スクリプトの質は、コールセンター成功の鍵
インバウンドであれ、アウトバウンドであれ、コールセンターにとって重要な成功要因の１つが
『トーク・スクリプト』
いわば、お客様とお話するための土台となる台本です。
もちろん、演劇ではありませんので、台本通り一言一句話すわけではありません。
コミュニケーションを円滑にかつ効率よく進めるためのガイドラインが、コールセンターのトーク・スクリプトです。
より良いスクリプトを準備しているコールセンターでは、
- オペレーターのスキルアップが早い
- 成果が上がりやすい
- ブランディング・イメージが一定に保たれる
- 品質が一定で、人による偏りが少ない
という成果が期待できます。
意外と手抜きなスクリプト作成
スクリプトは、コールセンターの品質を決定づけするための土台となるツールですが、意外と軽視されがちです。
問題のあるコールセンターで、
「スクリプトはありますか？見せてください。」
と言うと、
「一応、ありますが・・・。」
と、
『一応』
がついて返事が返ってきます。
つまり、プロセスとして一応作っただけで、機能していないということです。
使えないスクリプトは、オペレーターに渡したところで、使われないままお蔵入り・・・。
そんなことは日常茶飯事です。
そういうコールセンターに限って、オペレーターが言葉に詰まっています。
ある時、次の言葉が出て来ずに困っていたオペレーターに、メモでセリフを書いて渡したところ、お客様との会話がスムーズになり、セールスの獲得ができました。
その後、何日か経った時、そのオペレーターは、私が出したメモを折りたたんでファイルに入れ、
「これ、お守りなんです。」
と、言ってました。
良くあることですが、オペレーターは、最前線で武器を渡されずに素手で戦っています。
そういうコールセンターが多いです。
スクリプトの質が成果に影響する
このように、良いスクリプトは、”お守り”になるほど重要です。
どのお客様にも通用する魔法の言葉は存在しません。
ですが、良いトーク集の蓄積が、新たな魔法の言葉を生み出します。
生み出す連鎖が続くことが、コールセンターの質を向上させることなのです。
では、どのようなスクリプトが質の良いスクリプトでしょうか？
一文を短く端的に！
まずは、1文が短い！
ということです。
長い文章をいくつも並べられると、どれを使って話をすべきか選択に時間がかかります。
丁寧な言葉遣いより、端的な説明をスクリプトに落としましょう！
回答一番を心がけたFAQを！
お客様の質問に対する回答集で、結論が最後に出てくるスクリプトはNGです。
過去に現場のSVやマネージャーが作ったスクリプトを添削していて、最も修正することが多いのがこの部分。
管理者は、とかくこちらの売り文句やプロセスを重視した回答を作りがちです。
ですが、お客様は、知りたいことを先に答えてほしいのです。
「できるか・できないか？」
「あるのか・ないのか？」
「どれがお得なのか？」
回答を答えてから、解説を答えるという訓練とそれを促す回答集が必要なのです。
対話を意識した言葉遣いがコールセンターを成功に導く！
丁寧な言葉が、成果を上げるわけではありません。
スクリプトを書く時に、いかに『対話』を意識した言葉遣いを考えらえるか？
が、ポイントです。
「お届けししますコンビニエンスストアの支払い伝票で、お振込みが可能です。」
でも、いいですが、
「コンビニからお支払いいただける伝票をお送りしますね。」
の方が、耳で聞いてわかりやすいですし、話も早いです。
また、いくつものスクリプトが並んで書かれていた時に、短い文章であれば見つけやすいですし、一番知りたい『コンビニ』を先頭に持ってきて記載されいているということもスムーズなオペレーションにとって重要！
必要な情報をサッと取り出せる方法を考えましょう！
こういう、心地よい話し言葉への変換がいかにできるか？
が、スクリプトを書く時のセンスとして重要なのです。
新人向けのスクリプトでは、語尾も気をつかう！
そして、新人向けのスクリプトでは、語尾のバリエーションも重要です。
新人は、臨機応変に自分の言葉に変換することに慣れていないため、一言一句、スクリプトに書かれたことを話す傾向にあります。
そんなときに、すべての語尾が同じ調子で終わっていると、単調なリズムとなり、聞いている方が飽きてしまいます。
また、不慣れな印象がお客様に伝わってしまうので、
「新人さんでしょ？」
などと、バレてしまいます。
スクリプトをつくる管理者は、新人がそのまま読んでも、読んでるように聞こえないような話し言葉や語尾のバリエーションを考慮して作成しましょう。
これができていると、新人がスクリプトを読むだけで商品が売れるセールスセンターの実現も可能です。
コールセンターの経験だけでは得られないスクリプト作成！
そして、コールセンターのオペレーターやSV経験だけでは、効果的なスクリプト作成のスキルを習得するのは難しいと思います。
読書や作文力、プレゼンの力など、多角的な学習をすることで、より良いスクリプトが構成できるようになります。
