コールセンターの仕事が女性に向く理由は？
コールセンターと言えば、女性の多い職場というイメージがありますね。
実際に、女性で活躍している人は多いと思います。
コールセンターの仕事が女性に向くのは理由があります。
理由その①＿マルチ・タスク能力
まず、一つ目の理由は、『マルチ・タスク』です。
コールセンターの仕事は、複数のことが同時進行で実施されます。
そのため、マルチで物事を進める力が必要とされます。
”電話で話しながら、PCに入力”
”モニタリングしながら、メールの返信”
基本的に女性の脳は、太古の昔から、マルチタスクに対応するようにできています。
お隣近所とコミュニケーションを取りながらも、子供の危険を察知したり、今夜の家族の献立を考えたり・・・。
女性は、男性より比較的マルチタスクが得意な脳の構造になっているのです。
理由その②＿整理整頓の能力が問われる
コールセンターで円滑なオペレーション、ミスの少ないオペレーションを実現するには、”整理整頓”能力が不可欠です。
実際のデスク周りや通路など、オフィスの整理整頓はもちろんですが、何と言っても、オペレーション知識の整理整頓がポイントです。
最近では、SOP（Standard Of Procedure）の重要性がよく話題になります。
つまり、何が、標準のオペレーション・プロセスであるか？
ということです。
業務のプロセスがいかに
シンプル
かつ
きめ細かく
整理されているか？
ということが、コールセンターの成功を左右します。
重要視されるKnowledge Management（ナレッジ・マネージメント）
そこで、重要視されるのがKnowledge Management（ナレッジ・マネージメント）スキル、略してKMの力です。
整理整頓の力がかなり問われます。
誰が見ても、わかる資料作り。
どこに何があるのかわかりやすい配列。
KMについては、コールセンターCRMシステムを提供するシステム会社が、あらゆるツールを開発して提供しています。
どこのツールを使っても、その中に入れる情報の整理そのものができていないと、ツールの中はすぐにゴチャゴチャになってしまいます。
アマゾンのように、多くの商品群やサービスメニューを扱う会社では、KMチームだけで10人以上のスタッフが存在します。
新しく始まるサービスや、変更になったメニューの手順など、日々、新たなSOPが発生します。
その内容をわかりやすく解説し、手順書を作る専門家が必要なのです。
KMチームの主な仕事は、下記のような内容です。
- オペレーション・プロセスの手順書
- ポリシーの作成
- 電話トーク・スクリプトの作成
- Eメール返信用のテンプレート作成
- ウェブサイトのFAQ（よくあるご質問）ページの更新
整理整頓とマルチ能力！
さらに、マルチ能力として、何か変更が生じた時に、その変更がビジネスのどこに影響を与えるかを発見する整理能力とマルチな能力が求められます。
アップルが新しいOSバージョンを展開したり、新しい端末を新作発表すると、自社のアプリにもインパクトがある場合があります。
どこにどのようなインパクトがあるのか想像して、必要なドキュメントやテンプレートの更新を実施する必要があるのです。
この時、マルチタスクが得意であると、この整理整頓能力をさらに高めることができます。
もともと、脳科学的に女性の方がアドバンテージが高い領域です。
この分野で能力を発揮すると、コールセンターで大きな結果を残すことが可能になります。
コツコツと積み上げる力で稼ぐ！
ドキュメントやFAQ、テンプレートの整理は、一見地味でコツコツやる仕事です。
細かい仕事が嫌いな人には向かないですが、女性は元来コツコツ勉強型が多いです。
特殊な能力や才能がなくても、コツコツ積み上げていくことで、大きな結果を残すことができるのも、コールセンター で働く魅力の一つと言えます。
是非、挑戦してもらいたいですね。
