BPO社から見た事業主の姿は？
「言葉を選ばずに言うと、軍隊みたいなんです・・・。」
「企業の担当者から、『これは、命令です！』と言われちゃいましたよ。」
BPO社から過去あったクライアントからの対応に関する生の声です。
BPO社って何？
という方は、コールセンター BPOって？アウトソーシングとは？ をご覧くださいね。
BPO社は、あらゆる業種のあらゆる企業と取引をしています。
請け負う仕事の中身も様々です。
そして、仕事を発注する企業側の担当者についても、様々な人と接して経験を積んでいます。
日本という国は、まだまだ
『お金を出す側が偉い』
と思っている文化がありますね。
発注している企業側の担当者によっては、自分が偉い立場にいると勘違いしている人もいるようです。
または、企業の体質として業者には上から目線というところもあります。
全体にしろ、個人にしろ、BPO社とのコミュニケーションが円滑で、健全に運営されているコールセンターは多くありません。
あなたの会社は、BPO社からどんな風に見られていますか？
BPO社への対応がコールセンターの対応になる！
発注者側がどのようにコールセンターBPOに対応しているか？
ということが、恐ろしいことにコールセンターのオペレーションにそのまま反映されていきます。
上から目線で仕事を依頼する企業のコールセンターは、オペレーターの対応も上から目線だったり機械的になります。
そして、それは、そのまま企業のブランド・イメージに繋がります。
結局、自分に跳ね返ってくるわけです。
ブランド・イメージの対応を常に！
あなたの会社が目指しているブランド・イメージは、どんなイメージですか？
そもそも、ブランド・イメージって何でしょう？
アマゾンの創業者である、ジェフ・ベソスは、
ブランド・イメージとは、自分がそこにいない時に、周りが自分についてどう話しているかだ！
と言っています。
つまり、自社のお客様や取引先だけではなく、世間の人が見た時にどんな企業だと思われているかということですね。
コールセンターの対応は、常にブランド・イメージを意識する必要があります。
コールセンターBPOに発注する場合は、同じようにブランド・イメージを意識してコミュニケーションする必要があります。
コールセンターの方向性を明確に！
ブランド・イメージを意識して話すということは、同時に事業の方向性を共有することです。
どこを目指しているのか？
自社の商品やサービスが、社会にどのように貢献していくのか？
顧客対応を任されるコールセンター部門には、どういうミッションがあり、何を目指してほしいのか？
業務プロセスが確立されていたとしても、ミッションや行動指針がクリアでないと、コールセンターの業務アウトソーシングは失敗します。
BPO社に業務委託するということは、その企業と一蓮托生でやっていく心構えが必要なのです。
コールセンターBPO社とは本音の議論を！
ブランド・イメージを意識してコミュニケーションを！
とは言うものの、時として正しい方向性に向かうためには、激しい議論も必要です。
ミッションや行動指針、目指すべきブランド・イメージを共有してこそ、初めて本音の話し合いができます。
本音で話し合った上で、未来を共有できない相手であれば事業を共にしない方がいいですね。
後々、大きな不幸を生み出すことになりかねません。
BPO社の担当マネージャーが、
「クライアントに対して、こんなこと言うのはちょっと・・・」
と、憚れるような状況は、まだまだパートナーシップができているとは言えません。
良くない事こそ、早く議論のテーブルに上げ、解決策を一緒に考えるべきなのです。
問題に対しては事象で語り合う！
大きな問題や課題がある時、ありがちなのが、
「誰のせい？」
です。
例えば、
「担当者の情報連携が遅い」
「前任のマネージャーが理解不足だった」
犯人捜しをするのは、時間の無駄です。
問題の根本原因を探しましょう！
『プロセスのどこに課題がある？』
『ボトルネックは何？』
『それは、必要な仕事なの？』
というふうに、事象にフォーカスすることです。
無駄をなくしてBPO社の負荷軽減！
「それは、BPO社側の責任範疇だから・・・」
と、切り分けをしがちですが、本来、同じ事業の成功を目指しているなら切り分けなどないはずです。
無駄をなくしてコールセンター現場の負荷を軽減する努力は、発注企業側の責任でもあります。
同じチームの仲間を助けるのだという気持ちで改善が必要。
負荷を軽減する努力により、お客様への対応にも余裕が生まれます。
良きも悪しきも、最終的にはすべて自社や自分自身に返ってくるのだということです。
BPO社のマネージメントをする担当者には是非知っておいていただきたいことですね。
