コールセンターに求められるスキルは多種多様
コールセンターと言えば、お客様とずっと電話で会話しているイメージがあります。
コミュニケーション・スキルが高い人
接客業が得意な人
人と話すのが好きな人
が、向いていると思われがちですが、意外と黙々とこなす仕事もたくさんあります。
あらゆる方面のスキルが求められますが、全てを備えている人はいないため、それぞれの役割分担があるのです。
コールセンター人材不足からデジタル化へ
しかも、コールセンターの人材不足は深刻で、どんどん人の仕事がデジタル化していく必要があります。
デジタル化することで、大きく人件費を削減できるようになってきているからです。
デジタル化というのは、ビッグデータやAI、RPA（Robotic Process Automation）などの最新技術を活用して、人件費を大きく下げていくことです。
コールセンター のデジタル化について、詳しくは、こちらもご覧ください。
このようなトレンドにおいて、ビッグ・データーを解析する能力や最新のテクノロジーを用いた最適化についてリーダーシップを取れる人材が重要となってきています。
ITの発達、インターネットの普及、クラウドによるデーターの蓄積などにより、ビジネスのあらゆる分野でデーターの解析と分析、そして解決策の打ち出しが必要になってきているのです。
しかしながら、そのようなデーターを有効に活用できる分析力というと容易ではありません。
データーは、あくまでも情報の素材であるだけです。
そのデーターから、顧客の購買心理や行動心理をどう読み解くか？
何を求めているか？
何を提供したら、喜ばれるか？
というように、データーからストーリーに読み込む力が必要なのです。
データーからストーリーに！
データーからストーリーを読み取る力。
私は、ゲーム大好きなオタク少年たちの脳は、ここに活用できると思っています。
ゲームの世界は、想像力・・・。
相手が次にどう動くか、過去の経験値から予測をして、対戦します。
ポケモン・GOに夢中になる人たちも同じですね。
ゲームもビジネスも先読みの世界。
過去の流れから、次の流れを読む力が必要です。
コールセンターの日々のKPIレポートでもストーリーを読めるか？
私は、北海道から沖縄まで全国７カ所に点在するコールセンターの全体マネージメントをしていたことがあります。
日々、電話による対応が全国で繰り広げられる毎日の中で、各センターでどんなことが起こっていて、何が課題なのか？
これを毎日のKPIレポートから読み解き、電話で各センターと5分程度コミュニケーションするだけで、どんなリスクがそこにあるかわかるようになりました。
多くの数字の羅列から、日々の流れとストーリー、そしてこの後どうなるか？を読み取ることができる力が身につくのがコールセンター のデーターマネージメントです。
モニタリングによる仮説の検証
レポートの数値から、どういうことが展開しているのか、仮説を立て、その仮説か正しいかどうかの検証として音声のモニタリングを実施します。
コールセンター では、日々品質管理者（QA）がモニタリングを実施していますが、膨大な時間を使って効果が薄いと感じるやり方がほとんどです。
対応の良し悪しだけを確認しているからです。
レポートの数値から仮説を立てた上で音声モニタリングをすると、聞くべき音声のタイプがピンポイントでわかります。
手当たり次第に品質管理をしても、何も成果は得れません。
ですが、音声をマニュアル通りに抽出し、マニュアル通りのプロセスが実行されているかを確認することが目的となってしまっている残念なコールセンターが多いです。
数値分析の力は、このようなコールセンターにおける業務の無駄をなくし、コストの最適化に大きく貢献します。
