後手に回りがちなコールセンタートレーニング
オペレーターを採用した後に、顧客対応デビューをするまでのトレーニングは、当たり前です。
一旦、デビューしてしまえば、後はほったらかしというコールセンター・・・。
意外にそういうコールセンター が多いです。
充実した研修プログラムを謳いながら、実際には大したスキル・アップのカリキュラムは持っていません。
デビュー後のフォローは、もっぱら現場のSV（スーパバイザー）やリーダーにお任せ！
というコールセンターは少なくないのです。
ですが、そんな現場のSVやリーダーも日々の業務やクレーム対応に翻弄されるので、なかなかフォローやフィードバックの実施ができないのが現実。
どんな仕事でも同じですが、
「その内やろう・・・」
は、永遠にやってこない未来です。
こうして、コールセンターのスキルアップトレーニングは、実施どころかプランニングもないまま忙殺された日々との戦いだけの毎日となるのです。
スキルアップ・トレーニングは、離職率を大きく下げる！
そして、知らないうちにモチベーションが下がったオペレーターは、徐々に勤怠が悪くなり、やがて出勤しなくなります。
１年間で２０％以上の離職率となっているコールセンターは多いです。
離職率が３０％を超えているコールセンターは、もはや負の連鎖状態で、ここから抜け出すのはかなり抜本的な改革が必要になります。
この高い離職率の歯止めになる重要なポイントが、フォローアップとして実施するスキル・アップトレーニングです。
２５％ほどの高い離職率だったコールセンターを１年以内に４％まで改善したことがあります。
いくつかの手を打って、このような状態にしたのですが、その中で最も効果的だったと思うのは、スキル・アップトレーニングです。
スキルアップ・トレーニングは、1年スパンでプランする！
スキルアップ・トレーニングは、デビューしてから１年以内に何回実施するか？
ということを前もってプランしておく必要があります。
オススメの回数は、３回です。
以前、私が組んだプログラムでは、初級・中級・上級の３回コースをデビュー２ヶ月目・６ヶ月目・１０ヶ月目を目安として実施するというものです。
オペレーターは、１年かけて段階的に成果を出せるという前提の元に、デビューする前の導入研修の段階で、１年間の研修カリキュラムを提示します。
アルバイトで入ってきて、不安なことは、
「求められる成果を出せるだろうか？」
「うまく対応できるだろうか？」
「スキルアップは見込めるのだろうか？」
「安定的にお仕事できるのだろうか？」
などです。
特に、最後の「安定的にお仕事できるのだろうか？」
ということは、正社員でないからこそ心配になるところですよね。
最初の段階で１年間の研修プログラムの存在を知ると、働き手からすると、とても安心感があります。
もちろん、有言実行であることが最重要ですが・・・。
研修を通してチーム・ビルディング
トレーニングのもう一つの恩恵は、研修を通してのチーム・ビルディングです。
普段、お客様対応をするオペレーターは、１対１のいわば個人競技。
オペレーション・ブースでは、孤独を感じることもあります。
ですが、本当に良いコールセンターは、団体戦を意識できるコールセンターです。
お客様と対応している間は、一人っきりのようでも、チームみんなで取り組んで会社のブランディング・イメージを作り上げているのだという意識があるかどうか？
これは、コールセンターの成功にとても大事なコンセプトです。
フォローアップのためのスキル・アップトレーニングは、このチーム・ビルディングを醸成する絶好のタイミングです。
単に、知識やスキルを教え込むトレーニングではなく、ディスカッションやナレッジの共有・意見の交換を目指した双方向性のトレーニングにしましょう。
チームへの帰属意識が高くなると、離職率は劇的に下がります。
そのうち、仲間意識が出てきて、休みの日にみんなでバーベキューをしたり、趣味が同じ人同士で休日を楽しんだりと、公私ともに充実したワーク・ライフが始まります。
そうなると、ちょっとした労働条件の違いくらいで別のコールセンターで働こうとするような人は少なくなります。
何か新しいプロジェクトをスタートする時も、メンバーの協力を得やすくなります。
急なシフト変更や追加勤務も積極的に協力してくれるようになります。
人が働く時のモチベーションは、お金だけではないのです。
