FAQって？
コールセンターで長年仕事をしていると、当たり前だと思って使っている言葉が、一般的でなかったりします。
”FAQ”
も、その１つ。
「FAQって、なんの略ですか？」
と、聞かれることが多々あります。
FAQとは、
F ＝ Frequently ＝ 頻繁に
A ＝ Asked ＝ 聞かれる
Q ＝ Questions ＝ 質問
という単語の略で、要するに
”よくあるお問い合わせ”
です。
コールセンター業界では、「よくあるお問い合わせ」は、長いので「FAQ」と言われるようになりました。
また、IT業界では、コールセンター業務に関わる人でなくても、FAQは一般的な言葉として使われているので、覚えておくと良いですね。
コールセンターにおけるFAQとは？
では、コールセンターにおけるFAQについて詳しく解説します。
コールセンターで、”FAQ”の話をする場合、基本的に2種類のFAQが存在します。
１．お客様向けFAQ
２．オペレーター向けFAQ
お客様FAQは、基本的にウェブサイトやアプリの中に記載されている『よくあるご質問』や『よくあるお問い合わせ』で確認できる内容です。
オペレーター向けのFAQは、実際にお客様から問い合わせがあった際にオペレーターが回答をするための情報です。
コールセンターによっては、オペレーター向けのFAQをナレッジ・データベース（KB)というふうに呼称をわけて区別しているところもあります。
FAQの質がコールセンターの効率を劇的に変える！
すべてのお問い合わせがウェブのFAQに網羅することができれば、お 客様はコールセンターにコンタクトする必要はなく、すべてセルフサービスで解決できるのですが、現実問題としてはそうは行きません。
コールセンターにお電話いただいたことがあるお客様に、電話をかける前にFAQをご覧になったかどうかアンケートを取ったところ、８割以上のお客様がウェブサイトで情報を検索してからコンタクトをされているという結果が出ました。
ところが、ほとんどのお客様は、
「FAQには欲しい情報がなかった。」
「FAQでは解決しなかった。」
「そもそも、FAQにはたどり着けなかった。」
という状況・・・。
実際にFAQのページ・ビュー（閲覧ページ回数）を調べてみると、月間２００PV程度でした。
そこで、オラクル社のFAQツールを導入し、中身のコンテンツを精査、入れ替え、追加をしたところ、1カ月で２００PVが２０００PVへと10倍にアップ！
入電数は、２０％減少！
それだけではなく、１通話当たりの所要時間が劇的に減少しました。
お客様が一旦、FAQページで情報を閲覧されているので、予備知識がある状態でコールセンターに入電されるわけです。
一からの説明が省略できますから、お客様の課題解決までが迅速なわけです。
FAQは、コンスタントに見直すことでコールセンターに貢献する！
良い結果がでたら、FAQの改革は終わり！
というわけではありません。
FAQは、コンスタントに見直すことが重要です。
新しい商品が出たり、仕様書が変更になったり・・・。
スマホ・アプリを出している企業であれば、スマホOSのアップデートや新機種のリリースで仕様が変更になることもあります。
FAQをお客様に評価してもらって改善する！
最も効率の良いFAQの見直し方法は、お客様からの評価（レビュー）をもらうことです。
回答の最後に、
「この回答は役に立ちましたか？」
YES ・ NO
のボタンを設置して、NOとなった質問集を徹底的に見直す！
見直しをして、YESとNOの割合が改善したか数値でチェックするというPDCAをしっかり回しましょう！
検索ヒット「０」を見直す！
もう一つの改善方法は、お客様が検索窓でどんな言葉を入力されているか？
を定期的に確認します。
特に検索ヒット「０」は、どんな言葉かを抽出します。
例えば、FAQには、『解約』という言葉で掲載されているが、お客様は『キャンセル』という言葉で検索しているとヒットしないということがあります。
また、日本語の場合は、表記違いでヒットしないことがあります。
例）『引越し』⇒ 『引っ越し』
このような言語のブレを修正し、あらゆる疑問に回答を出せるような努力が必要です。
コールセンターで良くある質問をFAQに反映！
ウェブ上やアプリ上でのFAQをどのように見直すと、お問い合わせの数を減らすことができるか？
これは、コールセンターで仕事をしている人なら、アイデアが出やすいところです。
コールセンターが単なるコスト・センターとして機能するだけの部署に留まるのはもったいない！
積極的にコールセンターからFAQの改善を提案して、会社全体のコスト効率を良くしたり、現場の人手不足を解消することを考えましょう！
