間違いだらけのコールセンター品質管理？顧客目線より自己満足！?
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コールセンターの品質管理とは？ とかくコールセンターの良し悪しを語る時に、『品質』という言葉が話題に出ます。 コールセンターの『品質』と言っても、その定義や感じ方は人それぞれ！ 大抵の場合は、『応対品質』だけを語ることが […]
「コールセンターの基礎知識」の記事一覧
電話クレーム対応の基礎知識。４つのステップをおさえて炎上防止！
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コールセンターにおけるクレーム対応の準備 コールセンターで働くことに抵抗感がある人は、 『クレームが怖い！』 ということがあります。 コールセンターは、インバウンドでも、アウトバウンドでも、クレーム対応はついて回ります。 […]
正しい言葉遣いだけでは不十分！コールセンターCX向上３つのコツ！
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言葉遣いだけではCXはアップしない！？ コールセンターの初心者が最初に受にける研修の一つに、『言葉遣い』があります。 日本語の敬語は、とても難しいですね。 尊敬語と謙譲語と丁寧語の３つに別れていますが、常に、きちんと使い […]
コールセンターにおけるトンマナ（トーン＆マナー)とは？
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コールセンターのトンマナとは？ トンマナとは、 『トーン＆マナー』の略で、マーケティング、ブランディング、コールセンターなどの領域で良く使われる言葉です。 コールセンターにおけるトンマナは、品質の担保や顧客満足の向上に重 […]
コールセンターにおけるデータドリブンとは？メリット・デメリット！
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データドリブンって？ マーケティングの分野で良く耳にする『データドリブン』という言葉。 外資系企業やIT企業では、すでに一般的な言葉になっています。 本屋さんにいくと、データドリブン・マーケティングに関する本が多くなって […]
メトリクスって何ですか？コールセンターで重要視される理由は？
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メトリクスって、どういう意味？ 昨今のコールセンターでは、しきりに『メトリクス』が重要視されるようになってきました。 『メトリクス』とは、企業の中のオペレーションの効果測定や効率化の数値化を目的にしています。 企業努力の […]
インサイド・セールスって何ですか？コールセンターの仕事の一つ？
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インサイド・セールスは、コールセンター事業？ 最近、よく耳にするようになった『インサイドセールス』。 これは、コールセンターの仕事に属するのか？ いったいどういう仕事なのでしょうか？ インサイド・セールスがコールセンター […]
SOPって何ですか？SOPの質がコールセンターの離職率に影響する！
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SOPって、何ですか？ コールセンターの運営に欠かせない”SOP”！ SOPとは、 S ＝ Standard ＝ 標準の O ＝ Operating ＝ 業務 P ＝ Procedures ＝ 手順書 の意味で、『標準業 […]
オムニチャネルとは？コールセンターが果たす役割は？
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オムニチャネルって何ですか？ 本屋さんに行くと、マーケティング関連の雑誌や書籍に、 『オムニチャネル時代の・・・』 などのように、オムニチャネルという言葉をよく見かけます。 「コールセンターでもオムニチャネル時代に対応し […]
BCPって何ですか？コールセンターとはどんな関係が？
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BCPって、なんの略？どういう意味？ コールセンターでは、BCPという言葉をよく耳にします。 BCPとは、 B ＝ Business ＝ ビジネスの C ＝ Continuity ＝ 継続性 P ＝ Plan ＝ 計画 […]