間違いだらけのコールセンター品質管理?顧客目線より自己満足!? 更新日:2023年5月30日 公開日:2020年10月12日 コールセンターの基礎知識 コールセンターの品質管理とは? とかくコールセンターの良し悪しを語る時に、『品質』という言葉が話題に出ます。 コールセンターの『品質』と言っても、その定義や感じ方は人それぞれ! 大抵の場合は、『応対品質』だけを語ることが […] 続きを読む
テレワークの普及で高まる新人在宅エージェントを離職から守る方法! 更新日:2023年2月5日 公開日:2020年7月20日 コールセンター最新トレンド情報 テレワークに必要なソフト面の準備 2020年のコロナ影響で、コールセンターのテレワーク化が急速に進んできました。 新しい働き方として、オペレーターがフレキシブルな仕事を選択できるようになってきたのは、喜ばしいことです。 […] 続きを読む
コールセンターにおけるトンマナ(トーン&マナー)とは? 更新日:2023年5月29日 公開日:2020年6月8日 コールセンターの基礎知識 コールセンターのトンマナとは? トンマナとは、 『トーン&マナー』の略で、マーケティング、ブランディング、コールセンターなどの領域で良く使われる言葉です。 コールセンターにおけるトンマナは、品質の担保や顧客満足の向上に重 […] 続きを読む
本音を聞けてますか?BPO社と同じ目線がコールセンターを救う! 更新日:2022年12月18日 公開日:2020年5月25日 コールセンター BPOのあれこれ BPO社から見た事業主の姿は? 「言葉を選ばずに言うと、軍隊みたいなんです・・・。」 「企業の担当者から、『これは、命令です!』と言われちゃいましたよ。」 BPO社から過去あったクライアントからの対応に関する生の声です。 […] 続きを読む
テレワークを成功させるコールセンター・コーチング!1:1とは? 更新日:2022年12月18日 公開日:2020年5月11日 コールセンターにおけるチーム・ビルディング テレワーク標準化が進むアフターコロナ! コロナウィルスは、人々を恐怖と不安へと陥れましたが、一方で社会に大きな変化を産みました。 その社会の変化は、マイナスなものばかりではありません。 コールセンターで働くオペレーターの […] 続きを読む
コールセンターBPOの選択に欠かせない、人材要件のチェックとは? 更新日:2022年12月18日 公開日:2020年5月4日 コールセンター BPOのあれこれ 離職率を改善したいBPOコールセンター現場 コールセンターBPOに業務委託をしている企業は多いですが、人材の定着が上手くいっているという現場は少ないです。 人材の流出が激しく、なかなか人が定着しない業務の現場では、最初の […] 続きを読む
コールセンターの離職率を下げる楽しい研修とは?トレーナー必見! 更新日:2022年12月18日 公開日:2020年4月30日 コールセンターにおけるチーム・ビルディング 離職率が高いコールセンターの実態 コールセンターは、離職率が高いというイメージがあります。 多くのコールセンターで抱えている問題は、 研修中の脱落が多い 毎月人を入れ続けないとヘッドカウントが純減する メン […] 続きを読む
離職率を改善したい管理職必見!コールセンターの教育訓練とは? 更新日:2022年12月5日 公開日:2020年2月22日 コールセンター 正社員の仕事とは? 教育訓練とコールセンターの離職率 離職率の低いコールセンターは、トレーニングのカリキュラムがしっ読みかりしています。 実際に、コールセンター事業を生業としているBPO社を比較すると、教育訓練に重きを置いている会社は、定着 […] 続きを読む
働く人を守るカスハラ対策!コールセンター離職率に影響する顧客とは? 更新日:2023年5月31日 公開日:2020年2月19日 コールセンター あるある お客様の地位が高い日本 「金を払ってるんだから当たり前だろ!」 と、『顧客』の立場を濫用する人がいます。 昭和の時代には、 「お客様は神様です!」 という言葉が流行したこともありました。 日本は、世界で類を見ないほどお客 […] 続きを読む
コールセンター離職率の原因となるクレームは、組織力で解決する! 更新日:2023年5月31日 公開日:2020年2月13日 コールセンター あるある コールセンター離職率の原因となるクレーム! 離職率の高いコールセンターで、大きな原因となる顧客からのクレーム。 各社のコールセンターで、クレームやSNSの書き込みによる炎上に対して、万全な対応ができていると言えるところは […] 続きを読む