クレーム2次対応力で決まる!コールセンター 正社員の良し悪し!

コールセンターでのクレーム2次対応はキツイ?

コールセンター で管理職となっていくには、切っても切れないのが、クレームの2次対応。

と言っても、恐れる必要はありません。

クレームとは、本来、そんなに大変な話ではないのです。

ここを制してしまえば、コールセンターの仕事がキツイと感じる部分は、ほとんど無いと言えるでしょう。

コールセンター の正社員になる最も近道は、このクレーム2次対応を任せられる現場管理者(SVやリーダー)となることです。

そもそも、コールセンター でのクレームは、怖がる必要ありません。

怒っている人は、電話の向こうにしかいませんから、とって食われないので・・・。

お客様のクレーム内容を事前に把握する

まず大切なのは、お客様のお怒りポイントを事前に把握してから電話に出ることです。

SVやリーダーへのエスカレーション(2次対応)になるという事は、それまでにオペレーターが比較的長い時間お客様と会話しているはずです。

普段より長く話している

何か、困っていて、しきりに謝っている

ということがあれば、まず速やかにリアルタイムのモニタリングに入りましょう。

全く分からずに電話に出て、オペレーターもパニクっていると、電話に出ても話が噛み合わず、余計にお客様をイラつかせてしまいます。

万が一、1次対応の際に気づけなかった場合は、冷静に、

「お客様は、なぜお怒りなのかな?」

と、オペレーターに状況を説明させましょう。

お客様のタイプを見分ける

電話を代わる前にモニタリングをする理由は、お客様のタイプを見分けるためでもあります。

男性なのか女性なのか?

冷静に淡々と論理的にクレームを言うタイプなのか?

感情的に怒鳴っているのか?

正当なクレームか、無理難題を言っているのか?

クレームをおっしゃっているお客様のタイプを事前にモニタリングで確認し、着地点をいくつか想定してから電話に出ると、自分自身も落ち着いて対応できます。

これにプラスして、お客様の購買履歴や個人情報、過去の問い合わせ履歴を念のために確認できると良いでしょう。

長年、コールセンターの仕事をしていると、お住いの住所などもクレーム処理に参考になることがあります。

低姿勢かつ堂々と電話にでる!

「お客様、お待たせしまた。」

「私、当センターのリーダーを任されております、○○と申します。」

と、堂々とかつ低姿勢で名乗りましょう。

この時の第一声が、暗かったり、頼りないイメージだと、火に油を注ぐことになります。

声の印象で、

「あ、話がわかる人が出てきた!」

と思うと、それだけで怒りのトーンがダウンすることもあります。

お客様の話を傾聴する

クレーム処理で大切な事は、お客様の主張を遮らない事です。

傾聴することと、

傾聴の姿勢を見せる

ことが重要です。

この傾聴の姿勢を

と言う部分が肝。

”聞いてますよ〜”

ということが、相手に伝わるようにアピールすることです。

相槌も一本調子だと、聞いているのかどうか疑わしくなります。

「言いたいことを聞いてもらえてスッキリした!」

を目指します。

特に、感情的になっている人には、共感を示すことが大切。

コールセンターとしての言葉遣いにも注意をはらう

そして、論理的に淡々とクレームを言うお客様に対しては、言葉遣いに気をつけましょう。

礼儀にこだわる人も多いので、敬語の使い方なども注意します。

”きちんとした大人が対応に出た”

という印象を持ってもらうようにします。

※敬語については、別記事の「コールセンター で働くための言葉遣い」も参考にしてください。

共感を示す

クレームは、自分の権利を損なわれたと思っていることから発しています。

※”コールセンターの知識xクレームのプロとして稼ぐ”も参照ください。

お客様の

悔しい

悲しい

腹立たしい

という気持ちに寄り添う姿勢があると、納得してもらいやすいです。

共感を示す言葉を身につけよう!

「そうでしたか・・・。」

「お気持ちわかります。」

「それは、残念なことです。」

「その点については、誠に申し訳ない気持ちでおります。」

「おっしゃる通りです。」

「ごもっともでございます。」

などなど・・・。

普段使い慣れていないと、パッと出ないので、自分のものになるように練習しておきましょう。

最終的には、ヒューマンスキル

結局、クレームも、人対人!

人としてどうなのか?

というところがとても大切。

相手の話を尊重し、共感し、そして解決策を提示することが重要です。

解決策は、企業の方針によっても異なりますが、”コールセンター あるある”ページで、今後紹介して行きます。

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