圧倒的に人材不足！離職率を下げるためには？
コールセンターは、定着率が悪い・・・。
すぐに辞めてしまうコールセンターがある。
採用しても、研修中に脱落してしまう・・・。
こんな悩みを抱えているコールセンター は、石を投げれば当たるくらい多いです。
そんな中、私が過去10年に渡って運営していたセールス系のコールセンター では、
”離職率が毎年一桁パーセント”
”欠勤率が一桁パーセント”
”友達紹介制度による、採用コストが平均の5分の１”
という、驚異的な数字を毎年叩き出していました。
この素晴らしい記録を作るために最も力を入れていたのが、
教育システム
なのです。
離職率を下げられる、スーパー・トレーナーは稼げる！
そんな、離職率を下げることができるトレーナーは、コールセンターの利益率を支える肝となります。
コールセンターの運営に必要な経費は、その半分以上が
人件費
です。
トレーナーのスキルが高いコールセンターは、人件費のコストで圧倒的に有利になります。
こんな人は、コールセンター のトレーナーとして稼げる！
もし、あなたが、
人前で話すことに憧れる
人に教えることに喜びを感じる
人の成長を見ると嬉しい
というタイプであれば、コールセンターのトレーナーとしてキャリアを積む選択はいかがですか？
コールセンターでアルバイトをする人たちの志望動機として、
「社会人としてのスキルが身につく」
は、非常に大きなウェイトをしめます。
初めて働いたコールセンターで、トレーナーについてくれた人から教わったことは、後々も大きく影響を与えます。
多少、職場で嫌なことがあっても、
「最初にトレーナーに丁寧に教えてもらった」
という、気持ちで頑張れることも多々あります。
トレーナーになるために必要なスキル
では、トレーナーになるためには、どんなスキルが必要でしょうか？
① 基本的な電話応対スキル
オペレーターとしての経験もなく、いきなりトレーナーになるのは難しいでしょう。
やったことがない、経験がないことは、人には教えられません。
少なくとも１−２年のオペレーターとしての経験は必要です。
勘のいい人であれば、１年もかからない場合もあります。
② 業務知識・プロセスの理解
そして、２番目に絶対必須なのが、教える業務の業務知識です。
コールセンターの現場では、その業務・そのサイト特有の業務プロセスがあります。
それを知らずして、トレーニングはできません。
トレーニングをする業務内容の熟知とプロセスの理解は必須事項となります。
③ 時間管理能力
意外と軽視されやすいのですが、時間管理能力は、トレーナーにとって、とても重要なスキルです。
トレーニングは、採用のタイミングにより２−３人に対する研修もあれば、２０人・３０人という人数に研修をすることがあります。
受講生の人数が何人であっても、仕上がりは同じ！
という結果を残すことができれば、”スーパー・トレーナー”です。
人数が少ない場合と、多い場合・・・。
同じ内容を理解してもらうために、それぞれのやり方と時間配分をどこまでできるか？
は、トレーナーのスキル次第です。
「今日は、人数が多かったので、研修時間が10分延長してしまいました・・・。」
というのは、NGです。
人数が多い方が、延長時間 ✖︎ 人数で、かかった経費が大きくなります。
たとえ10分でも、10人いれば100分。
30人いれば、300分（＝5時間）の経費を多く使ったということです。
トレーナーの力量は、コールセンター運営のP/L（＝利益率）に大きく響くという自覚が必要です。
④ 人前力＿あつかましさと敏感さのバランス感覚
当たり前ですが、多くの人の前で話す仕事です。
いちいち緊張していては、仕事になりません。
多くの人の前でも、知らない人ばかりでも平気で自分の世界で話しをできる、ある意味の”あつかましさ”も必要です。
しかし、鈍感な人は、トレーナーにはなれません。
自分が講義をしている時にも、話しながらも、
受講生が集中してメッセージを受け取っているか？
ついてこれない人はいないか？
など、センサーのアンテナが立っていないといけません。
ノリノリで研修したが、翌日の研修には、半分の人が研修中のお仕事辞退を申し出て、こなかった・・・。
ということがあっては、元も子もないです。
⑤ 論理的に話せる力
人前で話すのが好き！
と、言っても、手前味噌では意味がありません。
あなたが話している内容が、理路整然として、わかりやすい内容でないとトレーニングは成り立ちません。
そのためには、人に説明する時の話し方が『論理的』である必要があります。
論理的に話せる良いトレーナーは、
難しい内容を簡単に説明できる力
を持った人です。
「え？それ、どういう意味？」
と聞き返したくなる話をする人は、論理的に話せていません。
論理的に話を組み立てるという思考は、訓練次第で磨くことが可能です。
過去、私のトレーナー・トレーニング（トレーナーを目指したい人のためのトレーニング）を受けた人は、１年くらいで、話の組み立てがかなり上手になり、ほぼ全員が離職率の低いコールセンター 運営に成功しています。
上記５点の経験値やスキルに自信があれば、トレーナーを目指すことを考えてみてもいいと思います。
