BCPって、なんの略？どういう意味？
コールセンターでは、BCPという言葉をよく耳にします。
BCPとは、
B ＝ Business ＝ ビジネスの
C ＝ Continuity ＝ 継続性
P ＝ Plan ＝ 計画
の略で、『事業継続計画』という意味です。
ContinuityをContingencyと呼ぶ場合もあり、Contingencyとは、『不足の事態』という意味です。
つまり、地震や洪水などの災害や、停電などによる都市災害などに備え、リスクを最小限に抑えて事業を継続するプランを作れるか？
ということを考えるわけです。
特に日本のように、地震や津波が多い国では、１つの地域のダメージで事業が継続できなくなると、会社の存続自体が危なくなりますね。
コールセンターのBCPは、どんな風にされているのか？
コールセンターは、お客様の接点であり、事業を継続していく要です。
１つの箇所に集中していたら、万が一の地震・津波・大雨などにより顧客対応が不可能になります。
そのため、大手の企業では、リスクを分散するために複数の地域にコールセンターを構えます。
札幌や福岡、沖縄にコールセンターが多く存在するのは、そういう背景もあります。
北海道や九州は、元々地震が少ない地域。
昨今では、そうも言ってられないような状況ですが、沖縄は、ほぼ海外と言えるほど、天候や状況が本州とは違いますね。
コールセンター従業員の安全を最優先！
アマゾンのコールセンターでも、北海道から沖縄まで、色々な地域に点在しています。
台風や大雨が来るとわかっているときに、無理な出勤をさせると従業員の安全性が担保できません。
最近では、どこの企業も悪天候の場合には、早めの退勤や出勤の停止などを実施することが増えました。
一般の社員であれば、出勤停止もさほど問題ないのですが、コールセンターは、あふれたお客様の呼量をどうするか？
という対策に奔走させられます。
そういう場合に、天候に影響のない他の地方での追加シフトや残業を募ることで、従業員の安全性を確保することができるわけです。
こういう施策自体を”BCP”と呼んでいるわけですね。
在宅エージェントをBCPに取り入れるコールセンター！
さらに、進んでいる企業では、在宅エージェントをBCPの一環としてスタートしているところがあります。
まだまだ多くはないですが、この先も予想される深刻な人手不足を鑑みると、将来的には拡張していく可能性がとても高い分野です。
課題としては、
- 個人情報などのセキュリティー担保
- 実際の業務遂行実績の実証
- 新しい商品やサービスのトレーニング遂行方法
のように、管理体制を整えることが重要です。
最新のCTIでは、在宅エージェントへの切り替え機能も！
導入までに解決しないといけない課題はあるものの、すでに在宅エージェントに切り替えることを可能にするCTI が開発され、販売され始めています。
普段からセキュリティーを担保した形での在宅エージェントもありますが、緊急時にのみ在宅でのオペレーションに切り替えるタイプのCTI も出てきています。
急な天候変化や地震などで出勤できなくなったエージェントが、自宅や個人の携帯電話を一時的に企業のコールセンター電話として登録をし、あたかもコールセンター内で仕事をしているかのようにアクセスを可能にする仕組みです。
システムだけではなく、コンテンツの充実も！
とは言え、システムだけを切り替えたからと言って、すぐに自宅でオペレーションが可能になるのはベテランのオペレーターのみになるでしょう。
ある一定の水準さえあれば、誰でも在宅エージェントができるようにするには、ナレッジのコンテンツ充実が必須。
システムの中で、在宅エージェントでも、すんなりとナビゲーションできるように情報整理が必要です。
さらに、在宅エージェントで平常時の人材も確保するのであれば、動画を活用して、E-ラーニングによる遠隔研修をする準備も必要ですね。
これも、ツールというより、いかに良いコンテンツが作れるか？
という方が重要です。
YouTubeなどのプラットフォームのおかげで、動画作成自体は素人でも簡単に作れるようになりました。
難しいのは、コンテンツを作成する知識です。
まずは、コンテンツを作れる人材の確保が必要ですね。
