コールセンターの知識が役立つマーケティング戦略
以前、コールセンターで働く人のためのキャリアップとして、ウェブマーケティングの知識を掛け算するという方法について記事を書きました。
※参考；コールセンターⅩウェブマーケティングの基礎知識は強い武器！
そこでも少し触れましたが、昨今では、会社全体が効率良く収益を上げていくためには、マーケティング戦略を立てる際にコールセンターのオペレーションやシステム周りの知識があることが大切になってきています。
先日、あるエンターテイメント系の企業からCRMシステム選定に関するコンサルを依頼されて、新宿のとある企業のオフィスを訪問しました。
彼らの悩み事は、下記の通り。
- FAQページが静的で、お客様の問題解決に繋がらない。
- 全国にある店舗の運営が様々で例外が多すぎる。
- 店舗と本社で、お客様がたらい回しになりがち。
- 店舗は接客に忙しいので、問い合わせは本社のCS部門に集約したい。
- せっかく問い合わせが来ているのに、フォローができていない。
- 利用暦のある顧客にリピートのアプローチができていない。
この悩み、どこからがマーケティング部門で、どこからがCS部門か？
ハッキリと区分けするのが難しくないですか？
問い合わせを減らして、人件費の削減を図りたい。
だけど、お客様の属性に合わせたアップせるなどのアプローチもしたい。
あれもこれもやりたい事だらけです。
CRMシステムは、コールセンターだけのものではない！
CRMシステムと言えば、お客様の個人情報を管理するためのシステム。
個人情報保護の観点から、コールセンター業務を実施する人だけがアクセスできる企業が大半です。
そのため、CRMシステムの導入をする際に、顧客の管理とサポートのみを考えて必要な機能を決める傾向にあります。
※参考；CRMシステムについては、コールセンターシステムの基礎知識＿CRMって何？その役割とは？
しかしながら、顧客データーは、本来マーケティングにとっても重要なリソースになります。
お客様が企業のウェブサイトにある商品情報やFAQページで、自分にあった商品やサービスを探す前に、マーケティング部門がそのお客様にピッタリな新商品などをメールやSNSで配信することができれば、理想です。
そもそも、『顧客の管理』とは、
”本来顧客がやるべきことを、顧客に代わってやること”
です。
わかりにくい商品説明やFAQページで、自分で見つけてもらって利益を出せると思ったら大間違いです。
どういうCRMシステムを選択する？
MA（Marketing Automation）＝マーケティング・オートメーションやLINEなどによるSNS集客を無視し続けられる事業は少なくなってきています。
とは言え、マーケティング部門が独断で、新しいマーケティングをドンドン開拓していくと、サポート部隊やフィールドセールス部隊とのハレーションが起こりがちです。
マーケティングを推進する立場の人は、プロモーションの後のインパクトを常に頭に入れておく必要があります。
また、コールセンターの責任者は、マーケティング部門の施策とそのフィードバックに敏感でないといけません。
CRMシステムを導入する場合も、コールセンター部門だけが独自に導入を検討するのではなく、将来的にマーケティング部門がどのような戦略を立てたいか？
ということを理解した上でCRMシステムの導入を検討しないと、会社全体としてみた時に、システムやデータベースが散らばっていて、無駄が多いだけではなく、全体の戦略が立てにくい。
ということになります。
守りと攻め！どちらが先？
最初に述べた企業では、顧客のセルフサービスの解決による効率化と、既存顧客へのマーケティング・アプローチの両方を考えたツールの選定が重要になります。
そして、先方の事業部長に、
「守りと攻め、どちらを優先すべきでしょうか？同時にできればいいんですが、社内のリソースも限られていますし、社員の中にITリテラシーが高い人材は多くないのですが・・・。」
という質問をされました。
「まずは、ある程度『守り』を固める必要があります。」
というのが私の回答です。
とは言え、守りを完璧にしてから、攻めに着手するということではありません。
『守り』を固める過程において、『攻め』の効果的な一手が見えてくるのです。
そして、『守り』を固めておかないと、せっかく興味を持ってくださったお客様に『GOOD CX』を提供することができないため、中長期的なポテンシャル・カスタマーを失うことになります。
『守り』を一歩進めて、『攻め』を一歩やる！
『守り』に対して深い洞察を持っていると、効果的でマイナス・インパクトの低い『攻め』の一歩が見つかるはずです。
