言葉遣いに自信はありますか？
正しい日本語の言葉遣いって、どこまで自信がありますか？
日本人だから日本語を話せて当然！
そう思ってるけど、本当でしょうか？
コールセンター 経験者でも、意外と正しく敬語を使いこなせない人は多いです。
年齢が若いとかは関係ありません。
年配者でも、言葉遣いが微妙！という人は結構います。
電話での言葉遣いの基本は、すぐに身に付く！
言葉遣いや正しい敬語は、きちんと勉強しようとするとかなり時間もかかりますが、電話応対で抑えておきたい言葉遣いは、ある程度限られています。
膨大な時間をかけなくても、よくある勘違いや最低限の対応スキルを身につけておけばOK！
品質に力を入れているコールセンター であれば、応対品質のトレーニングも用意していますが、ある程度は自分で勉強しておくべきですね。
言葉遣いがあまりにも酷いと、面接の段階で落とされてしまうケースもあります。
尊敬語と謙譲語の言葉遣いを整理しておこう
敬語には尊敬語・謙譲語・丁寧語の３種類がありますね。
丁寧語は、あまり難しくないのですが、尊敬語と謙譲語がごちゃごちゃになりがち。
尊敬語と謙譲語を正しく理解しているかどうか、確認しておきましょう。
尊敬語は、基本的に相手（目上の人やお客様）が主語。
謙譲語は、自分自身が主語となるので、話し相手に対してへりくだった表現となります。
例えば、『言う』は、
尊敬語 ： おっしゃる
謙譲語 ： 申す
なので、これがセンテンスの中に入ると、
「もう一度、おっしゃっていただけますか？」
「もう一度、申し上げますね。」
となるわけです。
正しい言葉遣いチェックリスト
下記の言葉の尊敬語と謙譲語、わかるかどうかチェックしておきましょう。
さらっと答えられますか？
また、頭でわかっていても、対話中に出てこなかったら意味がありません。
センテンスに入れて、文章が作れるかも確認しておきたいですね。
- 話を聞く
- メールを見る
- お金を払う
- 行く・訪問する
- 知っている
- 買う・購入する
上記は、比較的コールセンター で良く使われる言葉で、つい変な言葉遣いになってしまうものです。
実際に、オペレーターのモニタリングをしていると、
「お金を支払っていただいてから、その後に・・・」
「メール見ていただいてますでしょうか？」
など、友達同士の会話？と思うような言葉遣いがあり、フィードバックを必要とすることがあります。
※ 上記の敬語リストの答えは、このページの最後にあります。
勘違いしやすい言葉遣い
尊敬語・謙譲語の区別以外に、コールセンター でよく耳にする、勘違いしやすい言葉遣いについてもおさえておきましょう。
次の３つは、お電話での対応でつい使ってしまいます。
「○○で、よろしかったでしょうか？」
「今、お時間よろしかったでしょうか？」
「こちらの内容でよろしかったでしょうか？」
「お申し込みは、以上５点でよろしかったでしょうか？」
一見、丁寧に聞こえますが、正しい言葉遣いではありません。
「よろしいでしょうか？」が正しい日本語。
実は、北海道では方言として、「よろしかったでしょうか？」が存在します。
北海道、特に札幌はコールセンター が多いので、よく耳にします。
感じが悪いというわけではないので、そこまで目くじら立てる話ではありませんが、できれば正しく話せると良いですね。
「なるほどですね〜。」
「なるほど」は、敬語ではありません。
正しくは、「おっしゃる通りですね。」です。
相槌として、つい使ってしまいますね。
つい、言ってしまった時は、
「なるほど、そうなんですね。」と、ちょっとごまかしましょう。（笑）
連発しなければ、お客様からお叱りを受けるほどではありません。
「了解いたしました」
きちんとした言葉に聞こえますが、同僚や友達言葉に近いです。
お客様や目上、上司の方に使うと違和感を感じる人もいますので、
「かしこまりました」
「承りました」
「承知いたしました」
を使うように習慣づけましょう。
言葉遣いに振り回されない
とは言え、あまり言葉遣いに振り回されすぎないことも大事です。
正しい敬語を使えているかが気になって、しどろもどろになってしまう人がいます。
上記で述べたように、「なるほどですね。」も連発さえしなければ、相手に不快な思いをさせるところまではいきません。
対面での会話やかしこまった席での会話ならともかく、コールセンター ではあくまでも電話での会話。
顔の見えない相手との対話で、言葉遣いを気にしすぎると、人間関係の構築が難しいです。
お客様のタイプによっても、多少フランクな会話を好まれる場合があります。
不愉快な気持ちにさせない最低限の基礎を身につけておけばOKです。
尊敬語・謙譲語の答え
| 尊敬語 | 謙譲語 | |
|---|---|---|
| 話を聞く | 話をお聞きいただく | お話を伺う |
| メールを見る | メールをご覧いただく | メールを拝見する |
| お金を払う | 料金をお支払いいただく | 料金を支払わせていただく |
| 行く・訪問する | いらっしゃる・ご足労いただく | 伺う |
| 知っている | ご存知でいらっしゃる | 存じ上げる |
| 買う・購入する | お求めいただく | 買わせていただく |
上記は、コールセンター のコミュニケーションでは比較的頻繁に出てきます。
例えば、
「昨日お送りしたメールは、ご覧いただきましたでしょうか？」
「お客様のお話をお伺いいたします。」
「私どものホームページからもお求めいただけます。」
のような感じですね。
実際にお客様と会話するイメージに当てはめて覚えると、すんなり自分のものになりやすいものです。
