CXって、何ですか？どういう意味？
最近、マーケティングやコールセンター業界で良く語られるトレンド語である”CX”。
CXとは、
C＝Customer（カスタマー）
X＝eXperience（エクスペリエンス）
の略で、
”顧客体験”
という意味です。
顧客一人一人が、企業との接点の中で”どんな体験”をし、”どんな感情”を抱くか？
結果として、その企業のファンになってくれるか？
リピーターとして、商品購入を継続してくれるか？
が、企業にとって、大きな利益率を左右する時代になっています。
そして、インターネットの発達とスマートフォンの市場拡大に伴い、消費者は、好きな時に好きな商品をネットで比較検討し、口コミ情報をチェックし、誰とも話をすることなく商品を購入することができるようになっています。
消費者にとっては便利ですが、企業にとっては、知らないうちに常連顧客が離れていってしまうというリスクも持ち合わせています。
そのため、お客様が、自社のブランドや商品・サービスに触れることができるあらゆる接点（これをマーケティング用語では、”タッチポイント”と呼びます。）で、見込み顧客や常連顧客がいかに素晴らしい体験ができるか？ということにエネルギーを注ぐ時代となっています。
CXをより良くするタッチポイントとは？
このようなCXを作り出すタッチポイントとはどのようなものがあるのでしょうか？
例えば、
TVコマーシャル
広告看板
電車のつり革広告
新聞広告・チラシ
インターネットのバナー広告
資料請求サイト
商品注文サイト
SNSの口コミサイト
ブログなどの商品比較サイト・まとめサイト
などが、マーケティング部門が考える、お客様とのタッチポイントです。
そして、忘れてはいけないのが、
営業部門とコールセンター 部門！
この２部門だけが、お客様と【双方向性】のコミュニケーションを可能にするタッチポイントです。
アマゾンのように全ての商品をネット販売する企業では、営業部門が存在しないので、コールセンターのみが、唯一のリアルなタッチポイントとなります。
CXの観点から、コールセンターの重要性が高まる！
このように、企業としては、唯一の顧客接点（タッチポイント）であるコールセンターの位置付けは、ますます重要視する必要が出てきます。
過去、コールセンターは、コスト部門と思われてきましたが、経営者は考え方を変え、より良い顧客体験を提供するために力を入れる必要があります。
当然、優秀な人材の配置や育成、予算の見直しも必要です。
いかに、生産性の高い社員を配置し、コールセンターの効率化を図りながらも、一人一人の顧客に素晴らしい体験を提供できるか？
ということが、企業競争力の重要なポイントになります。
進むコールセンターのデジタル化！
しかしながら、コールセンターでは、長年の人材不足。
良い人材を多く確保するには、それなりのコストがかかります。
事業規模に合わせて、頭数を増やしていては、収益に大きな悪影響を及ぼします。
機械ができることは機械に任せる！
コールセンターの正しい運営は、
”機械ができることは機械に任せる！”
だと、常々提唱してきました。
誰がやっても質の差がないことは、極力、システムやロボット、AI、RPA、自動応答、チャットボットなどのデジタルに任せ、人は、人にしかできない”おもてなし”を重要視した仕事をするべきです。
どの部分をデジタルにし、どの部分を人で手厚くフォローするのが、一番CXを向上させることができるのか？
という、ことをいかに考えられるか？
が勝負です。
そのためには、コールセンターの知識だけではなく、マーケティングの知識も持っておくと、成功できるアイデアを打ち出し、競合他社との差別化が可能となります。
