コールセンター のシステムって？
コールセンター のシステムは、どんな構成になっているのか？
たくさんのオペレーターが並んでていて、次々と電話やメールをさばいていきますが、コールセンター で働いているのであれば、どういう仕組みやシステムを使っているのか、基本的な知識はおさえておきたいところです。
コールセンター の用語って、何かとアルファベットが多いです。
「横文字嫌い！」
と、最初から毛嫌いせずに、少しずつ覚えていけば、そんなに難しくはないですよ。
まずは、知っておきたい『 CTI 』。
コールセンター と言えば、まず必ずでてくるのが、『CTI』
CTIは、Computer Telephony Integration（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）の略。
C＝コンピューター
と
T＝テレフォニー（電話機器）
を
I ＝インテグレーション＝統合する
技術のことです。
つまり、コンピューターと電話回線を統合して、業務をスムーズにする技術です。
20年以上も前から、この技術はあります。
Dialogicというアメリカの企業がパイオニアとなり、開発したテクノロジーです。
実は、平成9年ごろに、ここの日本法人でテクニカル・サポートのアルバイトをしていました。
まだ、日本では、あまりCTI という言葉は、一般的ではありませんでした。
もちろん、勉強するための日本語の書籍もなかったので、当時、アメリカのAmazon.comでCTI の書籍を購入して、英語版で勉強しました。
ナンバー・ディスプレイの技術が、CTIというコンセプトを可能に！
ここでいうC（コンピューター）とは、お客様のデータベース情報となります。
コールセンター では、既存のお客様にスムーズなサポートをするため、お客様のデータベースを管理しています。
つまり、個人情報を持っているということです。
そのデーターベースには、もちろん電話番号やご住所、その他購買実績などが含まれます。
1997年、日本でもナンバー・ディスプレイのサービスが始まりました。
このナンバー・ディスプレイ、正式には、Caller IDと言います。
Caller IDとは、電話をかけた人をIdentify（証明する）ための機能です。
これにより、一般家庭でも、電話を取る前にかけてきた人が誰かを確認できるようになりました。
コールセンター では、このCaller IDを既存顧客データベースと繋ぐことによって、事前に顧客情報をデーターベースから呼び出し、オペレーターのパソコン画面に表示させます。
これを、スクリーン・ポップ・アップ機能と言います。
ここで、呼び出す顧客情報の項目は、企業によって様々ですが、お名前・ご住所・Eメールアドレス・最近の購入商品や支払い方法などが大半です。
最近の技術では、直前にお客様がウェブサイトのどのページを閲覧していたかを知る技術や、今お電話をされている携帯電話の位置情報まで取得できる技術も出てきました。
CTI の技術により効率アップ！
電話をかけたら、相手が全部自分の情報を持ってるなんて・・・
と、敬遠する人もいますが、そんな心配は要りません。
大抵のコールセンター では、個人情報の取り扱いには細心の注意を払う必要があります。
画面に表示された情報は、メモを取ったり、印刷したりできない仕組みになっています。
お客様とお話しする間のみ表示され、次のお客様対応をするときには、前のお客様の情報は見えません。
事前に情報がポップ・アップされることで、お客様情報の検索時間が省力され、効率よくお客様の質問に答えられるようになったのです。
もちろん、町の中小企業や一般商店では、まだ、手対応のところもありますが、中小企業向けの安価なCTIも開発されていて、この技術はずっと広がり続けています。
CTI って何の略で、どういう技術なのか、これでわかりましたね？
この技術は、インバウンドとアウトバウンドでは、若干違う機能となります。
さらに詳しい記事も追加していきます。
