コールセンターからコンタクトセンターへ
顧客の購買導線が、どんどんインターネットやモバイル（スマホ）へと移りゆく昨今では、コールセンターの守備範囲とマーケティングの守備範囲がかなり近づき、共同でプロジェクトを実施することが増えてきました。
実際に、ウェブサイトの導線を少し変えるだけで、コールセンターへの入電が２０％以上も上下する場合もあります。
コールセンター部門がマーケティング本部の傘下に入って、一本化する企業も出てきています。
コールセンターも、昨今では、
”コンタクトセンター”
と呼ぶ会社も増えてきました。
昔は、お客様からの問い合わせ方法が電話だけでしたが、ウェブからのメール問い合わせやチャットによる問い合わせなど、問い合わせ経路が増えてきています。
コンタクトセンターで働くオペレーターは、電話でのコミュニケーションのみならず、文書によるやり取りもスキルとして必要となってきました。
当然、求められるスキルが多様化している分、コールセンターの時給も年々上がってきています。
ウェブ導線を駆使してコールセンターを効率化
事業拡大が急激な企業にとって、コールセンターで働く人の確保は大きな課題です。
時給を上げれば、人が集まるという単純なものでもありません。
そのため、いかに、お客様が自社のウェブサイトやチャットボットなどのネット上で、自己完結できる仕組みを構築するか？
ということが、重要視されてきています。
どのようなウェブ導線の影響がコールセンターへの入電にどんな影響を与えるか？
仮説を立てて、戦略的に顧客を誘導できる力が、コールセンターの人員を最適化し、企業の収益に大きく貢献します。
どんなウェブ知識がコールセンターの最適化に繋がる？
では、どんな知識がコスト削減に寄与するのでしょうか？
代表的なものをいくつか紹介します。
FAQページの構築でコールセンターを最適化
企業のサービスサイトに欠かせないFAQ構築。
FAQとは、
F＝Frequently（フリークエントリー）
A＝Asked（アスクト）
Q＝Questions（クエスチョンズ）
の略で、
よくある質問集
という意味。
ちょっとした疑問は、いちいちコールセンター に問い合わせするのは面倒ですよね。
昨今では、お客様は、ホームページから【よくあるご質問】というリンクやバナーを探し、クリックして回答を調べることが普通になってきました。
コールセンターに問い合わせが来る内容から、
どんな問い合わせが多いか？
を分析して、このFAQページにわかりやすく構築することで大きくコスト削減に貢献できます。
この構築にウェブマーケティングのセンスがあると、お客様が探しやすいFAQページを構築することができます。
これは、構築する人のセンスにより、かなり成果が変わってきます。
ウェブサイトの問い合わせ導線構築でコールセンター を最適化
そして、問い合わせの導線を変えるだけでも、大きく最適化に寄与します。
ある会社でフリーダイアル表示を問い合わせボタンに変更し、その後の導線を問い合わせ内容によりメールや電話、ウェブ上での自己完結と、振り分けたことにより、２５％も入電を削減できた実績もあります。
お問い合わせの内容が、どんなものなのか？
によって、電話、メール、チャット、ウェブ自動解決のどれが便利か、お客様にとっての利便性を考えることで、顧客満足度アップとコスト削減の一石二鳥を狙えます。
チャット・ボットの活用でコールセンターを最適化
まだまだ、導入実績は少ないのが、チャット・ボット。
チャット・ボットの構築は、どんなストーリーを想定して応対ツリーを作れるか？
かなり、言葉のセンスが問われることと、コールセンターでの電話応対をやったことがない人にはうまく作れません。
そのため、マーケティング施策でスタートしても、うまく機能せず、途中で断念してしまう企業む少なくありません。
コールセンターの顧客の声から拾うヒント！
このようなウェブ戦略は、コールんセンターでお客様の声を多く拾っていくことで、センスが身につきます。
より多くの顧客のサンプルは、見込み顧客や既存顧客がどのような悩みを持ち、そして、企業にどうしてほしいか？
ということが詰まっています。
”痒いところに手が届く”
というウェブサイトは、お客様をリピーターとしてつかみやすいです。
コールセンターでの経験は、こうして、ビジネスの戦略的な部分にも寄与することができるのです。
