もない・・・。 夜 […]
コールセンターの仕事に向く先天的な能力は？どういうタイプが良い？
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コールセンターで必要なのは『話す』スキル？ コールセンターのお仕事と言えば、未経験の人は、 「お客様とお話する仕事」 「饒舌な人の仕事」 などと、一般的には思われがちですよね。 『話す』スキルというのは、コールセンターと […]
ホントは誰も電話したくない？勘違いだらけのコールセンター！
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問合せ窓口があれば大丈夫！という勘違い・・・ 経営者が年配の企業で良くある勘違いです。 「問い合わせ窓口があれば、大丈夫だろ？」 「お客様の疑問に人が対応して、ちゃんと答えよう！」 「機械でなくて、人があったかい対応する […]
アウトバウンド・コールセンターはチームワークで離職率が変わる！
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アウトバウンド・コールセンターの傾向 アウトバウンド・コールセンターの経験者は、あまり多くありません。 私のところに来る案件でも、セールス・アウトバウンド・コールセンターのパフォーマンスや離職率の改善については多いです。 […]
地方の事務職の人はコールセンターへの転職を考えよう！
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事務職暦が長い人ほど、コールセンターで活躍できる！ 先日、地方出身の友人から相談を受けました。 彼女の友達が、10年、事務の仕事をしていて、これと言った特別なスキルもない。 そのため、給料も上がらないし、この先どうしよう […]
SOPって何ですか？SOPの質がコールセンターの離職率に影響する！
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SOPって、何ですか？ コールセンターの運営に欠かせない”SOP”！ SOPとは、 S ＝ Standard ＝ 標準の O ＝ Operating ＝ 業務 P ＝ Procedures ＝ 手順書 の意味で、『標準業 […]