コールセンターの仕事に向く先天的な能力は?どういうタイプが良い?

コールセンターで必要なのは『話す』スキル?

コールセンターのお仕事と言えば、未経験の人は、

「お客様とお話する仕事」

「饒舌な人の仕事」

などと、一般的には思われがちですよね。

『話す』スキルというのは、コールセンターというより生きていく上で、お金に換金しやすいスキルではあります。

コールセンターは、『話す』スキルが元々高い人が集まるというよりは、コールセンターの仕事を通して、『話す』スキルが向上すると思った方が正解です。

そんなに話上手でないと思っている人も、コールセンターの仕事を通して苦手が克服できますよ。

『話す』よりも『聞く』スキルが重要!

そして、今まで数多くのコールセンターで働く人を育成してきた経験から、『話す』スキルよりもっと大切な能力が、

『聞く』

ということ。

『話す』スキルは、訓練次第で何とでもなるのです。

コールセンターでオペレーターの研修や品質管理のマネージメントをしていると、

「あんなに最初はしどろもどろで話していた人が、ものすごく上手に解説できるようになったね。」

というような事例は無数にあります。

ですが、『聞く』スキルをトレーニングすることは、とても難しいと感じます。

”人の話を聞けるか?”

ということは、育ってきた環境や性格によるところが多く、最初から備わっている人とそうでない人の格差を埋めるのがとても大変です。

『聞き上手』な人は、それだけで、コールセンターの仕事で活躍できる素養が備わっています。

コールセンターにおけるアクティブ・リスニング

特に、セールス系のコールセンターで、中長期的に高いパフォーマンスを出せる人は、『聞く』力が重要です。

セールス系のコールセンターで、多くのオペレーターに

『アクティブ・リスニング』の研修をかなり多く実施します。

『アクティブ』は、”自発的に”。

『リスニング』は、”聞く”。

このアクティブ・リスニングは、『聞く』というより『聴く』スキル。

最適な日本語としては、『傾聴』のスキルです。

相手の話を聞き流しているだけでは、成果が得れません。

言葉の裏側、行間の意味、その質問がなぜされたか?

の心理を読んで、顧客の深層心理に迫る回答や話をすることで、

セールスの成果を上げたり、

感情的なお客様の気持ちを和らげたりすることができます。

共感できるスキル

相手の気持ちを理解することも、育った環境や友達付き合いの中で育まれてきます。

電話の向こうの人が笑顔なのか、悲しんでいるのか?

感情を察知できる能力も、後天的に身に着けるのは時間がかかりますね。

本当にあった話ですが、セールスのお電話でお客様から、

「お前!一体、今何時だと思ってるんだ!?」

と、お怒りの言葉をもらった時に、

「はい、ただいま、8時33分です。」と、機械的に答え、火に油を注いだことがあります。

本人は、お客様がお怒りになっていることを察知できず、本当に時間を尋ねられたと思ったそうです。

ある意味、才能ですね。

共感のスイッチをオン・オフできる能力

とは言え、あまりにも人への共感力が高いと、心を病んでしまう場合もあります。

世の中には、理不尽な対応をするお客様もいらっしゃいますので、そんな時は、相手を理解するためのスイッチを切る力も必要です。

共感すべき時には、共感のスイッチをオンにして、くだらない文句やネガティブな言動に対しては、聞き流すために、スイッチをオフにできる便利な機能を脳に持てるあつかましさです。

そもそも、共感できる人でないとこのスイッチは持てませんから、スイッチは後天的に手に入れればよいです。

スケジュールなど時間管理ができるスキル

これも、育ってきた環境で大きくスキルの差が出ます。

多くの人を指導してきましたが、時間管理ができるかどうかは、子供のころの育ち方で決まってしまっています。

後天的に手に入れるのは難しいでしょう。

時間管理が著しくできず、友達との約束や上司からの指示をすぐに忘れてしまう人は、コールセンターでの仕事は厳しいでしょう。

時間厳守ができない人は、お客様との約束も忘れてしまいますので、信頼関係が築けません。

コールセンターの仕事に向く先天的な能力のまとめ

まとめると、

”人の話が聞ける”

”理解して共感ができる”

”社会人としての時間管理ができる”

という人であれば、コールセンターで十分成功していける素養があります。

これらの能力は、上手にお話ができる能力よりも数段重要な要素となります。

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