コールセンター・チャットにおける効果的なスクリプトと言葉遣いとは？
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チャットにおけるカスタマーサービスは増加傾向！ コールセンターと言えば、電話でのコミュニケーションが最初に浮かびますが、最近では『チャット』における顧客対応が増えてきています。 その背景としては、 モバイルの急速な普及に […]
「コールセンター トークスクリプト」の記事一覧
電話クレーム対応の基礎知識。４つのステップをおさえて炎上防止！
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コールセンターにおけるクレーム対応の準備 コールセンターで働くことに抵抗感がある人は、 『クレームが怖い！』 ということがあります。 コールセンターは、インバウンドでも、アウトバウンドでも、クレーム対応はついて回ります。 […]
正しい言葉遣いだけでは不十分！コールセンターCX向上３つのコツ！
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言葉遣いだけではCXはアップしない！？ コールセンターの初心者が最初に受にける研修の一つに、『言葉遣い』があります。 日本語の敬語は、とても難しいですね。 尊敬語と謙譲語と丁寧語の３つに別れていますが、常に、きちんと使い […]
コールセンターにおけるトンマナ（トーン＆マナー)とは？
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コールセンターのトンマナとは？ トンマナとは、 『トーン＆マナー』の略で、マーケティング、ブランディング、コールセンターなどの領域で良く使われる言葉です。 コールセンターにおけるトンマナは、品質の担保や顧客満足の向上に重 […]
見られていないFAQ！改善の仕方でコールセンターは大きく変わる！
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FAQのページは見られてますか？ どこの企業でもウェブサイトで商品を紹介し、サービスや購入もウェブ上で完結する昨今。 お客様の「困った」を解決する一つの手段として、FAQのページを作成しています。 コールセンターにとって […]
業務改善のプロとして稼ぐ！コールセンターは改善必須だらけ！
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コールセンターの火消し職人 私の友人で、長くコールセンターBPOに働き、全国のあらゆる拠点で活躍している女性がいます。 彼女の得意は、炎上しているダメ業務の改善役。 通称、『炎上業務の火消し職人』です。 大手コールセンタ […]
意外と難しいコールセンター・スクリプト！SVの文書力は重要課題！
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スクリプトの質は、コールセンター成功の鍵 インバウンドであれ、アウトバウンドであれ、コールセンターにとって重要な成功要因の１つが 『トーク・スクリプト』 いわば、お客様とお話するための土台となる台本です。 もちろん、演劇 […]
間違いだらけのコールセンター・スクリプト！アウトバウンド編
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電話を受けるお客様の立場で考えよう！ アウトバウンドセンターで、比較的重要視されるトークスクリプト。 セールス色の強いスクリプトで失敗！ という例を多々見ます。 想像してみてください。 あなたが、電話の向こうのお客様だと […]
間違いだらけ！? のコールセンターに求められる言葉遣い！
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間違った『おもてなし？』丁寧すぎる言葉遣い コールセンターに電話してあるあるの、丁寧すぎる言葉遣い。。。 時々、苛っとしますが、 『きっと、こういう風に話す指導をされてるんだろうなぁ・・・。』 と、気の毒に感じてしまい、 […]
コールセンター の基礎知識＿トークスクリプトの役割って？
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コールセンターのトークスクリプトとは？ コールセンターでは必ずあるはずの『トークスクリプト』 お客様対応する上で、どのように応対すべきか？ 正しい言葉遣いは、なんだろう？ ということをガイドするためのオペレーター向け台本 […]