「コールセンター白書」コールセンターで働くための基本的な知識・情報

コールセンターに関するあらゆる疑問にお答えします!

コールセンター白書

マルチスキルが必要なコールセンター SV!不向きな仕事はどれ?

コールセンターSVに求められるスキル コールセンターでリーダーやSV(スーパバイザ―)の仕事をする人は、オペレーター経験からプロモーションするケースが多いです。 大抵の場合は、お客様との応対品質が良かったり、数値的なパフ […]

急務!コールセンターの自動化で新しい時代に備えるための基礎知識!

人海戦術は昭和のオペレーション コールセンター業界に長く勤務している人が陥りがちな考え方・・・ 「いざとなったら、人をかき集めてさばきます!」 という、BPOコールセンター社の営業を今でも見かけることがあります。 もう、 […]

正しい言葉遣いだけでは不十分!コールセンターCX向上3つのコツ!

言葉遣いだけではCXはアップしない!? コールセンターの初心者が最初に受にける研修の一つに、『言葉遣い』があります。 日本語の敬語は、とても難しいですね。 尊敬語と謙譲語と丁寧語の3つに別れていますが、常に、きちんと使い […]

コールセンターにおけるトンマナ(トーン&マナー)とは?

コールセンターのトンマナとは? トンマナとは、 『トーン&マナー』の略で、マーケティング、ブランディング、コールセンターなどの領域で良く使われる言葉です。 コールセンターにおけるトンマナは、品質の担保や顧客満足の向上に重 […]

高まるコールセンターのテレワーク!準備に最低限必要なことはこれ!

コールセンター在宅化の検討ニーズがアップ! #ステイホーム! 日本の緊急事態宣言は、経済や人々の暮らし、仕事に大きな影響を与えました。 緊急事態宣言が解除され、そろそろ街にも人が戻っていますね。 しかし、第2波を危惧する […]

本音を聞けてますか?BPO社と同じ目線がコールセンターを救う!

BPO社から見た事業主の姿は? 「言葉を選ばずに言うと、軍隊みたいなんです・・・。」 「企業の担当者から、『これは、命令です!』と言われちゃいましたよ。」 BPO社から過去あったクライアントからの対応に関する生の声です。 […]

変化するコールセンター必須のスキル!身につけたいスキルはこれ!

コールセンターからコンタクトセンター、そしてテレワークへ。。。 コールセンターのチャネルがどんどん変化していますね。 一昔前までは、顧客接点は電話が主流でしたが、今では、Eメール、チャット、メッセンジャーと、文書によるや […]

テレワークを成功させるコールセンター・コーチング!1:1とは?

テレワーク標準化が進むアフターコロナ! コロナウィルスは、人々を恐怖と不安へと陥れましたが、一方で社会に大きな変化を産みました。 その社会の変化は、マイナスなものばかりではありません。 コールセンターで働くオペレーターの […]

コールセンターBPOの選択に欠かせない、人材要件のチェックとは?

離職率を改善したいBPOコールセンター現場 コールセンターBPOに業務委託をしている企業は多いですが、人材の定着が上手くいっているという現場は少ないです。 人材の流出が激しく、なかなか人が定着しない業務の現場では、最初の […]

コールセンターの離職率を下げる楽しい研修とは?トレーナー必見!

離職率が高いコールセンターの実態 コールセンターは、離職率が高いというイメージがあります。 多くのコールセンターで抱えている問題は、   研修中の脱落が多い 毎月人を入れ続けないとヘッドカウントが純減する メン […]