コールセンターの火消し職人
私の友人で、長くコールセンターBPOに働き、全国のあらゆる拠点で活躍している女性がいます。
彼女の得意は、炎上しているダメ業務の改善役。
通称、『炎上業務の火消し職人』です。
大手コールセンターBPO社は、全国にコールセンターの拠点を持っているので、あらゆる地域で色々な業務を実施しています。
困難な地方コールセンターでのマネージメント採用
業務の立ち上げともなると、かなりのコールセンター事業を経験したマネージャーが指揮をとる必要があります。
規模が大きくなると、マネージャーだけではなく、SV（スーパバイザー）も、それなりにキャリアがないと難しいでしょう。
しかし、コストの関係上、地方拠点でスタートせざるを得ない大型コールセンターの場合、なかなか適正な人材を適切な頭数そろえるのは難しいのが現状です。
大手の場合は、首都圏などからキャリアのある社員を派遣しますが、必ずしもうまくいくとは限らないです。
というより、立ち上げが中途半端なままスタートすることの方が多いかもしれません。
それでも、発注したクライアント側にすれば、
「多額のお金を払ってるんだから、ちゃんとプロとしてやってくれてるはず。」
と思い込んでいます。
蓋を開けたら大変なことに・・・
ということは、コールセンターあるあるです。
オペレーションのプロとして課題解決！
そんなダメダメなコールセンターの火消し役として、活躍する人がいます。
私自身も、そういうダメ現場の改善を何度も経験しているのですが、業務内容にかかわらず、ダメなコールセンターは、共通の問題を抱えていることが多いですね。
炎上してしまうコールセンターの特徴と原因は、様々ですが、よくあるパターンを上げてみます。
営業担当のコールセンター知識不足
クライアント企業と条件面を決めてくる営業担当に問題あり！
ということが多々あります。
「どうして、こんな条件で契約することになった？」
と、言いたくなる場合があるのです。
原因は、
- 営業担当のコールセンター業務に対する知識不足
- 地方の特性に合った提案となっていない
- クライアント側に押し切られ、交渉なく仕事を受注している
- 条件面の詰めがあまく、どんなにやっても黒字化しない
こんな場合は、契約のまき直し交渉が必要です。
立ち上げ経験者がいない
コールセンターの経験者を配置しても、立ち上げの経験者がいないと、必要なタスクの洗い出しが甘くなります。
既に立ち上がっているコールセンターであれば、回線周りやインフラ、システム設定などは既存としてありますが、立ち上げであれば、その点から準備スケジュールの線引きに差し込む必要があります。
ちなみに、現在の日本では、専用線を引くのに、NTTに発注してから最低２か月はかかります。
先進国とは思えないスピード感ですが・・・。
採用基準が設定されていない
クライアントから求められている業務内容を鑑みて、どういう人材を募集するのか？
という採用基準を決めずに採用してしまうと、『採用』という入り口から失敗します。
IT系の仕事なのに、ブラインドタッチができない。
外資系企業のシステム利用なのに、カンタンな英語が読めない。
など、本末転倒なこともあり得ます。
ナレッジがデータベース化されていない
その業務を実施するために必要なナレッジ（知識や情報）が、システムで検索してわかるようになっておらず、ドキュメントや紙ベースでの管理をしている。
ということが、この時代に起こりえます。
大抵の場合、言い訳として、
「立ち上げまでのリードタイムが短かったため、とりあえず・・・。」
ということが多いです。
業務が始まってしまうと忙しくて、この『とりあえず』を解決する日は永遠にやってきません。
トレーナーがいない
業務プロセスを理解した上で、その知識をスキルとして身に着けるためには、十分なトレーニングが必要です。
そのハンドリングと責任を負うトレーナーが存在せず、個人の習得スキルに頼っているコールセンターは多々あります。
さらに、中途半端な知識で顧客対応をさせることに・・・
そういうコールセンターに対し、
「お客様を練習台にするのは、やめてもらっていいですか？」
ということを話します。
あるコールセンターBPO社のトレーニングをオブザーブした時に一番驚いたのは、どう見ても『業務引継ぎ』としか思えないような研修をしていたことがありました。
SOPやスクリプトが整備されていない
トレーナーがいれば、こういうことも起きにくいのでしょうが、SOPやスクリプトが文書化されていないという場合もあります。
「人によって、対応が違う！」
と、お客様からお叱りを受けるような状態です。
SOPは手順をしっかり示し、スクリプトは会話を円滑にするためのガイドラインです。
自由にやっては困ります。
炎上するコールセンターの業務改善を知ろう！
炎上するコールセンターは、上記のどれかではなく、複数の要因が重なり合っています。
どこに問題があるのか？
をひも解いて、インパクトの大きい改善から優先順位をつけていきます。
さらに、すぐに改善できることと、２－３か月かかる改善項目を分けて考えることで、失敗しない改善プランを提示することが可能です。
ある程度、複数のコールセンター業務を経験した人であれば、業務改善のプロを目指していくのもキャリアプランとしては、良い流れとなりますね。
