初めてのコールセンター のアルバイトで不安なクレーム
コールセンター で初めてアルバイトをする場合、お客様からのクレームって、ちょっと恐怖ですよね？
実際、新人のオペレーターが離職する理由のトップが、
お客様から厳しい言葉を言われ、辛い！
という原因から直接的・間接的に来ています。
そして、急いでいるお客様にとっても、新人のオペレーターに当たってしまうと、問い合わせ処理に時間がかかってしまうので、イライラが募ります。
これは、何もコールセンター に限らず、ホテルのチェックインやレストランでの注文、スーパーのレジなど、あらゆる場面で、
「あ、新人だからとろいな〜。」
と、感じた経験はあるのではないでしょうか？
対面の接客の場合は、制服の胸ポケットに初心者マークをつけていたり、【研修生】などのプレートが置かれていたりするので、
「新人か、仕方ないな・・・。」
と、諦め切れるのですが、電話の場合は顔の表情が見えないので、お客様も、ベテランが電話応対した時と同じようなスピード感を求めてしまいます。
コールセンター システムのナビゲーションは肝！
大切なのは、不安を抱えたまま、一人で電話に出てしまわないことです。
まだ、自分の知識やシステムのナビゲーションに不安がある場合は、管理者やトレーナーにその旨をしっかり申し出ましょう。
また、お客様の要求がシステム上のどこを見ればわかるか理解していないと、イライラさせてしまいます。
トレーニングの中でも、”システム・ナビゲーション”と言われる、システムを使いこなすスキルについては、しっかり研修中に習得できるようにおさらいをしましょう。
また、ベテランのオペレーターは、どのような操作をしながら、どんな風に会話しているのか、その様子を観察することも大切です。
上手い人のナビゲーションを頭の中でシミュレーションしておくと、良いです。
ナビゲーションがうまくできれば、商品やサービスに関する知識が多少不足していても、クレームに繋がるほどのことには発展しません。
苦情電話を受けた場合の心構え
とは言っても、オペレーターやコールセンター の問題ではなく、商品やサービスに対する苦情のお電話を受ける事はあると思います。
まず、第一に大切な心構えとして、
”コールセンター は、会社の顔である”
という事。
苦情を受けている商品の欠陥や、サービスのミス、または営業部門のミスなど、コールセンターのミスではない苦情は多々あります。
自分のせいではなくても、
「ご不快な思いをおかけして、申し訳ありません。」
と、会社を代表して謝らなければいけないのです。
その一言が言えなくて、最終的に大炎上になることがあります。
謝って済む事は、さっさと謝ってしまいましょう。
温度感が高いクレームの場合
とは言っても、かなりお怒りの状態でお電話を受けることもあります。
あなたが、まだ新人なら、早い段階でSV（スーパバイザー）やリーダーに手上げをして助けを求めましょう。
自分一人で頑張ろうとしないことです。
客観的にモニタリングしている人がアドバイスすることで、早めの火消しをできることもあります。
「お前じゃ、話にならない！上の人間に代われ！」
と、言われることも多々あります。
そんな時は、さっさと管理者に電話を代わりましょう。
それが、管理職の仕事です。
「申し訳ない」と思う必要もありません。
役割分担ですから・・・。
とは言え、中には、未熟な管理職も少なくありません。
うまく処理してくれたら、
「ありがとうございました。」
と、お礼は言っておきましょう。
なお、ここで、２次対応をするSVやリーダーの人向け、クレーム2次対応のTipsは、こちらから！
