コールセンターの知識 × クレーム処理のプロとして稼ぐ!

コールセンター あるあるのクレーム!

コールセンター の仕事がキツイ!

と言われる理由の大きな原因は、お客様からのクレーム。。。

特にインバウンドのコールセンター では、受注センターであれ、テクサポであれ、お客様からのクレームがゼロにはなりません。

そして、誰もが嫌な気分になるのがクレームです。

実は、この

 誰もがやりたがらないこと!・ストレスが高いこと! 

に、稼げるネタがあります。

それは、何もコールセンター に限らないことですが・・・。

コツさえ掴めば、特にストレスを感じないのがクレーム処理。

誰でも、怒られたり、怒鳴られたり、、、

楽しいことではないですよね?

クレームの電話がかかってくるから、

「私には、コールセンター の仕事は無理!」

と思うなかれ・・・。

ちょっとコツを掴めば、そんなにストレスが溜まったり、キツイと思う仕事ではありません。

むしろ、難しいお客様とスムーズな関係構築ができたら、ものすごい達成感さえあります。

そして、そういうちょっとした経験が、自分自身のスキルと自信に繋がっていくのです。

しかも、大きなクレームなど、そんなに頻繁にあるものではありません。

毎日のように大きなクレームがあるようなコールセンター は、コールセンター というより商品やサービスの内容に問題がありすぎるのですから、事業内容から見直すべきです。

それができない企業に間違って入社してしまったら、時間の無駄なので、さっさと転職しましょう。

まずは、『クレーム』の意味を知ろう!

そもそも、『クレーム』とは何か?

文句・苦情を言うことがクレームだと思われがちですが、『クレーム(Claim)』の語源は、

【権利の主張】

と言う意味なんです。

要するに、

「料金を支払ったお客様が、その対価として受け取れるはずだった”権利”が損なわれているため、それを取り戻そうとする行為」

なわけです。

例えば、保険業界では、怪我や病気になると、保険金請求をしますよね。

これ、別に苦情じゃないですが、英語では「Claim(クレーム)」と言います。

まずは、「あ、クレームって、権利の主張か・・・。」

と思うだけで、一歩前進。

気が軽くなりませんか?

コールセンター へのクレームは、怖くない!

そもそもコールセンター にかかってくるクレーム電話やメールは、たいして恐れるに足りません。

20年以上、あらゆるクレームの最終処理をやってきましたが、最終決着は、おおよそ下記の3つです。

  1. 謝罪文書を送付する。
  2. 実際に謝罪訪問をする。
  3. 金品を支払って、お引き取りいただく。

コールセンター のマネージャーや最高責任者が、上記の3つに対応するという腹を括っておけば済む話です。

1、謝罪文書を送付する

まず、一つ目の謝罪文書を送付するというのは、一番頻度が高いです。

とは言っても、月に1回あるかないか・・・。

そして、文書は後々残るので、コールセンター の責任者の一存で文書を出すということはありません。

大抵の場合は、法務とPRの責任者が一緒に解決します。

法務(=法律に強い人)が、一緒にレビューしてくれるので、心の負担は軽いですよ。

送付方法は、郵送が基本ですが、昨今ではメールにPDFの添付でも良いという場合もあります。

2、実際に謝罪訪問をする

意外と事例が少ないのが、実際の謝罪訪問です。

「謝りに来い!」

と、言われるケースがいくつかあっても、実際に謝りに行くのは、そのうちの一桁%です。

私が運営してきたコールセンター では、

「謝りに来い!」と言われたら、

「いつがよろしいですか?」

と日時のアポを取るようにしています。

クレームをしたお客様も、本当に来ると思わず言ってるケースがほとんどなので、

「いや、来てもらっても、こっちも忙しいから困るんだよね・・・。」

と、トーンダウンするケースがほとんです。

3、金品を支払って、お引き取りいただく。

何だかんだ言っても、

「何かもらえると納得できる。」というのは、結構多いものです。

自社のクーポンや商品券、優待券などを送付することで気分が収まる場合もあります。

前述2番目の「謝りに来い!」と言われたお客様も、最終的には3番目の金品で収まるケースも多々あります。

このように最終着地がこの3つのどれか?

ということをゴールにおいて処理をすると、一見ストレスが高く感じるクレーム処理もハードルが低くなります。

ただし、クレームは、オペレーターの初動を間違うと、解決までに時間がかかってしまいます。

オペレーターの初動については、コールセンター で働くための基礎知識_クレーム処理の基本で解説しています。

意外と少ないコールセンター へのクレーマー

クレームを言う人の中には、それを面白がる、いわゆる”クレーマー”という種類が存在しますね。

しかし、昨今のコールセンター では、クレーマーは少なくなっています。

理由は、ほとんどのコールセンター では、全通話録音を搭載しているということ。

自動音声応答であるIVRのアナウンスの中でも、

「応対品質の向上を図るため、お客様との会話は録音させていただいております。」

という音声を流す企業が増えてきました。

”応対品質の向上を図るため”

とは言っていますが、クレーマーへの牽制の意味もあります。

金品要求型のクレーマーは、法律ギリギリのラインで交渉してくるので、音声録音は嫌います。

そのせいか、20年前に比べると理不尽な苦情は減ったと感じます。

そして、喉元過ぎれば・・・

結構、面白エピソードとして語れるネタになります。

そんなエピソードは、

”コールセンター あるある”のページで、ショートコンテンツとしてご紹介しています。

 

 

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