コールセンター のクレームは”キツイ”のか？
「コールセンター の仕事ってキツイよね？」
「クレーマーの長々した話・・・。」
「何かにつけて、謝りに来い！」
など、ネットでコールセンター について検索すると、こんな話が出てきます。
確かに20年もコールセンター の仕事を経験していると、本当にお客様のご自宅に謝りに行ったこともゼロではないです。
ですが、
”ゼロではない”
というレベルなんですよ。
つまり、ほとんど記憶ないです。
「謝りに来い！」は、あるのか？
しかし、
「お客様からのクレームで、『今すぐ謝りに来い！』と言われています！」
という、現場からのエスカレーションは、そこそこあります。
とは言え、
”そこそこ”
レベルです。
割合としては、1年に10回くらい？
そして、
「謝りに来い！」
が、20回くらいあると、
１回くらいは、本当に謝りに行くかもしれない・・・
くらいの確率ですね。
ホントは、会いたくない！の心理
コールセンター に電話で苦情を言うお客様の中で、理不尽な申し立てをする人は、大抵の場合、本当には会いたくないと思っています。
だから、電話やメールで苦情できるコールセンター にコンタクトしてくるんです。
顔が見えてないから好きなことを言える
と言う心理は、誰にでもあります。
面と向かって、相手を罵るのは、かなり勇気がいる行動です。
過失割合１０対０でないと、対面で苦情・苦言は言い難いものです。
正当性がないにも関わらず、対面で文句が言えるのは、ちょっと頭のおかしい人なので、メンタルに問題ありだと思って捨て置きましょう。
困らないことに困るクレーマー
クレーマーで、
「謝りに来い！」
と言う人は、今までの経験上、下記の３つのどれか。
- 金品が欲しい。
- 相手が困ると楽しい。
- 感情的に言ってしまった。
「わかりました。責任者が訪問いたしますので、お時間調整させてください。」
と、きっぱり言うと、
「え・・・？」
と言う反応になることがほとんど。
「いや、とは言っても、あれでしょ・・・。」
と、急にトーン・ダウン。
相手があまりにも感情的な時は、
「責任者の訪問スケジュールを確認して、明日改めてお電話させてくだい。」
と、間を置くこともポイント。
次の日、日程候補を持って電話すると、
「いや、昨日はああ言ったけどさ、ま、誠意見せてくれたからいいよ。。。」
みたいに訪問せずに解決！
逃げ腰になると、長引くクレーム対応
こういう時に、逃げ腰になってしまうコールセンター 管理者が多いです。
「そのような対応は致しかねます。」
「私の一存では決めかねます。」
は、結局感情を逆なでし、事態を悪化させてしまいます。
お客様の主張がもっともの場合は、腹をくくっていざとなれば謝りに行くというプロセス・ルールを準備しておくべきです。
理不尽なクレーマーは最終ラインを決める
ただし、お客様の主張が全く理に適っていない場合は別。
例えば、
- 酔っ払っている。
- 話し相手が欲しいだけ。
- 反社会的組織に所属している。
- そもそも、自社の商品やサービスを購入していない。
このような場合は、まともな対応すべきではありませんので、最終手段を決めてお断りをしましょう。
アマゾンのコールセンター では、対応すべきでないお客様への”Last Word”というのを定めています。
「お客様とは、これ以上建設的なコミュニケーションが成立しないため、お電話を切らせていただきます。これ以降のお問い合わせは、メールにてお願いします。なお、いただいたメールも、内容によってはご返信しない可能性もございます。」
これから、新たな事業やコールセンター を構築しようと思う場合は、このようなガイドラインをあらかじめ設けておくのが良いかもしれませんね。
