コールセンターの知識にPMOのスキルをプラスしよう！
最近耳にするPMO
P＝Project（プロジェクト）
M＝Management（マネージメント）
O＝Officer（オフィサー）
の略です。
プロジェクトの進捗を管理していく中心人物的な役割です。
”プロジェクト”と聞くと、何だか難しいことを想像するかもしれません。
実際に、PMOとは？
でGoogle検索すると、小難しそうな説明が出てきて、読む気が失せます。。。
世の中は、簡単なことを小難しく話すとインテリっぽく思われるという風潮がありますね。
私は、一見複雑な仕事内容をシンプルに解説して、シンプルに稼げるようになれる方法を追求したいと思っています。
そういう意味で、プロジェクト管理は、言ってみれば、学生時代の学園祭準備のようなもの・・・
と、思えばいいです。
学園祭の日程は、年間カレンダーの中で前から決まっていて、そこに向けて自分たちの企画を準備していくわけです。
ビジネス上のプロジェクト管理も全く同じ。
そのプロジェクトをスタートさせる期日が決まっていて、そこから逆算して、
誰が・何を
するのか仕切っていくだけ。
抜け漏れや方向転換が出たら、その時点で代替案を考え実行していく。
シンプルに言えば、それだけのことなんです。
まずは、コールセンターの改善プロジェクトから！
PMOとしてのスキルと経験を積むには、コールセンターはもってこいです。
コールセンターでは、改善すべきポイントが永遠にあります。
例えば、
新人向けのトレーニング・プロセスの改善
顧客満足度の向上のための施策
効率アップのための手作業撲滅のためのプロジェクト
このように、自分が普段実施している業務の延長線上にある改善プロジェクトからスキルアップを目指しましょう！
プロジェクトマネージメントに欠かせないスキル
プロジェクトマネージャーとして、プロジェクトをリードしていくために必要なスキルは何でしょうか？
”できるプロジェクトマネージャー”の資質をランキングしてみました。
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リーダーシップ力
これは、一番大事！リーダーシップがなく、「みんなでわいわい。」だけでは、プロジェクトは推進できません。強いリーダーシップで、メンバーが同じ目標に向かえるように良い影響を与えていく存在であることが大事です。 -
調整能力
リーダーシップにも似ていますが、プロジェクトは大きくなればなるほど、多くの人が関わります。関連部署も複数に渡ることもあり、各部署の利益が相反することもあり得るわけです。プロジェクトマネージャーは、各部署の間を取り持ち、フェアな立場でお客様や企業の利益を一番に考えた調整をする力が必要となります。 -
スケジュール管理能力
仕事は、必ず期日があります。最終的な期日に間に合わせるために、逆算して中間地点の期日を細かく設定する必要があります。どのワークにどれくらい時間がかかるのかを、担当者に確認してそれぞれのタスクの細かい期日の設定と、その進捗管理をする能力が問われるのです。 -
個別化能力
多くの人が関わるとき、皆が同じ目標に向かっているものの、個人の能力差というのはどうしても出てきます。誰が、どんなスキルを持っていて、どのようなタスクをお願いすると能力を発揮できるか？ということを考えてタスクの配分を考えることで、チーム全体の仕事レベルがアップします。 -
目標達成能力
大きな規模の長期間に渡るプロジェクトの場合、プロセスを踏んでいる間に目的がブレてしまう事があります。特に多くの相反する利益を持つ部署のメンバーとのミーティングは白熱しやすく、目的や目標がブレてしまう事があります。プロジェクト・マネージャーは、常に北極星（＝我々の目指す着地点）はどこなのか？ということを指し示せるように目標達成能力に長けている必要があります。
コールセンターの経験にプロジェクト立ち上げの経験をプラスしていく
コールセンターのオペレーターからキャリアをスタートして、改善プロジェクトや新しいサービスのチーム立ち上げなどを進んで経験しましょう！
特に、スタートアップの経験は価値があります。
０→１をやれる経験者は少ないのが現状です。
にも関わらず、世の中はすごいスピードで物事が進み、常に新しいもの、革新的なものを追い求めないと、企業は競争に勝ち残れないのです。
そして、新しい事業やサービスに必ず必要となるのが、
”お客様の声”
なのです。
新しい事業やサービス・商品が成功するには、下記２つのどちらかしかありません。
- お客様の”困ってる”を解決する商品またはサービス
- お客様が”嬉しい！”と、感動する商品またはサービス
長年、コールセンター で仕事をし、お客様の声をたくさん聞いてくると、今、世の中の人々が何を求めているか？
ということに敏感になります。
新規事業をスタートするにも、コールセンターの経験は素晴らしい価値を持って貢献するのです。
