急務!コールセンターの自動化で新しい時代に備えるための基礎知識!

人海戦術は昭和のオペレーション

コールセンター業界に長く勤務している人が陥りがちな考え方・・・

「いざとなったら、人をかき集めてさばきます!」

という、BPOコールセンター社の営業を今でも見かけることがあります。

もう、そんなのは昭和です。

長く同じ業界に居続けると、外の世界に起こっている変化に気づかないことがあります。

世の中は、グローバル社会における先進国は、どこまで機械化するか。

ということで、ビジネスの勝敗を決める時代です。

最近、職場の偉い人が、

「日本は100%オートメーション化したい!」

と、チームに檄を飛ばしていました。

100%は比喩ですが、それくらいの気持ち・・・

ということです。

なぜ日本のコールセンターに自動化が必要なのか?

なぜ、ここまで日本のコールセンター業務を自動化したいと思うのか?

まず第一に、人件費が高い!

ということです。

特に、コールセンターで働く人の人件費が高いです。

業界の人件費は、需要と供給のバランスで決まります。

つまり、コールセンター業界は、供給より需要が多く、より良い人材の取り合いなのです。

サービスを供給する側が人手不足であるにも関わらず、日本は世界でも屈指の品質にうるさい国。

顧客満足を得るために、対応するオペレーターの教育もかなり高いものを要求されます。

そのため、コールセンターやカスタマーサービスのマネージメントは、とっても大変な仕事へとスパイラルになっているのです。

コールセンター業務の何を自動化する?

そして、事業ごとにしっかりと考えるべきことは、

『何を自動化するのか?』

ということです。

事業の規模やタイプ、お客様のセグメントなどで、どの部分を自動化すると良いかは変わります。

自動化することで得られることは、効率化だけではありません。

うまく自動化をすることで、

顧客満足

従業員満足

も可能になります。

1)管理者の残業をなくすための自動化

まず、どんな事業でもおすすめしたいのが、管理者の残業をなくすための自動化です。

例えば、レポート作成。

多くのコールセンターで、電話業務が終わり、オペレーターが帰った後も残業して管理者が実施しているのが、レポート作成や納品作業。

毎日同じ作業を繰り返すのに、機械にやってもらわない手はありません。

全てのデーターを夜中に洗い替えをし、翌朝実績日報や分析結果として排出される仕組みは大切です。

コールセンターは、中間管理職も含めたモチベーション・アップ施策が重要!

定期的にチームで飲み会なども、離職率を下げる一つの方法です。

常に誰かが残業してレポート作成や納品作業をやらなければいけないと、なかなか飲み会やパーティーも難しいですよね。

そのような苦痛から社員を解放してあげましょう。

2)オペレーション・ミスをなくすための自動化

昨今のコールセンターは、どこも業務が複雑化しています。

研修でカバーするべきことも膨大。

周知やフィードバックを繰り返しても、オペレーション・ミスが多発というコールセンターは多いです。

そんな悩みがあるコールセンターは、オペレーション・ミスをなくすためのあらゆる自動化を考えましょう。

ミスがあると、前に進めなくなるシステムのロジックや、選択画面の順を追っていくと、オペレーションの手順が出てくるCRMシステムを構築・利用することでミスの削減のみではなく、研修時間の削減にも繋がります。

今どき、まだ紙のマニュアルをペラペラめくって操作とかはNGですね。

3)お客様がセルフ・サービスできる自動化

コールセンターに入ってくる問い合わせのうち、80%以上は

「仕方なく電話した・・・」

というのが、お客様の本音です。

お客様が困った時に、FAQページからセルフで解決できるオートメーションを考えることで、競争力がアップします。

サービスの解約やプランの変更などを人が対応するのは、ナンセンスです。

サービスサイトから簡単に解約や各種変更ができるだけで、コールセンターの人件費を大きくダウンできますね。

4)お客様フィードバック・データ閲覧の自動化

進んでいるコールセンターでは、お客様からのオペレーターへの評価も、各自のダッシュボードで確認することができます。

昨日の自分のサービスレベルが、お客様からの評価としてどうだったのか?

それがわかると、個々の改善やモチベーション維持に繋がります。

感謝の言葉なども、オペレーターのモチベーションをアップさせられますね。

さらに、VOC分析で、良くあるお客様のキーワードなどが簡単に抽出できると最高ですね。

オペレーターのアイデアを取り入れて!

自社のサービスにとって、どんな自動化が最も有効であるか・・・。

管理職やトップマネージメントより、オペレーター経験がある方が良いアイデアを持っています。

データ分析も大事ですが、お客様と日々接しているオペレーターの直観やアイデアは、大きなビジネスチャンスを内包していますよ。

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