間違いだらけのコールセンター品質管理？顧客目線より自己満足！?
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コールセンターの品質管理とは？ とかくコールセンターの良し悪しを語る時に、『品質』という言葉が話題に出ます。 コールセンターの『品質』と言っても、その定義や感じ方は人それぞれ！ 大抵の場合は、『応対品質』だけを語ることが […]
「コールセンター あるある」の記事一覧
コールセンターBPOは、プロだから全てを任せられる！は、幻想…
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コールセンターBPOは顧客対応のプロ？ コールセンターの仕事は、一般の人から見ると特殊な仕事に感じることがあります。 そのため、十分な経験値のある社員がいない会社は、顧客対応の全てをコールセンターBPOに業務委託すること […]
マルチスキルが必要なコールセンター SV！不向きな仕事はどれ？
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コールセンターSVに求められるスキル コールセンターでリーダーやSV（スーパバイザ―）の仕事をする人は、オペレーター経験からプロモーションするケースが多いです。 大抵の場合は、お客様との応対品質が良かったり、数値的なパフ […]
本音を聞けてますか？BPO社と同じ目線がコールセンターを救う！
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BPO社から見た事業主の姿は？ 「言葉を選ばずに言うと、軍隊みたいなんです・・・。」 「企業の担当者から、『これは、命令です！』と言われちゃいましたよ。」 BPO社から過去あったクライアントからの対応に関する生の声です。 […]
テレワークを成功させるコールセンター・コーチング！１：１とは？
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テレワーク標準化が進むアフターコロナ！ コロナウィルスは、人々を恐怖と不安へと陥れましたが、一方で社会に大きな変化を産みました。 その社会の変化は、マイナスなものばかりではありません。 コールセンターで働くオペレーターの […]
コールセンターBPOの選択に欠かせない、人材要件のチェックとは？
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離職率を改善したいBPOコールセンター現場 コールセンターBPOに業務委託をしている企業は多いですが、人材の定着が上手くいっているという現場は少ないです。 人材の流出が激しく、なかなか人が定着しない業務の現場では、最初の […]
コールセンターの離職率を下げる楽しい研修とは？トレーナー必見！
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離職率が高いコールセンターの実態 コールセンターは、離職率が高いというイメージがあります。 多くのコールセンターで抱えている問題は、 研修中の脱落が多い 毎月人を入れ続けないとヘッドカウントが純減する メン […]
コールセンターのEメールは、『読む』ではなく『見る』を意識する！
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『話す』より『書く』スキルの需要がアップ！ コロナウィルスの発生・・・ 緊急事態宣言・・・ により、急に慣れないテレワークを始めている人が多くいます。 今まで、ちょっと隣の席の人に聞いて確認すればよかったことも、遠隔での […]
「リモートワークは管理が難しい！？」－頭の硬い管理職の勘違い！
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コールセンターの仕事もテレワークにして、新しい時代へ！ グローバルな企業では、コールセンターBPO社の社員でも在宅ワークに切り替えている企業もあります。 今のセキュリティーやCTIのテクノロジーを駆使すれば […]
見られていないFAQ！改善の仕方でコールセンターは大きく変わる！
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FAQのページは見られてますか？ どこの企業でもウェブサイトで商品を紹介し、サービスや購入もウェブ上で完結する昨今。 お客様の「困った」を解決する一つの手段として、FAQのページを作成しています。 コールセンターにとって […]