テレワークに必要なソフト面の準備
2020年のコロナ影響で、コールセンターのテレワーク化が急速に進んできました。
新しい働き方として、オペレーターがフレキシブルな仕事を選択できるようになってきたのは、喜ばしいことです。
元々、人材不足が深刻だったコールセンター業界では、コロナの影響で人手不足はさらに深刻化。
付け焼刃的に、慌ててテレワークをスタートするところも増えています。
比較的、セキュリティーやハード面、在宅エージェントの働く環境要件などは、至急の手当てができているのですが、知識やトレーニング、苦情の際のエスカレーションなど、マネージメント層とのコミュニケーション・フローは、どうしても後手になってしまいます。
商品やサービスに変更が生じた場合は、どのような連携をするのか？
E－ラーニングの準備は可能か？
わからない事が出てきた時に、管理者への手上げ対応は、どのような体制を準備するのか？
面談やコーチングの頻度は？
などなど・・・。
遠隔で働くオペレーターのサポートとなる、ソフト面の対応が遅れがちです。
テレワークで働きたい人のニーズは拡大！
ただ、やはり在宅でお仕事ができるというのは、今の時代では魅力的。
コールセンターやサービス業・電話業務の経験がなくてもチャレンジしてみようという人は増えています。
一般的なコールセンターの人材募集より、在宅エージェントとして働く人の人材募集は、採用する側としても順調に推移しやすいところです。
そのため、見切り発車で、どんどん在宅エージェントを採用してしまいがち・・・。
テレワークで働くオペレーターは、一人でお客様と電話やチャット、メールで対応をしなければならず、その精神的なプレッシャーは意外と大きいものです。
そのあたりを認識して、きちんとしたフォロー体制ができた上で採用を拡大しているという企業は稀ですね。
コロナ禍の中では、急を要した社会の変化。
誰も事前に予測はできなかったので、あちこちに歪みが出るのは、ある程度仕方ないでしょう。
クレーム対応の基準を見直し、テレワークを守る！
テレワークのオペレーターが最も不安になるのは、お客様からの苦情です。
特に新人のオペレーターは、通常のオペレーションに対してまだ自信がないときに、温度感の高いお客様からの入電やチャットがあると、頭が真っ白になってしまいます。
また、普通のお問合せでも、ネットワーク環境や不慣れな作業などの影響で、通常より対応に時間を要する場合もあります。
そんな時に、お客様の方がイライラしてきて、苦情でないお問い合わせも苦情となり、時として炎上することになるのです。
そして、メンタル・ヘルスが原因で離職に繋がります。
テレワークでオペレーションを実施する時は、サイト内のオペレーションよりも手厚く管理者を配置することが大切です。
社内チャットやグループ・チャットで質問をしても、なかなか回答が返ってこないと、とても不安になります。
熟練したオペレーターを一時的に電話応対から、新人オペレーターへの回答部隊へと回して対応するくらいの下準備が必要です。
また、苦情になったときは、15分以上対応させず、必ず管理者へエスカレーションして電話応対を交代するなどの明確なルールも必要となります。
通常のサイトでは、苦情対応の最大時間を20分と設定するケースが多いですが、テレワークの場合は15分など短めに設定するのがいいでしょう。
お客様にも理解を求める時代
今までの日本の風習では、お客様の意向をものすごく大切にしてきています。
時として、行き過ぎた顧客第一主義を感じることもあります。
これからは、お客様側も、コールセンターでサポートをしてくれる人に対して、もっと感謝の気持ちを持つべきです。
そして、徐々に企業努力で顧客への教育も大切になってくると思います。
先日、あるコールセンターのマネージャーから相談を受けました。
「新人で在宅でやっていると、まだ慣れていなのでお客様をお待たせして怒らせてしまうことがあるんです。」
と。
そこで、私は、
「お客様、申し訳ありません。わたくしは今日デビューしたばかりの新人のため、お客様のご質問にお時間がかかってしまいます。ご了承いただけますか？」
と、言ってみたらどうでしょう？
と提案しました。
また、新人では答えられない質問にあたった場合は、
「お客様、申し訳ないのですが、わたくしでは十分なご回答する知識がないため、社内で回答できる者を探して折り返しさせていただいてもいいでしょうか？」
というのもありですね。
そのコールセンターのマネージャーは、
「そんな、受け答えを聞いたことないんですけど、ありなんですか？」
と、驚いていましたが、例えば、ホテルや銀行、レストラン、旅行会社の受付など、対面のサービスで新人が対応する場合、よく名札の上に『研修中』とか『見習い中』などのマークをつけているのを見たことがありますよね？
あれを見ると、
「あ、新人さんだから、ちょっと時間がかかるな。」
って思いますよね。
多少は大目に見るお客様が多いから、わざわざ新人であることを示すマークを胸元のわかりやすいところにつけているのです。
コールセンターの場合は、電話ですから言葉で言わないとわかりません。
前例がないからと言って無理をしていると、これから育つはずの人材を失うことになりかねません。
知恵を絞って、新しい時代のオペレーションを考えましょう！
