コールセンター でよく聞くKPIって、どういう意味？
コールセンター 業界でお仕事をしていると、必ず語られるのが、この
KPI
という言葉。
KPIとは、
K ＝ Key（キー）
P ＝ Performance（パフォーマンス）
I ＝ Indicator（インディケーターー）
の略。
要するに、パフォーマンスを測るための重要な指標
という意味です。
昨今では、コールセンター に関わらず、マーケティングの成果や営業成績を測るためにも、KPIという言葉を共通言語として使用するケースが増えてきました。
なぜ、コールセンター には、KPIが必要？
では、なぜ、KPIが必要なのでしょうか？
それは、
多くの人が働き、
多くのお客様とのコミュニケーションが発生し、
そして、
大きなコストがかかるからです。
KPIという指標がないと、
＊コストがかかってる割には、顧客満足度が低いらしい。。。
＊残業がたくさん発生しているけど、「電話が繋がらない！」とお客様からお叱りを受ける。。。
というような、
コールセンター あるある問題を解決することができません。
お客様の満足度や、社員の生産性、チームの改善ポイントなどを確認し、効果的で効率の良いコールセンター 運営には、KPI設計は欠かせない重要なものとなります。
また、最も大所帯となるコールセンター は、会社の中でも最も人が多く、コストが肥大化しやすい部門。
インターネットの時代では、お客様との唯一の接点がコールセンター という企業も少なくありません。
コールセンター にある膨大な情報は、経営資源・経営指標としても重要な位置付けとなります。
コールセンター の個人別KPIの意味を知ろう！
また、コールセンター 全体の指標だけではなく、オペレーターや管理職一人一人の成果を正しく評価するためにも個人別KPIが必要です。
コールセンター で働くということは、この個人の成果が正しく数値で示されるということを知っておきましょう。
同じ仕事をしても、個人の能力については、かなり差があります。
一般の事務職であれば、仕事の能力差がわかりにくいので、仕事が遅くて残業している人の方が、残業代で給料を稼いでいる！
というような事が現実的にありますよね。
ですが、コールセンター の良いところは、同じ業務をやった場合、この個人別KPIによりパフォーマンスが明確になります。
また、自分自身のスキルアップとして目標設定したり、その進捗を確認しやすいです。
個人別KPIには、その人の生産性はもちろんのこと、お客様からの評価も取れる仕組みを持っているコールセンター が増えています。
最近のコールセンター では、電話やメール・チャットなどでお問い合わせをすると、登録のメールアドレスにメールが送られてきて、問い合わせ時の満足度を聞かれることが増えました。
この場合、それぞれのお問い合わせを担当したオペレーターの情報がシステム上紐付けされていて、どのオペレーターがどれくらいお客様からの高評価をもらったかが自動集計される仕組みになっています。
アマゾンのコールセンター では、この仕組みをHMD（How’s My Driving?)と呼んでします。
How’s My Driving？
直訳すると、
「私の運転はいかがでしたか？」
ということです。
コールセンター KPIは、正しい目標設定で生きる！
このコールセンター KPIは、最初の設計段階が重要です。
事業の目的やその企業の目指す姿により、KPIの優先度は違います。
他の企業でやっているから・・・
という、安直な理由でKPIを設計すると、コールセンター の目標が会社の方針やビジョンとずれていく危険性もあります。
あくまでも、企業がどういう方向に向かいたいのか？
その会社にとって、成功とは何か？
ということに照らし合わせて、設定することで、そこで働く多くの人が会社のビジョンに沿った働きが可能になります。
KPIの品目については、さらに詳しく別記事で紹介します。
