アウトバウンド・コールセンターの傾向
アウトバウンド・コールセンターの経験者は、あまり多くありません。
私のところに来る案件でも、セールス・アウトバウンド・コールセンターのパフォーマンスや離職率の改善については多いです。
セールス系のコールセンターでは、報酬の一部が成果報酬になっているところもあります。
スキルが高くて、インセンティブ（ボーナス）で大きく稼げる可能性もあります。
”稼ぎたい！”
という、上昇志向の高い人が集まる場所でもありますね。
個人的には、うまく運営できているアウトバウンド・コールセンターは、活気があって、とても好きです。
アウトバウンド・コールセンター運営のコツ
では、うまく行くアウトバウンド・コールセンターとは、どんな特徴があり、その運営のコツは何でしょうか？
もちろん、うまく行く要因はいくつかあります。
今まで見てきたセールス系のアウトバウンド・コールセンターでうまく運営できているセンターは、主に下記のような特徴があります。
- 数値によるKPI設計がしっかりしている。
- システムを駆使して効率よい運用ができるSVがいる。
- トレーニングやコーチングプランがしっかりしていてい、実践できている。
- リーダーやSVなどの管理職の大半がオペレーターから経験している。
- チーム全体の仲が良い。
アウトバウンド・コールセンターを成功させるためには、システムや数値分析のレポートなどのハード面と、トレーニングやコーチング、チーム・ビルディングなどのソフト面の両方が兼ね備えられている必要があります。
個人成果はチームワーク次第！
セールス系のアウトバウンド・コールセンターでは、時間給にプラスして、インセンティブを出すコールセンターが多いですが、インセンティブは必ずしも成功要因にはなりません。
もちろん、やる気・モチベーションをアップするために、ないよりはあったほうがいいです。
予算が許す範囲でいいです。
極端な成果報酬は、かえってチーム全体をギスギスした印象にしてしまいます。
特に地方でセールス系アウトバウンド・コールセンターを実施する場合は、チームワークが重要！
たくさんお金をもらっても、仲間外れになってしまうと嫌だ！
という意識は、結構多くの日本人が持っています。
”ちょっとプラスになるご褒美”
くらいの印象が好まれます。
この辺りの感覚が、外資系企業が日本に進出した時に理解できてなくて躓くポイントです。
予算の一部は、チームワークを醸成するためのチーム・ビルディング・イベントを考えましょう！
休日のバーベキュー・ピクニックやお誕生日会なども有効です。
（なぜか、札幌と沖縄は、バーベキュー好きが多い。。。）
セールス色の強いコールセンターでは、いかに長く働いてもらうか？
ということも成功のために重要です。
成績アップにチームワークは重要！
さらに、
”チームワークで数字を作る”
という観点が、コールセンターでは必要です。
必ずしも、１人の人が１セールスを完結するとは限りません。
１度アプローチした人が、２回目に別の人がアプローチをしたときに、簡単にセールスに繋がる場合があります。
それは、１度目の人のアプローチが効いたのか？
それとも、２度目の人のセールス・スキルが高かったのか？
ということを判断するのは、簡単ではないです。
ギスギスして、離職率が高く、成果も低いコールセンターは、こういうときに、
『取った、取られた問題』
が発生します。
結構、醜い争いに発展することもあります。
チーム・インセンティブで協力体制を創る！
そんな争いをしないための施策として、チーム・インセンティブやチーム対抗ご褒美ランチなど、楽しさと実益にチームワークを掛け合わせた施策を実施していました。
信じられないかもしれませんが、こういう施策を上手に使うと、自分がアプローチをしたお客様を
”譲り合う”
というシーンが誕生します。
しかも、管理者が指示をする必要もなく、オペレーター同士が話し合って、自分のシフト休の時のコンタクトを別のオペレーターに橋渡しをするという光景もありました。
チーム対抗でのご褒美は、ゲーム感覚で盛り上がります。
ランチを食べれるか？
ご褒美をもらえるか？
というのは、単なる目標に過ぎず、メンバーは、みんなで協力してゴールを目指す面白さを楽しむのです。
こういう楽しい職場では、そう簡単に人は退職しません。
また、チームの足を引っ張りたくないから、がんばろうという気持ちになる人もいます。
そして、うまく行った成功事例の共有なども、積極的に始まります。
休憩時間に、オペレーターさん同士が、うまく行ったトーク事例などを共有している場面も、何度も見かけました。
そういう楽しいセールス現場づくりを目指しましょう！
