間違いだらけのコールセンター・スクリプト!アウトバウンド編

電話を受けるお客様の立場で考えよう!

アウトバウンドセンターで、比較的重要視されるトークスクリプト。

セールス色の強いスクリプトで失敗!

という例を多々見ます。

想像してみてください。

あなたが、電話の向こうのお客様だとして、、、、

”いかにもセールス!”

というような電話がかかってきたら、どんな気持ちですか?

「あ、今忙しいので結構です。」

と、電話を切りたくなりませんか?

多くのコールセンターで使用されているトークスクリプトは、あくまで、話す側の立場でしか考えられていないことが多いのです。

お客様の立場で考えた時に、どうしたら話を聞いてもらえるか?

を、考えてトークスクリプトを作成する必要があります。

”恐れ入りすぎ”!なスクリプトは、コールセンターあるある!

最もよくあるコールセンタースクリプトは、

「お忙しいところ、恐れ入ります!」からスタートするスクリプト。。。

大手のコールセンター事業者のスクリプトは、大抵こうなっています。

そして、大抵の場合、さっさと断られて電話が切断されます。

ある時、受けたコールの内容は、下記の通りでした。

お忙しいところ、恐れ入ります。

私、〇〇株式会社の〇〇と申します。

恐れ入りますが、△△さまの携帯電話でお間違いございませんでしょうか?

恐れ入ります。ただいま、お話してもよろしかったでしょうか?

およそ30秒以内に、3回「恐れ入ります」と言っていました。

これ、あるあるです。

きっと、トークスクリプトにそう書いてあるのでしょうね。

もちろん、

「あ、今、忙しいです。」

と、言って電話を切りました。

この後、オペレーターが気の毒になりましたね。

これで、一日中電話して、話を聞いてもらえるお客様はほとんどないでしょうね。

「恐れ入らない!」コールセンター・オペレーション!

今まで、コンサルしてV字復活したアウトバウンドセンターで、最初に指摘・撲滅したのが、この

「恐れ入ります」

です。

この言葉を一切やめることで、トークタイムは格段に上がります。

セールスやマーケティング・アポどりのコールは、トークタイムを伸ばさないとチャンスがありません。

ダメダメのコールセンターは、まず、最初の入り口から躓いているのです。

最初に、オペレーターに

「まず、恐れ入るのはやめましょう!」

と指導すると、みんなハトが豆鉄砲を食らったような顔をします。

先輩もみんな、そうやってきているのでそれが正しいと思い込んでいるのです。

話の本題に早く入るのがコツ!

「今、お時間少々よろしいでしょうか?」

というところまで、いかに違和感なくスムーズに最短距離で行けるか?

が、最初の関門です。

この

”違和感なく!”

が、ポイントです。

私のトーク指導では、最初に

”違和感なく”

了承をとる話し方を指導します。

これだけで、オペレーターとしては、

「断然、聞いてもらえる件数が増えた!」

「ガチャ切りされなくなった!」

と、進歩をかなり実感します。

要件本題のスクリプトが第2関門!

お話の了承を取ると、こちらの伝えたい本題がスタートするわけですが、ここが第2関門であり、大抵のコールセンターで大きな間違いをしているところです。

お客様は、長々した説明を求めていません。

最初にいかに結論を違和感なくすんなりとお話しできるか?

が、大切。

そして、そのスクリプトと一緒に話すスピードや緩急、ポーズの取り方など細かい点がとても重要です。

ここがいかにできるか?

で、アウトバウンド・コールセンターの成果に大きく掛かってきます。

せっかく価値ある商品を提供しているにもかかわらず、コールセンターのスクリプトがダメで成果を出せない企業がたくさんあります。

そして、スクリプトと話し方をセットでいかに指導できるパッケージをもっているか?

が、コールセンター事業者としては、業績アップの肝となります。

大抵のコールセンター・スクリプトは、売り手の立場でしか書かれていません。

こちらが、

「何を話したいか?」

ではなく、

お客様が「何を知りたいか?」

の発想で、考えるとベストなスクリプトができます。

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