コールセンター BPO選択は複数コンペ！RFPも簡単でOK！

コールセンター BPO選びには、必ずコンペをしよう！

コールセンター BPOを使い、それがうまく行かなくて四苦八苦している

という、企業で仕事を依頼されたことがあります。

そこの失敗は、まず第一にBPOの選び方。。。。

今時・・・という気がしましたが、

「○○取締役のお友達紹介で、そことお取引しました。。。」

という、中小企業あるある。

人材の友達紹介は、良いと思いますが、取引先の友達紹介は、本当に眉ツバ！

裏側に接待や裏金が流れていることも多々あります。

コールセンター BPO選びでは、複数の決定権を持つ人による複数社のコンペで実施しましょう。

コールセンター BPOには、複数社のコンペであることを最初に伝える

そして、大事なことは、今回の提案は、複数BPO社のコンペであることを最初から伝えましょう。

実際にあった話ですが、コンペでなかった時に高い金額を出してきた大手のBPOが、4社コンペの業務内容になった途端に時間あたり1000円も安い金額を出してきました。

「これ、以前に依頼していた業務と1000円も時間単価に差があるのは何故ですか？」

と、聞いてみたら、しどろもどろでまともな答えができませんでした。

もちろん、以前にやっていた業務を依頼した時には、私は関わってなかったので、素人相手だからぼったくられてたんですよね。

この企業のBPOマネージメントに関わることになり、別のプログラムで相見積もりをとったら、こういう結果になったということです。

以前からいた社員は、

「うわぁ〜。やっぱりずっと僕たちぼったくられていたんですね！」

と、驚きの声。

悪いことはいつかバレます。

このような失敗にならないように、

ということが大切です。

コールセンター BPO選びのRFPを作成する

そして、コンペを実施するために、RFPを作成しましょう。

RFPとは、

R ＝　Request（リクエスト）

F ＝　For（フォー）

P ＝　Proposal（プロポーザル）

の略です。

これを作成するためにも、どういうことをコールセンター BPOに期待するのか？

というビジョンが大事です。

＜参考＞　コールセンター BPOの選び方

インターネットで調べると、RFPの書き方例などがたくさん出ています。

ですが、大手できちんとしたドキュメントが求められるという堅い企業でなければ、正式なフォーマットにこだわる必要はありません。

昨今では、パワーポイントを使った、ビジュアル的な資料の方がわかりやすく、BPO社側も提案すべき内容がクリアなので、回答が早いというメリットもあります。

企業によっては、RFPの段階で細かいKPI（Key Performance Indicator）を記載してからコンペに持ち込むところもありますが、大まかな重要指標だけをRFP段階で示していれば、細かいKPIは、契約締結時の交渉とした方が全体のプロジェクト進行はスムーズに進むでしょう。

RFPで記載すべき内容

では、RFPでは、どのような内容が網羅されていると良いでしょうか？

主なものは、項目は下記の通りです。

• 委託したい業務の位置付け

  事業全体の成長や目的に対し、依頼したい業務内容がどういう位置付けと重要性を持つものなのであるか？ビジョンや目的・目標をクリアにします。

• 業務内容の詳細

  具体的にどのような業務プロセスをお任せしたいのか？　もし、すでに社内で実施している場合は、どういうプロセスを実施していて、委託することでどんな業務効率を期待しているのか？

• 業務の条件

  どういう条件が最低限必要か？　主に、人のアサインに関わる分野について言及します。何故なら、人のアサインは、見積もりを計算するためにかなり重要な指標となるからです。下記のような条件により、見積もり金額が大きく変わってきますので、最初の段階で明確にしておく必要があります。

  1. オペレーション時間：平日のみなのか土日もありなのか？時間は？
  2. 業務ボリューム：どれくらいの入電、または架電ボリュームがあるのか？
  3. １件あたりの平均処理時間：現状のものがあれば、それを提供。なければ予測。
  4. 中長期的な業務ボリュームの変化：季節による繁閑対応や、今後の業務拡張計画など。
  5. 求める人材およびオペレーションに必要なスキル
  6. オペレーション体制に対するリクエスト。＝オペレーター何人に対して、チームリードを何人配置して欲しいのか、等。
  7. 業務実施の場所：BPO各社は、全国にオペレーションサイトを持っています。場所に制限がある場合は、最初に伝えておきましょう。
• システム・インフラ周りの条件

  コールセンター BPOでは、基本的なインフラ・システムである、CTIやCRMなどは一通り揃えていて、クライアント企業に提供することができます。しかしながら、外資系IT企業などであれば、グローバルで利用すべきシステムが定まっていて、BPO各社にも同じ仕様のシステムやセキュリティー要件をリクエストする場合があります。

上記のような内容が網羅されていれば、特に書式にこだわる必要なく、BPO各社との交渉が始められます。