アウトバウンド業務の例とその特徴
コールセンターのアウトバウンド（＝発信業務）って、どんな仕事なんでしょうか？
ぱっと思いつく内容としては、飛び込み営業的なアポ取り電話。
それもアウトバウンドですが、対面営業・法人営業のアポとりは、コールセンターを利用する企業より営業オフィスで社員が別の仕事の片手間で実施している場合も少なくありません。
それでは、アウトバウンド業務って、どんなものがあるのでしょうか？
比較的わかりやす例は、
★ 携帯電話の新プランの紹介
★ クレジットカードの会員アップグレードの案内
★ 保険の勧誘
★ 健康食品や美容商品の追加販売の促進
★ 世論調査
★ 選挙アンケート
などなど・・・。
基本的には、企業側で選別したお客様にお電話を架け、新商品をご案内したり、アンケートの調査をさせてもらったりします。
そのため、インバウンドの「いつコミュニケーションがスタートするかわからない」といった、お客様主導とは違い、架電する側である企業側の主導でコミュニケーションがスタートします。
インバウンドでは、IVRという音声認識装置が応答し、お客様のリクエストに従ってオペレーターに電話が振り分けられるというお話をしましたが、アウトバウンドでは、PDS（Predictive Dialing System）と呼ばれる自動装置を使うことが多くあります。
これは、効率よくまた公平にオペレーターとお客様を繋ぐため、接続率を予測して、あらかじめ計画されたお客様架電リストに機会が発信していく装置です。
Predictive ＝ 予測の
Dialing ＝ 架電する
System ＝ システム
ということです。
システムが電話をかけて行った先でお客様が電話に出られると、瞬時に空いているオペレーターにつなぎ、お客様情報をパソコンの画面にポップアップ（映し出し）します。
オペレーターの画面には、該当のお客様に繋がるまで、何も表示されていないので、個人情報の保護にも役立ちます。
お客様にお電話が繋がると、あらかじめ用意されたトークスクリプト（台本）に従い、お客様に様々なご案内をします。
アウトバウンド業務の面白さ
アウトバウンド業務の面白さは、上記でも述べたとおり、こちら側にコミュニケーションの主導権があるということです。
もちろん、いきなりお電話をおかけするわけですから、相手の状況を鑑みず、一方的にこちらからお話しするわけには行きません。
相手の状況や、反応を見、会話を進めていけるかどうか洞察しながらコミュニケーションを進めます。
顔の見えない電話での会話ですから、空気を読む力が必要です。
インバウンドに比べ、アウトバウンド業務は、セールス力やプレゼン能力、そして対人関係の構築力が求められます。
そして、その成果が数字となって現れやすいお仕事でもあります。
セールス系であれば、成約率や売上高の目標。
アンケート系であれば、アンケート取得率の達成。
というように、達成できたときや、成果が右肩上がりで上がってきた時など、心踊る気持ちを味わえます。
対人関係の構築が上手いオペレーターであれば、初めて会話したお客様とかなり親交を深める人もいます。
アウトバンド業務のペインポイント
とはいえ、いつも右肩上がりの成果を出せるとは限りません。
1日に何人ものお客様にお電話が繋がっても、全く結果が出せないという時もあります。
また、以前は結果が出せていたのに、いきなりスランプに陥ることもあります。
そして、架電していくお客様リストの質や出どころによっては、全くお話を聞いてもらえず、
「結構です！」と、冷たくガチャ切り。。。
ということだってあります。
「こんな時間に電話してくるなんで、何時だと思ってるんだ！」と怒鳴られることもゼロではありません。
怒られてもめげないメンタルの強さは必要ですね。
とはいえ、私が知っている限りでは、それがストレスで辞めるという人はあまりありません。
そのマイナスを差し引いても余りある『やりがい』や『楽しさ』があるからなのです。
アウトバウンド業務に求められるスキルと向き不向き
では、どんな人がアウトバウンド業務に向いていて、どんなスキルが求められるのでしょう？
アウトバウンドでは、やはり、初めての人にこちらから話しかける事が苦ではない人が向いています。
ですが、普段は自分から話しかけるのが苦手でも、そういう社交性に『憧れ』を抱いている人も向いていると思います。
私が今まで見てきた、アウトバウンド・コールセンターのハイパフォーマー（上位成績者）の中には、この社交性に憧れを持つおとなしい人を多く見てきました。
対面では、積極的に話しかけられないけど、「そんな風にできたらいいなぁ」と思っている人は、ぜひ、コールセンターのアウトバウンド業務にチャレンジしてみてください。
普段できないことが、電話の向こうにいる人にはできちゃったりします。
電話という媒体を通す事で、自分自身のちょっとした変身願望が満たされるんです。
実際に、電話に出ているオペレーターのコミュニケーションを聞いていると、「この人、普段と随分雰囲気が違うなぁ」と思うことが多々あります。
実は、電話でのコミュニケーションの経験がなく、ちゃんとお客様とお話ができるか不安な人は、インバウンドよりアウトバウンド業務から始めてみるのもオススメです。
アウトバウンド業務の方が、インバウンド業務より、より綿密な架電計画や研修、そしてトークスクリプトの準備が必要なので、基本的なことが研修で網羅されていることが多いのです。
下手な電話をかけると、大きなクレームになりやすいため、業務管理する側のスーパバイザーやマネージャーなどは、準備や研修について優秀な人の割合が多いのが特徴。
また、活気が大切な部隊となるので、楽しい仲間ができやすいです。
社交的な人や社交的になりたいと憧れを抱いている人には、インバウンド業務よりアウトバウンド業務。
業務内容によっては、成果報酬などもあるので、アルバイトなのに大きく稼げるケースもあります。
私が、過去マネージメントしていたアウトバウンドのコールセンターでは、大学生なのに、一日２−３時間、週に２−３回来て、月に１０万円近く稼ぐ人もいました。
頑張りが数字や報酬に出やすいので、成功したい願望が強い人には、インバウンドよりアウトバウンドがおすすめですね。
アウトバウンドで良くある落とし穴
ただし、求人での条件はしっかり見て、面接などで給与体系についてはキチンと確認しましょう。
成果報酬型が１００％だったり、成果の部分が５０％を超える求人は要注意。
そもそも、稼げないタイプの商材だったり、詐欺まがいの商材を取り扱っているケースもあります。
ある一定のリーズナブルな時給にプラスして、成果のインセンティブ支払いがあるところを選ぶのが堅実です。
初めてチャレンジするアルバイトで、成果報酬で翌月から大きく稼げるような仕事があれば、口コミで広がるので求人広告を出す必要がほとんどありません。
実際に、以前の健全なセールスセンターでは、３０％くらいのオペレーターが、既存のお友達紹介で採用できていました。
自分にあったコールセンター職場の探し方については、また、別ページでお話ししたいと思います。
アウトバウンド業務のまとめ
＊社交性または社交的に生きたいと思う人が向いている
＊頑張りが数字の成果や報酬に直結しやすい
＊自分主導のコミュニケーションにより、プレゼン能力や説明力がアップする
＊成果が出ない時の忍耐やメンタルの強さが必要
