コールセンターシステムの基礎知識_CRMって何?その役割とは?

コールセンター システムには必須なのがCRM

コールセンター のシステムとして、知っておくべき基礎知識の1つがCRM。

CRMとは、

C = Customer(カスタマー)

R = Relation(リレーション)

M = Management(マネージメント)

の略です。

つまり、お客様との関係を管理するシステムというわけです。

通常、コールセンター では、このCRMとCTIを連携させて、お客様とのコミュニケーションを円滑に計ります。

CTIは、電話回線とコンピューターを連動させて、コールのコントロールをする仕組み。

※詳しくは、コールセンターに不可欠なCTIシステムの基礎を初心者向けに解説!のページもご覧ください。

CRMは、お客様の情報をこと細かく記録し、管理するシステムです。

コールセンター では、あらゆるお客様から電話がかかってきますよね。

CRMシステムは、お客様とのやり取りをスムーズにするためのあらゆる情報が格納されているデータベースで、コールセンターのオペレーターが新たな情報を記録していくことができるシステムです。

コールセンター のCRMシステムには、どんな情報が格納されているの?

CRMシステムには、お客様ごとのあらゆる個人情報から購買履歴、趣味・関心まで格納されていると思ってください。

例えば、必須として必ずあるのが、

  • 氏名・住所・電話番号・Eメールアドレスなどのコンタクト情報
  • 過去の購買履歴:いつ、何を購入されたか?
  • 支払情報:ご利用の支払方法やクレジットカード情報
  • 過去のコンタクト履歴:過去、コールセンター や営業マンとコンタクトがあった場合、その日時や商談内容。

このような情報は、基本情報として、どこの企業も保有しています。

さらに、業種によっては、商品の発送状況やクレジットカードの与信情報などの金融関連情報。

家族構成や勤務先、年収なども情報として格納されている場合があります。

また、昨今の先進的な技術では、携帯電話の位置情報から現在の位置情報や直近でナビゲートしていた自社ウェブサイトのページ情報(お電話がある前に自社ウェブサイトのどのページを閲覧していたか?)などがわかるCRMシステムもあります。

コールセンター CRMシステムって、なんでもわかって大丈夫なの?

え?そこまで全部わかるの?

と、びっくりする方もいらっしゃるかもしれませんね。

これだけ、AIや位置情報、SNSなどが流行しているデジタル社会で、個人情報を全く誰にも知られないように生活するのは、ほぼ不可能です。

ビッグデータと呼ばれる情報の海の中に、あなたの個人情報も埋もれています。

ですが、そこがコールセンター システムの良いところ。

前述したCTIとCRMを連携させることにより、オペレーターが閲覧できる情報は、内容の制限と閲覧時間の制限が設定されています。

お客様とのコミュニケーションに必要な情報だけが、お客様と電話が繋がった瞬間にポップアップで表示され、会話の記録が終わるとお客様の情報は、画面から消えてしまいます。

大抵のコールセンター では、オペレーターの携帯電話の持ち込みやメモ用紙の持ち込み・持ち出しを禁止しているので、情報を外に持ち出すことは不可能です。

USBなどのデータ記録媒体も使えないようなパソコンを使用しているのが通常です。

コールセンター CRMシステムのおかげで、問い合わせを効率的に!

むしろ、このCRMシステムの技術により、お客様は電話に出たオペレーターの誰と話しても、過去の経緯や以前のコミュニケーションが確認でき、効率的に用件を解決できるわけです。

さらに、昔は電話だけの対応だったコールセンター も、メールやチャットなど、コミュニケーションのチャネルが増えることによって、コンタクトセンターと呼ばれることが増えてきました。

CRMシステムもそれに合わせて、どのチャネルでコンタクトされたものも統合し、1つの管理画面で確認できるようにする必要が出てきています。

セールスフォースやオラクル、ZenDeskといったオムニチャネル対応のCRMシステムは、日進月歩でそのための機能を追加し、クライアント企業のニーズに応えようと開発しています。

ただ、上記のような既製品のCRMシステムは、ライセンス費用が高くつくこともあり、コールセンター BPOでは自社独自システムを自社開発する企業もあります。

CRMシステムの機能について勉強し、そこに長けていると、コールセンター 業務の効率改善や新規立ち上げに強くなれます。

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