電話を受けるお客様の立場で考えよう！
アウトバウンドセンターで、比較的重要視されるトークスクリプト。
セールス色の強いスクリプトで失敗！
という例を多々見ます。
想像してみてください。
あなたが、電話の向こうのお客様だとして、、、、
”いかにもセールス！”
というような電話がかかってきたら、どんな気持ちですか？
「あ、今忙しいので結構です。」
と、電話を切りたくなりませんか？
多くのコールセンターで使用されているトークスクリプトは、あくまで、話す側の立場でしか考えられていないことが多いのです。
お客様の立場で考えた時に、どうしたら話を聞いてもらえるか？
を、考えてトークスクリプトを作成する必要があります。
”恐れ入りすぎ”！なスクリプトは、コールセンターあるある！
最もよくあるコールセンタースクリプトは、
「お忙しいところ、恐れ入ります！」からスタートするスクリプト。。。
大手のコールセンター事業者のスクリプトは、大抵こうなっています。
そして、大抵の場合、さっさと断られて電話が切断されます。
ある時、受けたコールの内容は、下記の通りでした。
お忙しいところ、恐れ入ります。
私、〇〇株式会社の〇〇と申します。
恐れ入りますが、△△さまの携帯電話でお間違いございませんでしょうか？
恐れ入ります。ただいま、お話してもよろしかったでしょうか？
およそ３０秒以内に、３回「恐れ入ります」と言っていました。
これ、あるあるです。
きっと、トークスクリプトにそう書いてあるのでしょうね。
もちろん、
「あ、今、忙しいです。」
と、言って電話を切りました。
この後、オペレーターが気の毒になりましたね。
これで、一日中電話して、話を聞いてもらえるお客様はほとんどないでしょうね。
「恐れ入らない！」コールセンター・オペレーション！
今まで、コンサルしてV字復活したアウトバウンドセンターで、最初に指摘・撲滅したのが、この
「恐れ入ります」
です。
この言葉を一切やめることで、トークタイムは格段に上がります。
セールスやマーケティング・アポどりのコールは、トークタイムを伸ばさないとチャンスがありません。
ダメダメのコールセンターは、まず、最初の入り口から躓いているのです。
最初に、オペレーターに
「まず、恐れ入るのはやめましょう！」
と指導すると、みんなハトが豆鉄砲を食らったような顔をします。
先輩もみんな、そうやってきているのでそれが正しいと思い込んでいるのです。
話の本題に早く入るのがコツ！
「今、お時間少々よろしいでしょうか？」
というところまで、いかに違和感なくスムーズに最短距離で行けるか？
が、最初の関門です。
この
”違和感なく！”
が、ポイントです。
私のトーク指導では、最初に
”違和感なく”
了承をとる話し方を指導します。
これだけで、オペレーターとしては、
「断然、聞いてもらえる件数が増えた！」
「ガチャ切りされなくなった！」
と、進歩をかなり実感します。
要件本題のスクリプトが第２関門！
お話の了承を取ると、こちらの伝えたい本題がスタートするわけですが、ここが第２関門であり、大抵のコールセンターで大きな間違いをしているところです。
お客様は、長々した説明を求めていません。
最初にいかに結論を違和感なくすんなりとお話しできるか？
が、大切。
そして、そのスクリプトと一緒に話すスピードや緩急、ポーズの取り方など細かい点がとても重要です。
ここがいかにできるか？
で、アウトバウンド・コールセンターの成果に大きく掛かってきます。
せっかく価値ある商品を提供しているにもかかわらず、コールセンターのスクリプトがダメで成果を出せない企業がたくさんあります。
そして、スクリプトと話し方をセットでいかに指導できるパッケージをもっているか？
が、コールセンター事業者としては、業績アップの肝となります。
大抵のコールセンター・スクリプトは、売り手の立場でしか書かれていません。
こちらが、
「何を話したいか？」
ではなく、
お客様が「何を知りたいか？」
の発想で、考えるとベストなスクリプトができます。
