テレワーク標準化が進むアフターコロナ！
コロナウィルスは、人々を恐怖と不安へと陥れましたが、一方で社会に大きな変化を産みました。
その社会の変化は、マイナスなものばかりではありません。
コールセンターで働くオペレーターの在宅化もその一つ。
なかなか進まなかった日本のテレワークでしたが、自粛状態がこれだけ続くと推し進めざるを得ません。
お問い合わせの自動化も然りです。
アフターコロナの世界は、コールセンターに関わらず、私たちの仕事環境は大きく変化していきます。
ずっと家にいて、ストレスが溜まったり、家庭内不和が生じている人もいるようですが、文句を言っていたも始まりません。
現状を受け入れ、その中でいかに快適な生活スタイルを獲得していくかという勝負が始まっています。
在宅で働きたい人のニーズは大きな市場！
常に人手不足が課題だったコールセンターですが、在宅という条件であれば人材プールは圧倒的に大きいです。
これは、コロナ以前からずっとそうです。
コールセンターの内勤を１０名新規で集めるのが難しい業務で、トレーニング認定後は在宅可能ということで募集をすると、１０名枠に１００名近くの応募がありました。
能力は高いが家庭の事情で、フルタイムで働けない人。
仕事はしたいが、通勤ラッシュが億劫な人。
世の中には、働きたいけどなかなか条件が合わない人がたくさんいるのだと思ったのものです。
在宅ワークで不安になる人も・・・。
とは言え、いざ在宅社員で採用してみると、毎日一人で自宅で仕事をしているので不安になる人が出てきます。
「私の仕事は、本当に役に立ってるんだろうか？」
「いざとなったら、真っ先にリストラされたりしない？」
と言った、根も葉もない不安や、ちょっとした管理者からのメール連絡に対しても、
『冷たい言い方』
『ぶっきらぼう』
など、ほぼ被害妄想に陥る人がいくます。
過去には、在宅の人たちだけでグループができ、社員を糾弾する人まで出てきたこともあります。
マネージャーとの信頼関係構築が重要！
中には、被害妄想ではなく、他のオペレーターやリーダーから嫌がらせを受ける可能性もあります。
遠隔で仕事をしていると、良くも悪くも第三者の目が届きにくいです。
そのため、グループチャットや１対１のチャットなどのコミュニケーションでは、人間関係の問題も起こりやすいですね。
採用した際に、マネージャーと採用されたオペレーターの信頼関係をどのように築いていくのかが重要。
チャットなどの社内ツールでのコミュニケーション・ルールや会社のポリシーをきちんと説明しておくことも欠かせません。
定期的な１：１ミーティングを実施！
在宅のオペレーターが快適に仕事ができているか？
何かメンタルな問題が起きていないか？
定期的な１：１ミーティングをセットしましょう。
直上のマネージャーと週１度。
その他、人事部門の人と月１回程度は、最低欲しいですね。
まちがいだらけの１：１とは？
せっかく１：１の時間を組んでいても、上司の方が１：１の意義やその効果的なやり方を理解していないことが多いのが現実です。
私も、今まで上司と１：１を実施して、正しいやり方で１：１が実施されたと感じたことがほとんどありません。
長すぎる１：１はNG ✖
まず、ダラダラと長すぎる１：１に気を付けましょう。
適切な長さは３０分～４５分。
１時間も話し込むと、プライベートなことに首を突っ込むことになりかねません。
上司が話す時間は半分以下で！
ダメな１：１の典型は、その時間の間、ほとんど上司が話をしているということです。
１：１は、部下の様子を確認する時間です。
上司がずっと話し込んでしまっては、普段の業務指示と何も変わらないですね。
実務的な話で終始するのはコーチングではない！
１：１は、実務の詳細を話す場面ではありません。
普段の仕事ぶりや、実務を実施する上で困っていることなどがないかを確認する場です。
もちろん、在宅のオペレーター側が実務でわからないことがあり、質問があれば実務のやり方について解説する必要はあります。
あくまでも相手側主導が大切です。
簡単な１：１での記録をつけましょう！
１：１で話した内容などを毎回記録していきましょう。
これは、議事録ほどの詳細である必要はありません。
オペレーターからどんな質問が来たか？
次回までに何か宿題はあるか？
この１週間での成果や進歩など、後で見返した時にマイルストーンがわかるものが望ましいですね。
自分ばかりしゃべる上司への対応方法
上記のような注意事項は、自分が上司として部下に１：１をやる時ののポイントですが、残念ながら上司側に１：１のスキルがない場合、私がやっているおすすめの方法は、先に質問事項や話し合いたい事項をリスト化して上司に送りましょう。
５項目くらいあると、半分くらいは、自分が話すことが可能になります。
課題を先に提出しておくことで、上司の方も回答を事前に準備できるので会話がスムーズとなります。
相手の話を聴くスキルや会話をコントロールするスキルは、話すスキルより高い段階のスキルなのです。
