不必要な仕事を作り出し、キツイをアピールするコールセンターSV!

コールセンターあるある!の残業過多SV

コールセンターでアルバイトしているオペレーターが、将来的にリーダーやSV(スーパバイザー)を目指したくないと感じる理由の1つが、残業の多さです。

ランチを食べる暇もない・・・。

夜は、いつも最後まで残って、終電・・・。

熱があっても、お休みできない!

という劣悪な仕事っぷりを披露しているSVやリーダーが多くいます。

労基すれすれだったり、完全アウトな場合もあり・・・。

そのようなカオスと言えるコールセンターの改善を何度かやったことがありますが、大体2-3週間で劇的に改善できます。

そうです。

劇的に!

なのです。

意味なくやっている仕事のオンパレード

SVやリーダーなど正社員で仕事をしている人たちが、ランチも取れずに残業している事態は、ちょっと聞いたら異常です。

まずは、彼らがどんな仕事をしているのか、アセスメント!(洗い出し)

一人一人に時間がかかっている処理トップ5を教えてもらい、1つずつ、その仕事の理由を確認します。

『その仕事は、なんのためにやっているのか?』

『売上や利益にどれだけ貢献しているのか?』

というところがミソです。

ダメダメなコールセンターの管理者は、その仕事の意義を説明できません。

なぜ、その仕事が必要であるのか知らないのです。

「以前から、この流れでやってきたので・・・。」

「前任者から、こう教わったので・・・。」

というのがほとんど。

「もし、明日からその仕事をやめたら、どうなる?」

「困ることはなに?」

と聞くと、

「困ることは、ないと思います・・・。」

これを1週間ほど、一人一人と続けて、

  1. やめることを決める
  2. 違う方法でもっと楽な方法を探す
  3. そもそも、他の部門でやるべき仕事は、他部門に交渉して戻す

    ということを実行すると、大抵、全員ランチタイムとノー残業Dayを確保できるようになります。

    大抵の事務処理は、機械化や一括処理が可能!

    今のようなテクノロジーが発達してきている時代では、日進月歩で新たな方法が編み出されています。

    同じ職場で、同じルーチン作業をやっていると、完全に世の中から取り残されます。

    今でもファックスを使っていること自体も驚きですが、ファックスもPCから自動送信できるソフトウェアがあり、紙をもってファックス機に歩いていって送るなんて、前時代です。

    「どうして、PCファックス使わないの?」

    って、聞くと、

    「そんな方法があるんですか?」

    というBPOの管理者もいます。

    テクノロジーに疎いと、不幸です。

    後々便利は、永遠に来ない夢!

    「後々、分析するときに使えるかもしれないので、データーを蓄積してます。」

    「万が一、お客様から聞かれたときに必要かもしれないので、履歴に残しています。」

    コールセンターの危険な言葉が、

    『後々』

    『万が一』

    『念のため』

    1年に1-2回しかないレアなケースに対応するために、多大な日々の時間と労力をかけています。

    なくても、大きく困ることはないにも関わらず、変なところに完璧主義だったり、他部門や上司から聞かれたことは何でも応えられるようにしようという、チキン・ハートのまじめ管理者が、膨大な日々の雑務を作り出します。

    こういうタイプの人が、コールセンターのフロア・マネージャーだったり、センター長だったりすると、無駄な仕事が山積され、効率化は一切できません。

    目を離すと作り出してしまう無駄仕事!

    困ったことに、こういうタイプの人は、一旦業務をスリム化して簡素化しても、目を離すと、また元の細かい仕事を作り始めます。

    会社のためやお客様のためではなく、完全に自己満足のために、膨大なエクセルファイルやデーターファイルを作り出すのです。

    そして、そういう人に限って、フォルダー整理が得意ではないので、他の人が見たらどこに何があるのかさっぱりわかりません。

    自分の中でだけわかっている資料を作り出します。

    挙句の果てに、

    「残業も多く、仕事もキツイのでお給料が上がらないなら退職します。」

    となるわけです。

    もし、あなたが働いているコールセンターの上層部が、残業大好き・作業大好き人間なら、そのコールセンターに未来の成長が見込めないので、早めに転職することをお勧めします。

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