お客様の地位が高い日本
「金を払ってるんだから当たり前だろ！」
と、『顧客』の立場を濫用する人がいます。
昭和の時代には、
「お客様は神様です！」
という言葉が流行したこともありました。
日本は、世界で類を見ないほどお客様の立場が強いです。
アマゾンなどの外資系企業でも、
『カスタマー・ファースト』
を掲げ、実践している会社はたくさんありますが、グローバルで顧客第一主義を実践している企業でも、日本は一番『お客様が厳しい』国だと言われています。
うるさい顧客がサービスレベルをアップ？
実際に、海外に行くと、日本のホテルやレストランで受けるサービスの高さを実感します。
うるさいお客様が多くいる日本では、どうしてもサービスレベルをアップする必要があったため、
『お客様は神様です。』
のような精神が生まれてきたのでしょう。
また、単一民族の国家である日本では、価値観の一定化が働きます。
『当たり前品質』
という、あって当然のサービスや品質のレベル感がある程度一定化しています。
日本の文化がクレーマーを生んだ？
そんなお客様を大切にする文化は、基本的には良き文化ですし、今後も『顧客第一主義』は企業として必要な姿勢だと思います。
一方で、そんな企業と顧客の立場を利用するクレーマーがはびこってしまうのも事実。
過去に対応したクレーマーの中には、それで生計を立てていると思うような人もいました。
つまり、色々な企業のコールセンターに難くせをつけて、金品をもらう人です。
また、現代社会の闇とも言える、ストレスが溜まって人が自分のストレス発散のためにコールセンターに電話してくるような例もあります。
特に深夜遅い時間まで運営しているようなコールんセンターや24時間サポートを実施しているコールセンターでは、酒気帯びの人がろれつの回らない口調で長々と電話をしてくる例もあります。
コールセンターでは、基本的にオペレーターから電話を切ってはいけない。
というルールがあるため、クレーマーから目をつけられやすいということもあります。
コールセンターの『カスハラ』対策
特に、昨今では『カスハラ』という言葉まであります。
カスタマー・ハラスメントの略で、
コールセンターに電話してくる悪質なお客様です。
執拗に文句を言い続けたり、無理難題を要求してくるようなお客様。
そのような顧客に対して、どういう対応をするのか、あらかじめポリシーを決めておく必要があります。
また、明らかに『カスハラ』と取れるようなクレーマーの電話を５分以上オペレーターに対応させないエスカレーション・プロセスを設定しておきましょう。
対策①：不必要なフリーダイアルをやめる！
フリーダイアルを設置することで、営業的に多くの注文を獲得できる商材ですか？
そういうわけでもないのに、顧客にフリーダイアルをあまねく提供していませんか？
ロイヤルカスタマーだけが知っているフリーダイアル番号などへの検討も可能では？
長々と愚痴の電話をするクレーマーは、フリーダイアルだと長電話しても１円も支払いません。
対策②：着信拒否の機能を利用！
まずは、非通知着信拒否にしましょう。
そもそも番号を通知しない人は、怪しいです。
そして、あまりにもひどい『カスハラ』の顧客は、次回から番号着信拒否をしましょう。
番号着信にするプロセス、判断基準を事前に社内で設定しましょう。
営業や法務ともコンセンサスをとって基準を決めると安心です。
対策③：『カスハラ』判断の基準を決めよう！
コールセンターとして、何をもって『カスハラ』とするのか基準を明確にしましょう。
クレームのハンドリングをオペレーターに長々とさせないようにすることが重要です。
お客様が理不尽な要求をされているのか？
それとも、こちらに落ち度があり、正当な申し立てであるのか？
SVやマネージャーが対応して、判断する必要があります。
対策④：最後の言葉を発動する基準を決めよう！
『カスハラ』と判断し、企業として顧客ではなく『非顧客』と判断した場合の対応策を事前に決めておきましょう。
そして、そのような『非顧客』に対する、『最後の言葉』はどのように伝えるべきか？
について、法務と安全なワーディングを決めておきましょう。
基本的には、まず、電話でのコミュニケーションを拒否します。
全てのチャネルを一度に拒否すると、正当な異議申し立てもできなくなるため、電話でのコミュニケーションからメールなどの文書によるコミュニケーションに絞りましょう。
文書であれば、証拠が残るため、クレーマーも躊躇します。
また、コールセンターから文書を返信するときも、法務や広報と連携をとって、SNSなどに一部切り取ってポストされても問題ないかどうかを確認して返信することが重要です。
コールセンターの従業員を守り離職を防ぐ
コールセンターを仕切る管理職や正社員職は、このようなクレーマーから自社の従業員を守る方法をきちんと事前に考えておく必要があります。
このような『カスハラ』クレームで離職するのは、顧客からの嫌がらせが直接の原因ではありません。
そのような嫌がらせに対して毅然とした態度をとらない会社に嫌気がさすのです。
見て見ぬふりするようなSVやマネージャー・・・。
会社としての対応をはっきりせずに、ベテランのオペレーターに押し付けて終わる・・・。
などの企業体制だと、離職率は高まります。
企業や管理職が、従業員を守るという姿勢が従業員を守るのです。
気持ちだけの問題ではなく、プロセスを明文化するだけでエスカレーションされるクレームは激減します。
