見られていないFAQ!改善の仕方でコールセンターは大きく変わる!

FAQのページは見られてますか?

どこの企業でもウェブサイトで商品を紹介し、サービスや購入もウェブ上で完結する昨今。

お客様の「困った」を解決する一つの手段として、FAQのページを作成しています。

コールセンターにとって、このFAQの内容はとても重要です。

そして、お客様にとっても、わかりやすい場所にFAQページがあることが重要!

あなたの会社のFAQページは、わかりやすい場所にありますか?

そして、そのFAQは見られていますか?

コールセンターにおけるFAQのメリット

FAQを見てもらうことで、コールセンターとしてのメリットは、

お問い合わせを減らすことができる

お客様も企業側も、できればセルフ・サービスが好ましいものです。

「コールセンターで働くのが好き!」

という人はいても、

「コールセンターに電話をするのが好き!」

という人は、ほとんどいません。

できれば、スムーズに商品やサービスを利用できて、わからないところはウェブサイトやアプリ内で解決したいわけです。

お問い合わせにかかる時間を減少できる

FAQに目を通していただくことによって、お問い合わせの前に、ある程度、商品やサービスに関する知識を知ってもらうことができます。

そのため、一からの説明が省略され、ポイントを絞って会話を進めることができます。

コールセンターにとって、問い合わせの数を減らすことと同様に、1件あたりの所要時間も減少させることは、重要なKPIとなります。

ビジネスにもメリットのあるFAQ

コールセンターのコスト削減だけではなく、FAQをうまく使いこなすことによって、売上アップも可能になります。

FAQのページで、お客様にとって重要だと思われる情報を示すことで、お客様は安心して商品の購入に進むことができるのです。

少し前では、キャンセルや解約方法は、ウェブサイトに明記しない企業が多かったのですが、それはかえって逆効果!

FAQのページに『解約』の方法を詳細に記載したところ、FAQページからの商品購入へのコンバージョンが一気に上がったということがありました。

つまり、

『商品は気に入ったけど、解約手続きが面倒だったらどうしよう・・・?』

『解約すると、違約金とか取られるのかな?』

というような心配が払しょくされて、解約を確認した後、購買手続きのページに遷移するお客様がたくさんおられるということです。

見やすいFAQづくりでコールセンターのナレッジにもなる

お客様に対して見やすいFAQを作成することは、同時にオペレーターの教育もやりやすくなります。

コールセンターのオペレーターは、四六時中、ずっと電話に出ているわけではありません。

時には、入電の波が落ち着いて、次の入電待ちとなることがあります。

そんな時、良く見る光景として、待っている時間帯にお客様が見るFAQを見ているオペレーターが多くいます。

つまり、お客様の視点に立って、FAQを見、どのページを見たらどんな質問が浮かぶか想像しているわけです。

オペレーターは、常に

どんな質問が来るのか?

ちゃんと答えるには、どういう知識が必要か?

ということにアンテナを張り巡らしています。

もし、あなたがいるコールセンターのオペレーターが、まったくお客様のFAQを閲覧しないのであれば、それは、あまりにもFAQがイケてないと思った方がいいでしょう。

FAQを定期的に見直してPDCAサイクルを回す!

FAQのページは、定期的に見直しをしましょう。

週単位や月単位で、関係者でミーティングを組み、

どのFAQが見られているのか?

どれが役にたっているのか?

どんなキーワードで検索されているのか?

などを確認して、改善案をディスカッションしましょう。

これは、コールセンターだけではなく、プロダクトやマーケティング部と一緒に実施すると、お客様のインサイトとして、面白い発見があります。

FAQのページを改善することは、お金をかけずにSEO対策やマーケティング活動をするのに等しいです。

アプリの動作などは、アプリのスクリーンショットをFAQページにアップして説明してみるなど、ちょっとした改善で入電率が下がります。

オペレーターもお客様も助かるFAQに!

究極は、オペレーターもわからないことや、忘れてしまったことなどを手軽にFAQで検索するという流れです。

現代人は、みな忙しいです。

 

『パッと見て、サッとわかる!』

が、目標です。

長い文章がダラダラ書いてあると、それだけで読む気がしないですよね。

FAQページに、『恐れ入りますが』などの余計な枕詞はいりません。

結論がサッとわかるように、できるだけ短い文で表現しましょう。

同じことを表現するのに、一番最短の文章を考える癖をつけると、あらゆるところで役に立ちます。

とにかく、『見てもらえるFAQ』を目指しましょう!

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