プロに任せたはずが?高額で低品質なぼったくりBPOに要注意!

コールセンターにはプロの知識が必要?

顧客対応を実際にやったことがない人や、商品開発などの部門にいる人から見ると、コールセンターの運営は、特殊なスキルに見えるでしょう。

何かにつけ、

「コールセンターのプロではないので・・・。」

という人もいます。

ですが、コールセンターを全く知らず、どうやってビジネスをするのか?

と、私は思っています。

 

確かに、一部、素人にはわからないコールセンター独特のシステム構成や数値管理があるのは事実です。

ですが、平たく言うと、

『お客様は何を求めていて、何を回答するのか?』

ということにつきます。

別部署のメンバーと話していると、

「プロじゃないので、FAQは作れない。」

「プロじゃないので、お客様が何を聞かれるのか想像できない。」

という人がいます。

全く、プロである必要ないですよね。

プロでないことが原因ではなく、想像力の欠如が原因。

想像力の欠如のままでは、どんな仕事でも躓きます。

 

コールセンターBPOへの丸投げアウトソーシング!

想像力の欠如は、そのまま事業全体への戦略・立案・実行に大きく影響してしまいます。

その状態のままで、コールセンターの業務を

『プロにまかせよう!』

と、コールセンターBPOに丸投げしてしまう企業が多いのです。

『プロに任せたから大丈夫!』

は、幻想です。

BPO側からすると、コールセンター素人集団の企業は、”カモ”ですね。

実際に、ぼったくられていた素人集団の企業に立て直しで私が行くと、私が来ただけでビビッてしまうBPOの担当者がいます。

最初に、

「お手柔らかにお願いします。」

と、言われます。

何をお手柔らかにお願いされたのか意味不明です。

やましいことがなければ、最初にそんな言葉が出ませんよね。

コールセンターBPOと好条件で取引するには?

コールセンターBPOにぼったくられやすい企業とは、どういう企業でしょうか?

リーズナブルな金額で、良いオペレーションを実現するには、どういうことが重要でしょうか?

RFPの内容

まずは、RFPが作成できる企業かどうか?

です。

※RFPの詳しい説明は、こちら

RFPの内容を見ると、コールセンターの運営に長けている人がいるかどうか、BPO側はわかります。

あまりにも、コールセンター運営を理解していないと、見積もり金額が高くなります。

これは、ぼったくりだけではなく、リスクヘッジという考え方としてもありなのです。

コールセンター運営事情を理解していない企業ですと、BPO社に無理難題を押し付ける場合があります。

それも、悪気はなくです。

そんな時に、既に人を抱えて業務が始まっていると、利益を圧迫しても合意せざるを得ない場面が出てきます。

そんな時のために、ある程度バッファーを持たせておくということは、BPO社も健全な事業運営をするために必要ではあります。

コンペの状況

BPO社に見積もり依頼をすると、必ず、

「当社を入れて何社のコンペですか?」

と、聞いてきます。

その時に、適切な数のコンペでないと、足元を見られます。

4-5社くらいが、BPO社がやる気になる適正な数です。

10社コンペ等をやる会社もありますが、大規模のコールセンターで最終的に3社発注するなら10社もありです。

まずは、1社発注であれば、コンペに呼ぶ前の段階である程度精査しておく方が良いですね。

企業規模も、大手2社と中堅どころ3社などが良いです。

「何社コンペですか?」

と聞かれたときに、

「御社を入れて5社です。大手複数社と中堅どころも複数社声かけしています。」

と、話すと、大手と中堅の両方を意識した提案になるので、値段を吊り上げにくくなります。

見積もりから中長期的なコスト・シミュレーションが必要!

事業者側から条件を言わない限り、BPO社は、『時間課金』での見積もりを出してきます。

 

『ブース数 x 稼働時間 x 単価』

による見積もりです。

4ー5社コンペすると、少しずつ違う形態で費用見積もりが出てきて、比較が難しい場合もあります。

例えば、

  • ブースの使用料は別請求の場合
  • システムの利用は、アカウントごとにライセンス料金が別の場合
  • 最初にオペレーション準備費用が請求される場合

のように、各社違う形で見積もりが出てくるからです。

事業拡張規模を鑑みて、発注者側が中長期的なコスト・シミュレーションをしっかり実施することが必要です。

 

成果報酬またはペナルティーを入れる

そして、できれば、成果報酬型の支払い体系またはペナルティー制度を入れておく方がいいでしょう。

ベース支払い(時間課金の部分)+ 成果報酬支払

または、

ベース支払い(時間課金の部分)ー KPI未達の場合のマイナス請求

が理想。

成果報酬型は、セールス系のアウトバウンドセンターにおすすめです。

オペレーターの人件費やインフラをカバーするためのベース支払いの上で、セールス結果に対してプラスを支払うという体系です。

成果を出せば、発注者の事業側もBPO社側も儲かる仕組みですね。

KPI未達のマイナス請求は、テクサポやカスタマーサービス系のインバウンドセンターにおすすめです。

AHT(=Average Handling Time)のKPIを著しく未達の場合は、全体の支払いからマイナス5-15%などの条件をつけておくと、だらだらと無駄な仕事をすることを防止できます。

選定プロセスが品質を生む

選定プロセスがしっかりしていると、

「このクライアントは、あなどれない!」

という意識が埋め込まれますので、BPO社は採用や人選も力を入れます。

できるだけ、良い人材を管理者・オペレーターともに集めるので、オペレーション・ミスや事故のリスクを最初から軽減できるのです。

最初に素人だと思われると、ぼったくられた上に、スキルの低い人をアサインされますので要注意です。

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