意外と難しいコールセンター運営
コールセンターの運営は、素人だけでは難しいです。
インフラやCRMシステムへの知識。
レポート関連やKPIの設定や測定など、ある程度経験がないと構築する段階で挫折します。
そこで、安易に、プロのコールセンターBPOへアウトソーシング！
とすると、これもまた、BPO社のマネージメントの難しさで壁にぶち当たります。
このように、右も左も壁が立ちはだかる！
チャレンジしたけど、問題だらけ・・・。
というコールセンターは、日本中にあふれています。
長年、あらゆるコールセンターの運営を見てきていますが、
「相変わらず企業は、こんな基礎的なことで躓いているのか？」
と、思うことだらけです。
基礎的なことで躓いているという印象ですね。
ただし、基礎的なことで躓いているということは、結構簡単に改善できるということです。
安易に「プロへのアウトソーシング！」は失敗の元
一番良くないのは、
「プロにお任せしよう！」
という、安易な丸投げ・・・。
丸投げしても、うまくいくケースは、ものすごくラッキーだった場合です。
大手のBPO社であっても、あなたのビジネスに経験もスキルも十分な人をアサインしてくれるとは限りません。
コールセンター業界が全体に人材不足の中、丸投げしても完璧に受け取れるだけの能力があるマネージャーや現場SVがいれば、よっぽど運がいいですね。
宝くじより厳しい確率だと思いますよ。
コールセンターBPOは、あなたの知識と変わらない！？
コールセンターBPOは、確かに全くの素人ではありません。
しかし、発注者側の企業のビジネスについては、素人であることが多いです。
そして、発注者ほど業界や社内の最新情報を知る術が少ないのも、コールセンターBPO社のデメリットです。
そういう前提を踏まえた上で、どこまでのことをコールセンターBPO社に担ってもらうのかを明確にしておく必要があります。
小規模のコールセンターは、複数社発注が不可！
そして、20席規模程度の小規模コールセンターでは、複数のBPO社にリスクヘッジの発注をするのは難しいでしょう。
たまたま、立ち上げ当初のビジネスで、最初は小規模だが６カ月先や１２カ月先に何倍にもなる拡張性が見えているなら、最初から複数社で発注しましょう。
詳しくは、コールセンター BPOは複数社を選択！＿基本は常に三社購買！を参照ください。
ですが、１年くらいは、10席未満程度の小さい規模のコールセンターが、２社に複数発注すると管理工数が高くなり、コスト高になる可能性の方が高いです。
その場合は、１社とパートナーシップを強く意識した契約と支払いスキームを考えることをお勧めします。
単に、稼働した人件費を時間で支払うのであれば、社内で人を雇うのと、ほとんど変わらない現実しか展開しません。
BPO社を使うメリットは、
- マネージメントのノウハウを任せられる
- 自社で運営するより低コストである
- 繁閑対応などの人員動員リスクを避けたい
などが主な理由のはず。
費用対効果が高くなければ、アウトソーシングする意味がありません。
あなたの会社の外注ビジネスを成功させるためには、コールセンターBPO社が自社の一部門として機能し、人材リソースがコールセンターBPO社より、自社の商品やブランドにロイヤリティーを感じてくれることが重要なのです。
コールセンターBPO社との支払い体系
そのためには、発注者である事業主の収益性とコールセンターBPO社の収益性の矢印が、同じ方向性になっている契約を結ぶことです。
コールセンターに課題を抱えている企業から、
「時間清算以外に、どんな支払い体系が可能なんですか？」
と、聞かれることがあります。
事業の特性によって、支払い体系はまちまちです。
ですが、大きくわけると有効な支払い体系は３つあります。
- 完全出来高制
- 時間支払い＋インセンティブ
- 時間支払い＋ペナルティー
各、３種類の支払い方法は、インバウンドでもセールス系アウトバウンドでも可能です。
そして、事業の種類によって、適切な支払い方法や、詳細なる金額設定が違います。
①完全出来高制
アウトバウンドであれば、セールス１件辺りｘｘ円という設定。
インバウンドでも、１案件辺り△△円という設定。
メリットとしては、発注者側には予想KPIより下振れた時のリスクが発生しません。
ですが、かなり魅力的な報酬を用意しないと、BPO社が合意しないため、想定より大きくプラスに上振れた時にコストが極端にアップし、リスクが発生します。
また、ある意味、事業リスクを業者に押し付ける形にもなり得るので、過去のデータから予測の着地を詳細に示す必要があります。
また、インバウンドなどで、１案件辺りの設定にする場合、入電予測がかなりしっかりしたものを、かなりのリードタイムで提供する必要が出てきます。
過去のデータがしっかりしていると、一番、成果が出やすい支払いスキームでもあります。
②時間支払い＋インセンティブ
コールセンターBPO社が安心して業務を始められるように、彼らがかかる最低限の費用は時間支払いで保障した上で、がんばりに対して、追加費用を支払う体系です。
過去にセールスセンターを発注していた時、BPO社が万が一全くセールス結果が上がらなかったとしても、オペレーターの人件費と家賃・インフラ代はカバーできる金額をベースとして支払います。
成果に対しては管理者の指導努力によるものとして、時間当たりの成果に対して、プラスを支払うというスキームを作り、業務全体を成功に導くことができました。
成果が上がれば上がるほど、発注者である事業側もコールセンターBPO社も両方利益が出る仕組みです。
③時間支払い＋ペナルティー
どちらかと言えば、カスタマーサポート系の業務に適しています。
上記②とは違い、管理者の工数も入れた業務費用を時間で清算するため、BPO社は基本的には利益が出る基本スキームです。
しかし、発注者である事業者の事業の方向性に合わせたKPIが達成できなかった場合は、支払い金額からマイナスされるというペナルティー制度です。
時間で支払って、ペナルティーがないと、ゆっくり仕事をするとたくさん儲かる仕組みになってしまいます。
クライアントが求めるKPIを達成するために、努力しないとマイナスされる仕組みにより、クライアントの利益を守る形です。
コールセンターは支払いスキームが重要！
上記のような支払いスキームは、どれが自社に合っているか、しっかり戦略を立てましょう。
最初の契約段階で間違うと、ずっとコスト削減ができなくて苦しみます。
先日、外資系企業のコールセンター運営をしているオランダ人に同じ話をしたら、とても深く知りたがっていました。
私にとっては、当たり前のことだったのですが、長年コールセンター運営やBPOマネージメントをしている人にとっても、新鮮な情報だったようなので、忘れないうちに、このページに記載することにしました。
