正しい言葉遣いだけでは不十分!コールセンターCX向上3つのコツ!

言葉遣いだけではCXはアップしない!?

コールセンターの初心者が最初に受にける研修の一つに、『言葉遣い』があります。

日本語の敬語は、とても難しいですね。

尊敬語と謙譲語と丁寧語の3つに別れていますが、常に、きちんと使い分けるためには、それなりに訓練が必要です。

コールセンターでは、正しい言葉遣いとしての研修はをしっかりやってくれるところが多いです。

社会人として初めて仕事をする人や、学生のアルバイトとしてコールセンターを選択すると、正しい日本語が身につくのでメリットは高いですね。

そういう理由で再保のキャリアとして、コールセンターを選択する人も少なくありません。

CX(=Customer Experience)としても、電話に出たオペレーターの対応が良いとクレーム電話の後にその企業のファンになってもらえるという事例も数々あります。

ですが、言葉遣いだけが丁寧でも、正しくても、それだけで顧客満足度が向上するとは限らないのです。

顧客心理への『寄り添い』って何?

そこで、よく話題になるのが、顧客心理への『寄り添い』です。

顧客満足度が低かったコールに対する分析として、

「お客様の気持ちへの寄り添いが足りなかった」

というような報告が現場から上がってくることがあります。

大抵の場合、「寄り添い」という曖昧な言葉は、下記のような場合に総称して語られます。

  • お客様がお困りのポイントが正しく理解できていなかったため、見当違いの回答となった
  • クレームに対して、謝罪がなかった
  • お客様の要求にお答えできない場合の回答が冷たかった

確かに、結果論としては、上記のような『寄り添い』不足は多々あることです。

問題は、その『寄り添い』をどのように実現するか?

というスキルやテクニックについて、あまり語られず、テクニック的なトレーニングを実践できているコールセンターは少ないと感じます。

CXを上げるための具体的なテクニック!

では、『寄り添い』や『共感』をアップし、CXや顧客満足度の向上を上げるために、どういうテクニックを身につければよいか?

ということについて解説します!

ここでお伝えしたいのは、3つのポイント!

この3つを研修し、訓練するだけで、かなりCXは向上します。

相槌や共感言葉のボキャブラリーを増やす!

 

まずは、相槌や共感言葉のボキャブラリーを増やす!

ということです。

今まで、多くのコールセンターで研修をしてきた中で、

「相槌は、最低3種類は使いこなしましょう!」

という話をしてきました。

「では、どんな相槌を使っていますか?」

という質問に、パッと3つ以上答えられる人は、稀です。

Operator

はい。ええ。そうですね。ごもっともです。

このように、3-4種類がパッと出て、普段から使いこなせていると、共感力がグンと上がります。

この時に、同じワードを連発すると、どうでしょう・・・?

困った顔

はい、、、はい、、、はい、、、、


「ちょっと、ちゃんと私の話きいてる?」

って、気持ちにさせてしまいます。

ペーシングを身につける!

そして、ボキャブラリーの次に大事なのが、話のペーシングです。

ペーシングとは、歩調を合わせるという意味です。

お客様の話のスピードや間隔、トーンに極力合わせてお話をすることです。

ペーシングのための重要な要素は、次の3つ。

  1. 話しの速度。 ⇒ お客様がゆっくりペースなら、こちらもゆっくりペースで。
  2. 声のトーンと強弱 ⇒ 静かにお話される方に元気一杯は違和感!
  3. 間の取り方 ⇒ お客様の間の取り方に耳を澄まして合わせましょう!

人には、それぞれ心地よい話のペースがあります。

ペースを合わせてあげることで、個人的な好感度がアップするのです。

『オウム返し』+『言い換え』で、お客様の課題を明確に!

コールセンターの基礎研修で良く語られる『オウム返し』。

お客様がおっしゃった言葉の一部を繰り返すことを『オウム返し』と言います。

Operator1

お支払い方法の変更についてということですね。

のように、お客様のリクエストを復唱することで、ミスコミュニケーションをさけ、余計な時間を浪費しないようにする方法です。

基礎研修で教えられると、すべての問い合わせに対して、この『オウム返し』をする人がいます。

しかし、時として話が長くなり、まどろこっしく感じることもあります。

お客様は、お話しのプロではありませんので、伝えたいことを上手くまとめられない事があります。

そんな時は、お客様のお話のポイントを『要約』し、内容が合っているかの確認を別の言葉で『言い換え』をして齟齬がないようにしましょう。

要約は、国語力が必要ですし、適切な言葉への『言い換え』は、商品やサービスによっても違ってくるので、よくあるお問合せの例を出して置き換えの訓練をすることも必要です。

3つのテクニックで簡単CX向上!

どんな業界のどんなサービスでも活用できます。

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