コールセンター・チャットにおける効果的なスクリプトと言葉遣いとは？
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チャットにおけるカスタマーサービスは増加傾向！ コールセンターと言えば、電話でのコミュニケーションが最初に浮かびますが、最近では『チャット』における顧客対応が増えてきています。 その背景としては、 モバイルの急速な普及に […]
「コールセンター 言葉遣い」の記事一覧
間違いだらけのコールセンター品質管理？顧客目線より自己満足！?
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コールセンターの品質管理とは？ とかくコールセンターの良し悪しを語る時に、『品質』という言葉が話題に出ます。 コールセンターの『品質』と言っても、その定義や感じ方は人それぞれ！ 大抵の場合は、『応対品質』だけを語ることが […]
クレームは、共感しない！コールセンターで働く人のメンタルを守る！
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理解＝共感ではない！コールセンタークレームのコツ！ 前回、クレーム対応の基礎的なステップをご説明しました。 ☞ 電話クレーム対応の基礎知識。４つのステップをおさえて炎上防止！ その４つとは、 当事者意識をもって、会話をす […]
電話クレーム対応の基礎知識。４つのステップをおさえて炎上防止！
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コールセンターにおけるクレーム対応の準備 コールセンターで働くことに抵抗感がある人は、 『クレームが怖い！』 ということがあります。 コールセンターは、インバウンドでも、アウトバウンドでも、クレーム対応はついて回ります。 […]
クレーム対応は、20分が限界！コールセンターで働く人材を守る！
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クレームが多いインバウンド・コールセンター！ カスタマーサービス系のコールセンターでつきものなのが、クレーム対応。 サポート系のコールセンターは、何か困ったことがあった時にお客様が電話やメールをしてくる場所です。 「操作 […]
正しい言葉遣いだけでは不十分！コールセンターCX向上３つのコツ！
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言葉遣いだけではCXはアップしない！？ コールセンターの初心者が最初に受にける研修の一つに、『言葉遣い』があります。 日本語の敬語は、とても難しいですね。 尊敬語と謙譲語と丁寧語の３つに別れていますが、常に、きちんと使い […]
コールセンターにおけるトンマナ（トーン＆マナー)とは？
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コールセンターのトンマナとは？ トンマナとは、 『トーン＆マナー』の略で、マーケティング、ブランディング、コールセンターなどの領域で良く使われる言葉です。 コールセンターにおけるトンマナは、品質の担保や顧客満足の向上に重 […]
コールセンターのEメールは、『読む』ではなく『見る』を意識する！
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『話す』より『書く』スキルの需要がアップ！ コロナウィルスの発生・・・ 緊急事態宣言・・・ により、急に慣れないテレワークを始めている人が多くいます。 今まで、ちょっと隣の席の人に聞いて確認すればよかったことも、遠隔での […]
見られていないFAQ！改善の仕方でコールセンターは大きく変わる！
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FAQのページは見られてますか？ どこの企業でもウェブサイトで商品を紹介し、サービスや購入もウェブ上で完結する昨今。 お客様の「困った」を解決する一つの手段として、FAQのページを作成しています。 コールセンターにとって […]
意外と難しいコールセンター・スクリプト！SVの文書力は重要課題！
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スクリプトの質は、コールセンター成功の鍵 インバウンドであれ、アウトバウンドであれ、コールセンターにとって重要な成功要因の１つが 『トーク・スクリプト』 いわば、お客様とお話するための土台となる台本です。 もちろん、演劇 […]