同一労働同一賃金が、コールセンター のデジタル化を促進する!

2020年4月からの同一労働同一賃金

2020年4月から働き方改革の一貫として始まる、『同一労働同一賃金』の制度。

コールセンター BPOでは、労働条件の見直しや発注者であるクライアント企業に対する業務費用の値上げ交渉などを既にスタートしています。

コールセンター BPOでは、その80〜90%の従業員が、非正規雇用の社員。

派遣社員や契約社員、パート・アルバイトで構成されています。

大手のBPO社では、正社員は10%程度というところも少なくないです。

しかも、実態としては、非正規社員の中の優秀な契約社員が、比較的責任の重い役割を担っているということも少なくありません。

クライアントへの日々の報告やコミュニケーションを非正規の社員が実施していることがほとんどです。

今回の『同一労働同一賃金』の制度は、そうしたコールセンター BPOの実態に即し、公正で健全な職場提供ということもできるかもしれません。

正社員だからと言って安心はない!?

そして、正規社員も非正規社員も同じコストがかかる・・・

のであれば、企業にとってどちらが大事か?

ということが、雇用形態ではなく、さらに能力重視になってくるでしょう。

今まで、正社員になったから安心。

いざというリストラでは、派遣切りから・・・

という正社員の安心は、なくなっていきます。

これは、コールセンターに限らず、その傾向性が出て来ますが、非正規社員の割合が多いコールセンターには、他の職種や部門よりも早く影響が出てくるでしょう。

企業から見た人員配置とは?

では、企業(=経営者)から見た、コールセンターへの期待や人員配置は、どう見えるでしょう?

まずは、『同一労働同一賃金』により、人件費は増加します。

特にコールセンターの規模がBPOにしろ、社内のコールセンター にしろ、非正規社員の割合が多い部門は、単純に固定費がアップするわけです。

 

それを抑えるために経営者視点で考えると、人員削減施策となります。

抜本的な改革をしないと、人の能力だけで何とかすることには限界がやってきます。

日本のコールセンター におけるデジタル化の遅れ

そこで、一気にスポットが当たってくるのが、DX(=デジタル・トランスフォーメーション)と呼ばれる、デジタル化や作業の自動化です。

実際に、日本のコールセンター現場は、欧米やお隣の中国・韓国に比べ、デジタル化が遅れています。

GPSの利用一つとっても、個人情報・プライバシーを心配するストッパーが強く、スムーズに社会に浸透しません。

7年前にアメリカでレンタカーをした時に、タイヤがパンクをし、フリーダイアルに電話をするということを経験したことがあります。

その時に、アメリカの全く違う州に電話が繋がっているにも関わらず、車両番号から衛星で私と私の車を捉えることができていました。

道路脇に車と止めて、電話をしながらコールセンターのオペレーターと話をしていたのですが、GPSの衛星で私を捉えたオペレーターが、

「道の左側脇に止まっている赤い車両ですね。今、車の左前方に立っているあなたの映像が確認できました。」

と、言われた時は、とても驚きました!

アメリカのように国の中でも時差があるような大きな国では、デジタル化を駆使して顧客対応をする必要性が早くニーズとしてあったのでしょうね。

2020年の同一労働同一賃金でデジタル化が進む!

とはいえ、何をするにも時間がかかるのが日本という国だと思っています。

2020年の同一労働同一賃金によるコストアップで、デジタル化を急ぐための”待った無し”という、お尻に火がついた状態になったわけです。

今まで人海戦術でやっていた『繰り返しの作業』をRPAに。

時間がかかり、ミスが起こりやすいチェックをAIによる自動認識に・・・。

などなど・・・。

いかに人でやらずに機械で置き換えられるか?

それが、企業の生き残りのための手段となっています。

デジタル化の波に乗れる人材になる!

そして、コールセンターで働く人にとって大切なのは、

デジタル化の波に乗れる人材になる!

ということです。

「自分たちの職をAIやRPAに奪われる」

と思うのは、ネガティブ思考です。

「AIやRPAを使いこなせる人になる!」

ということが、コールセンターで自分自身の不可価値を上げていくことになります。

このサイトでは、そういう人材になりたい人に向けた知識やスキル・ノウハウを紹介していくサイトです。

デジタル化だけがそのスキルの全てではありませんので、あなたの得意なことや好きなことに磨きをかけて、より価値の高い仕事で成功することは可能です。

詳しくは、

『コールセンターでキャリアを積む』

の記事一覧を参考にしてください。

そもそも日本人は、真面目気質すぎますね。

得意や好きを追究することで、

もっと楽をして、もっと稼げるようになるんだと、思うとワクワクしませんか?

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