インバウンドセンター のKPI④_無視できない顧客満足度!

お客様の満足度を図るKPI

いくら、効率の良いコールセンターを運営していても、効率を気にするあまりそっけない対応や事務的な対応をされるとカスタマーサービスとしての意味がありません。

ここで解説するのは、顧客満足度はどのようにして測定されるか?

というKPI についてです。

昨今のコールセンターでは、この顧客満足度を無視することはできなくなっています。

経営としても、競合他社との差別化で、顧客満足を重要視する企業が増えてきました。

バブル経済の時代とは違い、いかにお客様に自社のファンになってもらい、商品やサービスをリピートしていただくか?

ということは、事業の成功に大きなウェイトとなっています。

C-Sat=Customer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)とは?

コールセンター の顧客満足度を測定するKPI指標として、最近重要視されるようになったのが、C-sat。

C=Customer(カスタマー)

Sat=Satisfaction(サティスファクション)

つまり、お客様の満足度です。

C-Satの測定方法

お客様にコールセンターの応対品質に満足したか、直接アンケートを取り、それを数値化したものです。

最近のネット環境によるビジネススタイルから、多くの企業がネット申し込みが可能な体制。

Eメールアドレスを登録を100%としている企業も多くなりました。

コールセンターにお問い合わせをされたお客様が電話であれ、メールであれ、チャットであれ、お客様にアンケートのメールが送られます。

もちろん、アンケートに答えるのは義務ではありませんので、答えてくれる人もいればそうでない人もいます。

C-Satのアンケート取得方法

アンケートの内容は、Yes・Noの2択もあれば、5段階評価で星をつけるものもあります。

Yes・Noの2択であれば、

「あなたの問題は解決しましたか?」

「オペレーターの対応に満足いただけましたか?」

のような質問を用います。

そして、Yesの数 ÷ 回答の数により、満足度を%で算出。

100件回答があり、70件がYesであれば、満足度は70%と見るわけです。

5段階であれば、

「オペレーターの応対品質を5段階で評価ください。」

「サービスへの満足度を5段階でご回答ください。」

などの質問があり、実際に星をクリック(タップ)して色をつけるという仕組みですね。

こちらは、星4つと5つの合計数 ÷ 回答の数により、満足度を%で算出します。

企業によっては、もっと複雑な計算を用いる場合もありますが、私は、個人的に星4つと5つが満足されたお客様とみなして分子とするやり方の方が、改善施策をした時の成果が見えやすと思うので、こちらを推奨しています。

C-Satは、なぜ必要か?

C-Satという仕組みを設けるには、自動的にお客様にメールが飛ぶ仕様やそれを集計するエンジンが必要になります。

つまり、コールセンターのシステムとしても、それなりの準備とコストがかかります。

それでも、私は色々な側面でC-Satという仕組みに価値があると思っています。

その理由は、

  1. お客様の本当の声を収集することができる
  2. オペレーターの向上心に繋がり、雑な対応の抑止に繋がる
  3. コールセンターのみならず、商品やサービスなど事業全体の改善のヒントが拾える
  4. お客様の不満の吐け口を作ることで、SNSの書き込みなどを防止できる。

実際に、お客様の声に耳を傾け、C-Satのレビューの悪い問い合わせ履歴の確認や音声ログの聞き起こしをすると、色々な事業のヒントやコールセンターの効率改善も見えてくることがとても多いです。

私は、ダメなコールセンターのV字復活をさせる時、このお客様の声に最初に着目し、たくさんの音声ログを聞き起こします。

一見、地道な作業に見えますが、これがV字復活させるための近道なのです。

そのやり方のポイントや実体験などは、おいおい、別の記事で触れていきたいと思います。

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