コールセンター では、キャリア・パスがあるのか？
コールセンター のキャリア・パス（Path）って、どうなの？
（※ キャリア・パス＝キャリア形成の道。Pathとは道筋のこと）
コールセンター という仕事を選択して、本当に稼げるようになるのか？
実は、コールセンター のアルバイトからスタートして、描けるキャリア形成は結構多方面にあります。
あなたが、どういう強みや興味関心があるのか？
によっても、道は分かれますが、コールセンター で仕事を始める前に決めなくても大丈夫。
やってみて初めてわかることが多いのが、コールセンター の世界。
また、技術が日進月歩なので、時代に合わせたスキル磨きも重要です。
キャリア・パスその①＿王道路線のオペレーション・プロ
まず、王道路線としては、やはりオペレーションのプロとしてスキルを磨きます。
この場合、オペレーターとして初めて、新人指導の先輩的存在からリーダー、SV（スーパバイザー）という流れとなります。
つまり、コールセンター 現場のオペレーション管理職としての経験と知識、スキルを身につけていく流れです。
コールセンター でキャリア・アップする人は、この流れで成功していく人の割合が多いですね。
ここで大事なことは、最初のオペレーター時代にいかに基礎力をつけるか？
ということです。
自分ができないことを人に指導してやってもらう事はできません。
管理職を目指すのであれば、出来るだけマルチなオペレーションを経験しておきましょう。
例えば、電話だけでなく、メールやチャットなど、違うチャネルを使ったオペレーション。
受注業務だけではなく、苦情処理やフォローコール、またはセールスやマーケティングなどのアウトバウンドコールなど。。。。
BPO（Business Process Outsourcing）のように、複数のクライアントから業務を委託されているコールセンター の専門会社であれば、常に複数のオペレーションがあり、人の募集も随時実施しているので、アンテナを張っておくのがいいですね。
オペレーション・プロのスキルアップについては、別途詳しい情報をアップしていきますので、このサイト内の関連記事を検索してみてください。
キャリア・パスその②＿トレーナーとしての道を目指す！
あなたが、人前で話をしたり、人に教えたりするのが好きであれば、トレーナーとしての道を目指すという方法もあります。
離職率の高いコールセンター では、このトレーナーのスキルが低いことが原因ということが多々あります。
また、質の高いトレーニングをできる人材を求めているコールセンター は、企業内のインハウスのコールセンター でも業務委託のBPOでも少なくありません。
大手のBPOでも、トレーナーの育成には四苦八苦です。
そのため、私がBPOに依頼されてトレーニングに行くと、オペレーターよりもトレーナーからトレーニングのノウハウについて質問攻めに合います。（笑）
成果を出せるトレーナーになるには、それなりの訓練とコツがあります。
トレーナー向けのコンテンツ（記事）も、今後ご紹介するつもりですので、楽しみにしていてください。
キャリア・パスその③＿分析能力を活かしたポジションを狙う
昨今のコールセンター では、その仕組み自体も日進月歩。
あらゆる業務につきもので、オペレーション・プロでも比較的苦手と感じやすいのが、データ分析です。
コールセンター と言えば、コミュニケーション能力や文章力、交渉力などのスキルが重要視されがちですが、実は、結果分析がオペレーションの成功にはかなり重要な要因となります。
話す力や書く力が、どちらかと言えば文系的な能力なのに比べ、
データ分析は、完全に理系的な能力です。
このどちらも兼ね備えていれば、鬼に金棒！
ですが、なかなかそんな人はいませんよね。
もし、あなたが、理系も文系もどちらも同じくらい得意だ！
という自負があるとしたら、コールセンター の世界ではかなり出世できます。（笑）
コールセンター では、１００人・２００人という単位でお仕事をする場合があります。
また、お客様との日々のコミュニケーションは、何万件という数になります。
そのお客様からのコンタクトを適正に対応するために、日々、それぞれの時間帯でどれだけの人員を準備するのか？
また、１件あたりの応対時間は、どれくらい必要なのか？
そして、その数字は適正なのか？
など、日々の数字分析は膨大です。
アマゾンのようなIT系の会社では、このような人員配置の数字分析だけを数名で実施している部隊があります。
毎日、30分刻みで、何人のオペレーターをどの事業の配置するのかという計画を立て、お客様への応答率を適正に保つ専門職です。
分析能力やIT技術・ツールへの知識が必要です。
キャンリア・パスその④＿VOCを新商品開発やマーケティングに活かす！
そして、コールセンター における大量のコミュニケーションは、ビジネスへのチャンスが隠れています。
お客様の声のことを、コールセンター 業界では、VOC（＝Voice of Customer）と言いますが、このVOCは宝の山なのです。
この分析結果を新商品開発やマーケティングにいかに活かせるか？
ということは、どこの企業でも大きな課題です。
コールセンター が単なるコスト部門だと思っている企業は、この事に気づけません。
顧客のニーズを分析し、企業内で新規プロジェクトを提案したり、マーケティングの戦略に活かすことで、部門間の橋渡し的な役割が可能です。
BPOのSV（スーパバイザー）を担当していて、こういう提案能力があると、発注側の企業から引き抜きのオファーが来ます。
「当社に来て、マーケティング戦略をやりませんか？」
「新規事業立ち上げを手伝ってもらえませんか？」
というように・・・。
私自身、こういう話から急速にキャリアアップをして、年収が倍増した経験があります。
いくつかのキャリア・パスの複合も！
主なキャリア・パスを４種類ほどご紹介しましたが、他にもたくさんあります。
品質管理やシステム周りでプロになっていくという道もあります。
また、上記で紹介したキャリア・パスの中で①と③を合体させたキャリア・パスや
③と④を合体させたキャリア・パスなど、
成功ストーリーは様々です。
共通して言えることは、自分が今やっている業務に真摯に取り組み、課題意識を持って仕事に打ち込むことが重要です。
いくら、分析が得意！
と言っても、オペレーションを知らなければ、何も始まりません。
最初は、オペレーションを覚えて、周辺知識を勉強していくのが良いですね。
周辺知識については、当サイトで続々紹介していきます。
