電話クレーム対応の基礎知識。4つのステップをおさえて炎上防止!

コールセンターにおけるクレーム対応の準備

コールセンターで働くことに抵抗感がある人は、

『クレームが怖い!』

ということがあります。

コールセンターは、インバウンドでも、アウトバウンドでも、クレーム対応はついて回ります。

心の準備ができていないままに、いきなり出た電話が怒っているお客様だったりすると、メンタルをやられてしまう場合もあります。

コールセンターで働く人の初心者は、クレーム対応の基礎知識を身につけてから電話にデビューして欲しいものです。

とは言え、クレーム対応の基礎研修をきちんと施されているコールセンターも多くはありません。

管理者の中でもクレーム対応をこなせない人は、意外と多いものです。

クレームとは?

そもそも、クレームとは何でしょうか?

単に苦情を処理することがクレームだと思っていると、なかなか正しくクレーム処理ができません。

『クレーム』という英語は、

”権利の主張”

という意味を持ちます。

対価を支払って、サービスなり商品なりを購入したお客様は、

『当然、受け取れるであろう』

という期待値があります。

この期待値が『権利』なのです。

その、期待値=権利が損なわれたときに、あるべき『権利』を主張する。

これが、クレームというわけです。

つまり、クレームは、

『当然受け取れると期待していた権利を主張する』

ということになります。

こうやって、分解して考えると、クレームって怖いものではないのです。

クレーム対応の4ステップ!

クレームに対応する場合は、基本的な4つのステップを心得ておきましょう。

その4つとは、

  1. 当事者意識をもって、会話をする。
  2. お客様の気持ちを理解する。傾聴する。
  3. 要望を的確に理解する。
  4. 解決策を提示する。

です。

1番からスタートし、4番目に向かってお客様に徐々にお怒りを鎮めていただきます。

ステップ1:当事者意識をもって会話する!

 

「わー、こんな苦情、聞きたくないなぁ」

「なんとか早くクレームを終わらせたい」

と、思ってしまう気持ちはわかりますが、そのまま対応すると、つい

”言い訳”・”主張”・”反論”となってしまい、炎上してしまいます。

自分のせいではなくても、基本的には会社を代表していることを念頭に、

【お詫びから入る】

という姿勢が重要です。

この初動を間違えると、後々時間と手間がかかることになってしまいます。

そして、お詫びも、単に「申し訳ありません」を連発するのではなく、もう少し具体的なお詫びをします。

有効なお詫びの言葉は、次の通りです。

Operator1

ご指摘のとおりでございます。

ご不快な思いをおかけしたことをお詫びいたします。

ご不便をおかけいたしまして、申し訳ございません。

お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません。

せっかくご利用いただきましたのに、不手際があり誠に残念です。

ステップ2:お客様の気持ちを理解する!

まず、お客様の気持ちになって考えましょう。

最初にも話した通り、お客様は損なわれた権利の主張をされたいのです。

自分の主張よりも先に、お客様のご意見を傾聴します。

最低でも、3分は聞くことに徹してください。

途中で、お客様の間違いを指摘したり、反論は避けましょう。

お怒りが強いときには、何を言っても聞く耳を持っていただけません。

傾聴の仕方などの対応方法については、前回の

クレーム対応は、20分が限界!コールセンターで働く人材を守る!

を参照してください。

ステップ3:お客様の要望を的確に確認する!

ある程度、お客様の主張が一段落したところで、きちんとお客様の要望を確認するようにしましょう。

お客様のお怒りは、得られなかった権利に対する主張ですから、あなた自身ではなく企業や商品、サービス内容の不手際についてお怒りなのです。

ここでは、オペレーターであるあなたと、お客様の関係を構築することが重要。

信頼を得るために、お客様の要望を確認する声がけがポイントです。

有効な声がけは、下記の通り。

Operator1

恐れ入りますが、〇〇が不足していたということでございますね。

差し支えなければ、お客様の要望を確認させてください。

もしよろしければ、ここまでの確認をしてもよろしいでしょうか。

△△について、ご納得いただけないということでございますね。

ステップ4:解決策を提示する!

ステップ3の声がけで、お客様のトーンが下がったころを見計らい、次の順で説明をします。

① どうして、こんなことが起こってしまったのか?

② お詫びにどのような解決が可能か?

③ 同じミスが起こらないように善処する姿勢を示す。

例えば、下記のようなトークを展開します。

Operator1

①お調べいたしましたところ、△△(原因)のために、このような事象が起こってご迷惑をおかけしたことがわかりました。申し訳ありません。

②今回のお詫びといたしまして、次回お使いいただけるクーポンを差し上げたいと存じます。

③今後このようなことがないよう、関係部署に申し伝えます。ご指摘感謝いたします。

どうしても期待に添えないときのトーク集

とは言え、社内の規定や状況により、お客様の期待に添えない場合も発生します。

そんな時も、極力、こちらの誠意を示した上で、ご提案できる内容に限界があることをお伝えしましょう。

そんな時に使える言葉集は、下記の通りです。

Operator1

誠に申し訳ございません。あいにく、在庫がご用意できない状況でございます。

お役に立てず、心苦しいのですが、すでに削除されたデータを復旧させることが技術的にできかねます。

申し上げにくいことではございますが、過去に割引クーポンをご使用いただいておりまして、2度目の適用ができかねます。

これ以外にも、自社のブランド・イメージやサービスに対して有効な言い回しをチームで話し合ったり、勉強会をしたりしてボキャブラリーを増やすようにしましょう。

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