複数のコールセンター BPOにアウトソーシングする
コールセンター BPOを選択し、その後賢く運営するには、できれば複数社と同時スタートすることです。
仕事を発注する事業主側のマンパワーにもよりますが、１社だけ独占で業務をするのは危険です。
そして、どこのコールセンター BPOとも同じ支払い体系で契約しましょう。
同じ契約体系であれば、単価の違いはあっても構いません。
コールセンター は、多くの人が動く分、大きなコストがかかります。
適正な効果✖️適正な効率で運営しているか？
と言うことが、成功の鍵を握ります。
複数BPO発注によるリスク・ヘッジの意味 ①
コールセンター 業務をBPO社にアウトソーシングする
ということは、ある意味、
人質を取られる
ということを念頭に置いておきましょう。
いきなり物騒な表現で恐縮ですが、コールセンター は、お客様との唯一の接点であり、企業の顔です。
その部分が、丸々、別の会社に全部牛耳られるリスクがあるとしたら、どう思いますか？
大手のBPOは、いかにクライアントに対して、自社だけを選択してもらうか？
ということに長けています。
最初に他社より格段に安い値段を提示し、独占状態に持って行ってから値上げ交渉を常套手段としているBPOもあるので、注意が必要です。
実際に、ある大手BPOの経営会議では、
「俺たちは、クライアントの人質をいかに取るかだ！」
と、発言している役員がいました。
後々、その企業から逃げられない状態をつくのは危険です。
複数BPO発注によるリスク・ヘッジの意味 ②
コールセンター では、どこも人材不足。
コールセンター BPOも、大手であったとしても例外ではありません。
クライアントからの発注を受けたが、人がうまく集まらない。
入社しても、すぐに辞めてしまう。
というような事態が発生することは、珍しくありません。
発注する側としては、コールセンター BPOが必要な人員を揃えてくれるものだと信じて、新商品や新サービスの投入、キャンペーンや広告媒体の実施を決めるわけです。
ところが、実際にはBPO社の人集めとトレーニングが間に合わない・・・
ということは、往々にしてあります。
そして、コールセンター BPO社は、あくまでも黒子ですから、それでコンタクト（電話やメール）が積滞しても自社のブランドは何一つ傷つかないのです。
複数社に発注する。
そして、必要な人員より少し多めに発注する。
３社購買していると、１社くらいは人の採用で失敗します。
今までの経験上、普通です。
自社のブランドやお客様の評判を損なわないためにも、リスクヘッジが必要です。
コールセンター BPOの３社購買成功事例
最終的に最も上手くいく３社購買の成功事例は、
全体の８５％をアウトソーシングし、１５％を自社のインハウスで運用する。
アウトソーシングのうち、大手と中堅、小規模事業者など、規模感の違うコールセンター に業務委託する。
大手と中堅どころ、小規模BPO社など、それぞれの強みが違います。
人材要件で有利なBPO。
柔軟な対応で活かせるBPO。
品質管理がしっかりしているBPO。
など。。。。
そして、共通のKPIを設計して、成果を日々比較できる状態を作っておくことが重要です。
※ KPIについては、別途解説があるので、そちらをご覧ください。
コールセンター BPO３社購買での注意点
上述のように、３社を利用することで、リスクを軽減できますが、談合されないようにだけは気をつけましょう。
発注側のマネージメントスキルが弱く、理不尽な要求をするとBPO社に談合される可能性があります。
あくまでも、ビジネスとして、リーズナブルな要求をするようにしましょう。
また、BPO社の現場スタッフには、自社の商品やサービスを愛してもらうことも重要です。
良いブランドイメージを持ってもらうためにも、BPO各社とのパートナシップ精神は不可欠です。
お互いに気持ちよく仕事をするためにも、
ズルはできない環境＋人としての繋がりを大切にする気持ち
が大事です。
クライアントだからと言って、威張るのは違いますね。
言うべき事は、しっかり主張していく必要がありますが、主従関係を出してしまうと、現場がギスギスしてお客様にも伝わってしまいます。
発注する側にもヒューマンスキルが問われる仕事です。
