間違いだらけ!? のコールセンターに求められる言葉遣い!

間違った『おもてなし?』丁寧すぎる言葉遣い

コールセンターに電話してあるあるの、丁寧すぎる言葉遣い。。。

時々、苛っとしますが、

『きっと、こういう風に話す指導をされてるんだろうなぁ・・・。』

と、気の毒に感じてしまい、グッと我慢します。

例えば、

「お聞かせいただき、ありがとうございます!」

何か質問に答えるたびに、この言葉を連発されることがあります。

その枕詞はいいから、先に進めて~

と、思うことがあります。

「かしこまりました。ありがとうございます。それでは〇〇さま、次にお伺いしたいのですが・・・。」

これも、良くあるコールセンターの指導ですが、

”〇〇さま”

と、事あるごとにお客様を名前で呼びましょう!

という指導をされているコールセンターも多いです。

目的は、個別感や親近感を出し、関係を構築するため・・・

なんですが、こういうくだらない指導は、アメリカなどの西洋文化から来ているものです。

英語の世界では、苗字ではなく、下の名前でフレンドリーに会話するのが通常。

日本語にすると、

「ところで、マイク、今日はどういうご用件ですか?」

と言ったところですね。

こういうの、日本の文化に微妙に合ってないのですが、これが世界の成功事例のように外資系企業から流れてきます。

お客様がコールセンターに求めているものは、丁寧さではない!

電話をしてくるお客様がコールセンターに求めているのは丁寧さではありません。

もちろん、感じの悪い対応をしてしまうと、苦情になったり顧客満足度が下がりますか、ある程度の節度とホスピタリティーは必要です。

しかし、一番求めているのは、

”迅速な解決”

です。

そもそも、ほとんどのお客様は、コールセンターに電話したいとは思っていません。

せざるを得ない【困った】事情があるから、それを解決するために電話をしてくるのです。

自分でウェブサイトや説明書を見て解決できるなら、それに越したことはないのです。

実際に、コールセンターに電話をしてくる人の7割以上が、電話をする前にウェブサイトやパンフレットなどで、一旦情報を検索した上で電話をかけてくるという統計が2020年現在では明らかになっています。

長すぎる挨拶トークはスクリプトに必要ない!

まずもって、長すぎる挨拶トークは必要ありません。

「大変お待たせいたしました。お電話ありがとうございます。

〇〇センター、本日担当をさせていただきます。〇〇と申します。

よろしくお願いいたします。」

というような、長々としたトークスクリプトを書くコールセンター管理者がたくさんいます。

そのようなスクリプトを見た時、

「これ、必要?」

と、管理者にツッコミを入れます。

「最初の印象が大事なんで、丁寧に書いています。実際には、臨機応変に対応しています。」

という返事が返ってきますが、そんな臨機応変に対応しているコールセンター見たことがありません。

長すぎるIVRもコールセンターあるある!

そもそも、オペレーターに繋がるまでに、IVRの段階でどれだけお客様が時間を費やしているのか?

ということを考慮してトークスクリプトを書いている管理者は、ほぼ皆無です。

先日、ある外資系IT企業のコールセンターに電話したら、オペレーターに繋がるまで3分ほどかかりました。

「応対品質向上とオペレーター教育のため、この音声は録音されることがあります。録音に同意されるお客様は、1を、同意されないお客様は2を押してください。」

と言われ、1で同意すると、更に、

「この音声は、録音される場合がございます。あらかじめご了承ください。」

と、更に念押し!?

そして、その後、要件のIVRボタンを5-6回押して、担当にたどり着きましたが、

このような音声録音のアナウンスがオペレーターに繋がるまでに、3回もありました。

どれだけ、クレーマーを恐れているのか?

そんなに法律的にもめることがあるのか?

と、企業のスタンスを疑いますね。

IVRの設計がダメダメで、正しくたどり着かないコールセンター!

しかも、やっと繋がったオペレーターの長々とした挨拶トークを聞いた後、ようやく要件を伝えたところ、

「申し訳ございませんが、担当部署が違い、こちらではお答えできない内容となっております。

お電話番号を申し上げますので、メモのご用意はよろしいでしょうか?」

と、別のフリーダイアル番号を伝えられました。

そして、その番号にかけると、また、最初からおそるべしIVRの荒しです。。。

フリーダイアルの料金、この待ち時間だけでおそらく月に1000万円くらいの通話料を支払っていると推測できます。

何というお金の無駄遣い・・・。

そして、その無駄遣いのコストは、結局、消費者が支払う商品代金に乗っかってくるわけです。

IVRの設計を見直すだけで、もっと安く商品が提供できるんじゃないのか?

と、思ってしまいました。

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