コールセンター が顧客満足度を収集する理由
昨今のコールセンター では、どこもカスタマーレビューと言われる、顧客満足度調査の仕組みを持っています。
その仕組みやプロセス、満足度の測定の仕方などは、
インバウンドコールセンター のKPI④＿正社員は無視できない顧客満足度！
で、詳しく解説していますので、ご興味のある方はそちらをご覧ください。
バブルの時代のように、作れば売れるみたいな時代は昔話となり、今ではいかにロイヤル・カスタマーを増やすか？
ということが、企業の明暗を分けています。
自社製品やサービスを気に入ってもらい、自社ブランドのファンになってもらうこと。
それが、中長期的に利益を出し続けられる企業の姿です。
”当たり前”
のことなんですが、意外とこの”当たり前”が難しいのが会社経営というものです。
そんな中、コールセンターにおけるお客様の接点が、以前より注目をされ、そしてコールセンターに勤務する社員に対する会社からの要求も大きくなっています。
経営層は、常に、
お客様が何を求めているか？
ということに敏感になっています。
アンケートは取っています！で、終わってしまう。。。
そのため、昨今のコールセンターの管理職は、上層部へのレポートにも大忙し。
あれこれ飛んでくるリクエストに応えていかなければいけません。
大手のコールセンターでは、お客様からのアンケート、
”カスタマー・レビュー”
”カスタマー・サーベイ”
と言われるKPI 指標を取っていますが、
”宝の山”
として置いてあるだけのコールセンターが少なくありません。
数字把握や内容を把握している社員がいるか？
私が業務改善などをする場合、現場の社員や管理者に、
「C-Sat（お客様の満足度）は、測定してますか？」
と、聞くと、大抵の答えは、YES です。
ですが、
「現状の満足度は、何パーセントですか？」
と、聞くと、
「だいたい、、６５から７５％くらいですかね・・・。」
など、曖昧な回答しか返ってきません。
KPI 数値に敏感なSVやリーダーがいると、
「先週までは、７０％弱だったのですが、今週、やっと７０％を越えて、７１％まできました」
などと、具体的に回答できます。
というより、このような具体的な回答ができる管理者や正社員がいれば、そもそも私が改善の相談に乗る必要はないのかもしれません。
さらに、
「どういう不満が多いですか？」
という質問にも、曖昧な回答しかありません。
それどころか、
「お客様は、うちの（自社の）サービスメニューそのものに不満があるんですよ。」
「うちのホームページがわかりにくいのが問題ですね。」
「商品に不具合が多いんです。」
と、他部門への責任転嫁が始まります。
コールセンター現場は、ゴールキーパー
そもそも、お客様は何らかの不満や困ったことがあるからコールセンターに電話をされています。
商品やサービスに課題があるのは、当然の前提です。
そんな中で、いかにコールセンターでの問い合わせに満足していただくか？
が、コールセンターのミッションです。
私は、いつも、
「コールセンターは、ゴールキーパーです。」
みんな、それぞれの持ち場で頑張っているんですが、それでもボールが流れてきます。
それをいかにファインプレーでせき止めることができるか？
そのためにも、お客様からのフィードバックは、きちんと耳を傾けなければいけません。
まずは、コールセンターの対応について、何を不満だと思っておられるのか？
ちゃんと、お客様の声を分析しましょう。
具体的なお客様の声からの改善についても、深いテーマとなるので、おいおいご紹介していきます。
